"무선호출업체중 고객만족도가 가장 높은 것은 서비스현장에서 "나래의 혼" 을 불어넣으려는 나래맨들의 철저한 고객중심 사고에서 비롯되었다고 생각합니다. 최근 능률협회컨설팅이 서울과 수도권지역 성인남녀 1천명을 대상으로 조사한 "한국산업의 14개업종에 대한 고객만족도"조사에서 이동통신 및 삐삐분야에서 여타사업자를 제치고 고객만족도 1위를 차지한 나래이동통신 김종길사 장은 이렇게 말문을 연다.
그는 고객들이 나래를 가장 선호하는 이유에 대해 "아마도 015나래텔 고객들 이 우리 나래맨들에게 더 잘 하라는 채찍이라고 생각한다"며 "매일같이 대리 점 사장들로부터 애로사항을 접수해 신속히 처리하고 고객지원센터를 별도로 두어 불편사항을 즉시 처리하는데 만전을 기하고 있다"고 밝혔다.
무선호출 서비스를 개시한지 1년여 밖에 되지 않았는데도 60여만명에 이르는고객을 확보할 수 있었던 배경은 수요층을 청소년층과 주부층 등으로 특화한 점과 여타 경쟁업체보다 한발 앞선 부가서비스의 개발및 보급, 본격 경쟁체제에서의 발빠른 행보등 삼박자가 맞아떨어졌기 때문에 가능했다는 것이 그의 설명이다.
"지금까지 독점적으로 운용돼오던 통신사업에 있어 "고객"이란 용어 자체가 없었습니다. 말하자면 일반 전화든 이동통신이든 "가입자"란 용어로 통용됐었죠. 이를 테면 무선호출분야가 경쟁체제로 들어가면서 가입자가 고객으로 대접을 받게 된 것입니다" 나래이동통신은 국내 최초로 음성.데이터.팩스 등을 수신할 수 있는 종합사 서함서비스를 비롯, 무선호출을 이용한 차량 시동서비스를 개발하는등 한발 앞선 부가서비스 개발로 고객을 확보해 사업화에 나선지 1년이란 짧은 연륜 에도 무선호출기 사업의 실질적인 발전의 견인차 역할을 해왔다.
"고객의 입장에서 서비스에 나서는 것이 나래의 영업전략입니다." 통신사업자 역시 타 업종과 마찬가지로 고객을 먼저 생각하지 않고 고객들로 부터 외면당하는 기업은 살아남을 수 없다는 것이 그의 지적이다.
"앞으로는 사업초창기처럼 폭발적인 고객증가는 기대할 수 없습니다. 무선호 출기시장이 이미 성숙기에 접어들어 실수요자를 중심으로 완만한 증가세를 보일 전망입니다"라고 무선호출서비스시장의 현황을 진단했다. 따라서 015나 래텔의 한번고객을 영원한 고객으로 만들기 위해 고객들이 무엇을 원하는 가를 미리 파악해 고객의 요구를 충족시켜주는 고객만족경영에 나서겠다는 그의 경영철학을 내보였다.
"UR타결과 WTO체제하에서 향후 전개될 통신서비스시장의 대외개방은 피할 수없는 현실이지요. 그리고 서비스 노하우와 영업기반이 취약한 후발 업체로서 는 상당한 어려움이 예상됩니다. 이제 겨우 걸음마 단계에 있기 때문에 홀로서기까지 정부의 세심한 배려가 요구 됩니다" 앞으로 전개될 통신서비스시장의 대외개방에 대한 제2무선호출사업자들의 어려움을 이렇게 대변했다.
특히 김사장은 무선호출사업은 성장에 한계가 있어 사업다각화가 절실히 요구되고 있다고 보고 향후 사업다각화를 위해 자체사업도 벌여나가겠지만 정부허가사업인 TRS(주파수공용통신)사업이라든가 CT-2사업, 무선데이터 사업 등을 계획하고 있다고 밝혔다.
그는 또 무선호출 제2사업자들의 모임인 "한국무선호출협의회"를 설립, 회장 직을 맏고 있으며 협의회를 통해 제2사업자들의 사업상의 문제점 개선과 정부허가사업등을 적극적으로 펼쳐나갈 것이라고 앞으로의 포부를 밝혔다.
<구근우기자>