기업 입장에서 소비자 불만은 골칫거리다. 일일이 대응하자니 업무 생산성이 떨어지고 비용이 많이 든다. 무시하자니 제품이나 서비스 품질 개선이 이뤄지지 않는다. 평판 리스크도 감수해야 한다. 최근 기업이 소비자 불만인 ‘고객의 소리(VoC)’를 빅데이터 기반으로 분석, 제품·서비스 개선을 넘어 경영 전반에 활용하려는 움직임이 확산된다. 고객의 소리 분석 기술은 얼마나 진화했고 도입 시 고려해야 할 사항은 무엇일까.