미국 컴퓨터업체들이 인터네트를 비롯한 PC통신서비스의 이용폭을 넓혀 나가고 있다.
컴퓨터업체들이PC통신상에서 가장 주력하고 있는 것은 대고객 서비스 분야.
고객들이이를통해 제기한 각종 의견들이 회사의 기업이미지와 직결 되는 것으로 판단하고 있기 때문이다.
대고객분야의인터네트활용에 있어 가장 적극적인 업체는 델 컴퓨터사. 15세 때부터 컴퓨터에 사설게시판을 개설.운영했다는 일화를 가지고 있는 이 회사 창업자인 마이클 델은 지금도 E-메일을 개설해놓고 고객과 직접 만나고 있다델사는 이외에도 인터네트상에 이른바 SWAT(특별기동대)를 두고 자사로 들어오는 고객들의 불만사항에 대해 신속하게 대처하고 있다.
SWAT의정확한 임무는 고객의 불만사항이 인터네트에 올려지면 즉시 그것을처리해줌으로써 델사의 명성에 흠집이 나는 것을 방지하는 일이다.
일반PC사용자들이 채팅을 통해 의견을 제시하는등 자신들의 경험을 수시로 교환하고 있어서 그들이 조성하는 여론이 회사의 이미지에 큰 영향을 미치고있기 때문이다.
전문지식을가진 어떤 고객들은 오히려 회사에 대해 적잖은 조언을 해주기도한다. 델사는 인터네트이외에 컴퓨서브나 아메리카 온라인, 프로디지서비스 등에서도 고객들의 의견을 수렴하고 있는데 이러한 방법은 전화로 일일이 문의하는 것보다 비용이 훨씬 적게 들 뿐 아니라 기존 마케팅관련 여론 조사 보다 더 구체적인 내용을 알아낼 수 있기 때문에 업체들이 선호하고 있다.
"고객들은자신의 얼굴을 드러낼 필요가 없는 인터네트상에서 의견을 밝히는데 꺼리낌이 없어 훨씬 더 직설적으로 표현한다"고 델사의 관계자는 말한다올 여름만해도 델사를 비롯, 마이크로소프트(MS), IBM, 애플 컴퓨터 사등이 인터네트에 "가정란"을 두고 고객들의 의견에 귀를 기울이기 시작했다.
내비게이팅소프트웨어가 발전해가는데 따라 이용이 쉬워지는 추세를 반영이 라도 하듯 컴팩은 곧 출시될 프리자리오제품에 인터 네트접속이 자유로운 툴을 개발할 계획을 갖고 있다.
그러나24시간 대기상태를 유지하고 있는 델사와 게이트웨이 2000사를 제외하고는 아직도 대부분의 업체들이 고객들의 채팅을 뒤쫓아 가는 실정이다.
애플의경우 공식적인 서비스계획을 발표한바 없고 MS는 인터네트의 중요성 을 인정하고 있는 정도다.
온라인서비스상에서는 또한 다른 업체들의 정보 염탐도 이루어지고 있다.
컴팩컴퓨터사의 한 관계자는 인터네트를 통해 라이벌 PC업체 제품의 특징, 출하시기등의 정보를 입수하고 있다고 실토하기도 한다.
"우리는인터네트에 상주하면서 관련 정보를 훑어보고 있다" 고 이 관계자는 밝힌다. 마지막으로 업체들이 인터네트에서 주력하는 분야는 고객들의 정당치 못한견해에 반박하는 일이다.
디스크드라이브제품에대한 거친 항의가 들어왔을때 델사의 SWAT팀은 사용방법에 있어서의 상담과 함께 잘못된 점을 지적해주고 올바른 설치와 사용방법 을 제시해주기도 했다.
또이들은 불만있는 고객을 달래는 일외에도 자신들의 의견을 회사 고위경영 진에 건의하기도 한다.
한때 업무에 대한 주변의 인지도가 낮아 빈둥 거린다는 오해를 받기도 했던델사의 SWAT관계자들은 자신들의 노력으로 회사의 평판이 좋아지는 것에 대해 자부심을 느끼고 있다.
"우리는회사의 전략과 미래등에 관해 토론을 벌이기도 한다"고 자신들의 역할에 대해 긍정적으로 평가하고 있는 것이다.
아직제자리를 찾고 있지는 못하지만 고객의 의견수렴 및 업계동향 파악, 자사 제품에 대한 온당치 못한 평가에 대한 반박등 일석삼조의 효과를 거두고있는 일부 PC업체들의 PC통신서비스 활용은 컴퓨터업계에서 더욱 확대될 것으로 보인다.