인간의 변화 (6)
요즈음 기업들은 과거 어느때보다 고객에 관해 더 많이 알수 있는 기회를갖고 있다. 고객정보를 수집하고 분석하는 일련의 과정에 대해 거의 신기에가까울 정도의 기술을 확보하고 있다고 할 수 있다.
기업은 이들 정보를 이용해 고객에게 좀더 접근하게 된다.
예를 들어 매주 금요일이 되면 피자를 주문하지 않아도 피자가게에서 먼저당신이 곧 버섯피자를 주문할 것이란 사실을 미리 아는 경우도 있는 것이다.
92년에 크로거 잡화체인점에서는 이와 비슷한 시도를 해서 기업들이 조금만 발달된 기술을 활용하면 고객에 대해 좀더 많은 정보를 얻을 수 있음을보여 주고 있다.
이 경우에 크로거상점에서는 단골손님에게 이름, 주소, 기타 간단한 인적사항을 기록한 골드카드를 발급했다. 이 가게에서는 손님이 계산 차례가 되면 카드를 스캐너로 읽어들이고 고객이 구입한 상품을 차례차례 처리했다.
물론 골드카드를 가진 고객이 이 상점의 상품을 살 때면 점수를 가산해 선물이나 상품을 증정했지만 보다 중요한 것은 이렇게 한 결과 이 가게가 고객과고객의 구매습관에 대해 좀더 자세한 정보를 확보하게 됐다는 것이다.
크로거상점 지배인은 이제 존존스씨가 어떤 상표의 화장지를 좋아하고 제인 도드 여사가 일주일에 애완견 식품을 얼마만큼 살지 예측할 수 있게 된것이다. 이러한 정보는 유통업체에는 더없이 소중한 것이다. 이러한 종류의개인정보는 상점과 고객간의 전통적인 관계를 바꿔 놓을 수도 있다.
요즘 많이 얘기되는 비즈니스 추세로 리엔지니어링을 들 수 있다. 많은기업들이 내부의 업무처리 과정을 분석해 이를 간소화하려는 움직임을 보이고 있다. 자체 업무흐름을 성공적으로 재구성한 기업들은 여기에 만족하지않고 기업 밖의 정보흐름에 관심을 돌리게 된다. 즉 주요고객과 하청업체들에 새로운 아이디어를 제시하고 동참할 것을 요구하게 되는 것이다.
포드 자동차는 결재과정을 리엔지니어링해 예상했던 이상의 효과를 거둔바 있다. 기존 체제하에서 포드는 청구서를 처리하기 위해 5백명 이상의 직원을 고용했었다.
과거 포드는 다음과 같은 결재 시스템을 운용했다.
포드의 구매담당자가 부품을 구매하기 위해 주문을 내면 주문서 사본이 경리과로 넘어간다. 물건이 도착하면 자재관리부서에서는 수령증을 주고 대금을 수령할 수 있도록 조치한다. 동시에 공급업체에서는 송장을 발송하게 되고 경리직원이 주문서, 수령증, 송장을 확인해 모든 것이 이상없음을 확인하면 대금을 지불하게 된다.
그러나 종종 오차가 발생하기 때문에 대금지불이 지연되고 결국은 부품의공급가 인상요인으로까지 작용하는 것이다.
이에 따라 포드는 혁신적인 리엔지니어링을 도입해 이처럼 복잡한 과정을뜯어 고쳤다. 온라인 데이터베이스로 복잡한 서류작업을 대신하도록 했으며공급업체들이 여기에 참여해 굳이 송장을 서류로 만들지 않도록 했다. 모든구매주문과 영수증을 온라인 처리했고 상품이 도착하자 마자 대금을 지불하도록 조치를 내렸다. 그 결과 포드는 경리담당 직원을 75%나 줄이는 데 성공했다.