(시카고=이정태 통신원)인터넷을 하는 동안 전화를 사용할 수 있는 CTI(Computer TelephonyIntegration)가 현실화되고 있다.
전화에 컴퓨터 컨트롤 기능을 접목시켜 사용자에게 더많은 호출 정보를 제공하고 정보를 분산시켜 전화를 더욱 효과적으로 사용하게 만드는 신기술인 CTI가 미국에서 각광받고 있다.
이에 따라 CTI기술 서비스를 제공하려는 업체들도 급격히 늘고 있다. 장거리전화회사인 MCI와 스프린트가 최근 실시하기로 결정했고, SBC커뮤니케이션스와 퍼시픽벨도 가입자가 사운드카드와 마이크로폰이 장착된 컴퓨터를 시내 전화에서 사용할 수 있도록 했다.
CTI 전문회사인 COM2001 테크놀러지사의 데이비드 사장은 『우리는 차세대 커뮤니케이션 플랫폼을 창조하고 있다』라고 밝히고 『신통신법으로 인해 경쟁이 본격화되고 있는 지금 관련기업들은 경쟁에서 앞서기 위해 ATM 백본 네트워크를 구성하고 있는가 하면 전화회사들은 이에 대응해 CTI기술을 도입, 소비자들에게 제공할 계획』이라고 덧붙였다.
COM2001은 마이크로소프트사의 익스체인지 서버를 운영할 수 있고, 중소기업용의 CTI 구축 시스템을 개발 중에 있다.
이미 이 분야에서는 노벨사와 마이크로소프트가 제품을 내놓았다.
노벨사는 자사의 TSAPI(Telephony Service API)로 작동하는 서버 기반의 솔루션을 판매하고 있고, 마이크로소프트는 자사의 TAPI(Telephony API)를 지원하는 데스크톱 지향의 애플리케이션을 판매하고 있다. 이밖에도 여러 업체들이 호스트에서 약간의 CTI 기능을 제공하는 워크그룹 지향의 애플리케이션을 판매하고 있다.
CTI의 장점은 무엇보다도 효율성이 높다는 데 있다. 기업의 입장에서 가장 중요한 것 중의 하나인 효율성을 높여준다는 측면에서 앞으로 크게 각광받을 것으로 보인다.
이러한 기술은 일단 전화집약적인 환경, 예를 들어 「콜센터」나 「헬프데스크」에서 큰 효과를 볼 수 있을 것으로 기대된다.
콜센터는 항공권 예약데스크, 카탈로그 수행센터, 텔레마케팅 회사가 하는 일들을 포함하고 있는데, 이런 환경에서는 통화시간을 2-3초만 단축시켜도 비용을 엄청나게 절약할 수 있다. 콜센터에서 인기있는 애플리케이션 중의 하나는 자동번호확인 프로그램인 ANI(Automatic NumberIdentification)이다. 이 프로그램은 시스템이 전화를 건 사람의 신원을 확인할 수 있게 해준다. 콜러ID(Caller ID)라고 불리기도 하는 ANI는 모든 지역에서 사용할 수 있는 것이 아니기 때문에 어떤 애플리케이션에서는 호출자의 신원을 확인하기 위해서 고객번호를 입력할 것을 요구하기도 한다.
카탈로그 수행센터는 고객에게 호출을 전송하기 위한 시스템을 개발할 수있다. 담당자가 통화 중 기본적인 고객정보를 확인하기 위해 다시 컴퓨터에 들어갈 필요가 없기 때문에 비용절감의 효과뿐만 아니라 새로운 고객서비스가 가능해지는 것이다.
분산환경에 있는 헬프데스크 직원들도 전화를 건 사람의 컴퓨터 셋업에 대한 정보스크린을 전송받을 수 있다. 때문에 헬프데스크 직원들은 즉시 사용자 환경을 정확하게 알 수 있고 문제해결에 걸리는 시간을 줄일 수 있다.
또한 전화를 상당히 많이 사용하는 아주 바쁜 사람들도 CTI를 통해 이익을 얻을 가능성이 높은 계층이다. CTI를 설치함으로써 영업부서는 그들의 데이터베이스로부터 「포인트앤드 클릭 다이얼링」을 설치할 수 있고, 법률회사는 고객과 통화한 전화사용량을 추적해 계산서를 쉽게 발급할 수 있다.
문제는 비용이다. 대부분의 기업들이 엄청난 인프라스트럭처의 업그레이드비용을 감당하기 힘들어 하기 때문에 비용조달이 쉬운 대기업부터 추진될 가능성이 높다. 이 기술을 이용하기 위해서는 구내교환전화시스템(PBX)이 갖추어져 있어야 하기 때문에 이미 LAN이 설치된 기업에서 쉽게 구축할 수 있다.
아직은 시작에 불과해 시장점유율이 1% 미만이지만 분석가들은 CTI가금세기말에는 대중화될 수 있을 것으로 보고 있다. 최근 루슨트 테크놀러지 노던텔레컴사 모토롤라 같은 주요 컴퓨터 관련 기업들이 이 시장에 뛰어들고 있는 걸 보면 CTI가 컴퓨터 환경의 대표적인 흐름이 될 가능성이 높아지고 있음을 감지할 수 있다.