상품과 이들 상품과의 관계에 대한 이 같은 광범위한 변화는 「고객과 기업」간의 관계가 훨씬 드라마틱하게 변화하는 모습에 비추어 보면 단면에 불과하다. 이 책이 앞으로 다룰 내용도 이런 것이다.
오늘날 고객과의 마찰이나 수익성 감소와 같은 문제들에 깊이 관여되지 않은 기업은 없다. 이 같은 지속적 파고에 직면, 생존을 걱정하지 않는 사람 또한 어디 있겠는가? 이 책을 다 읽을 때 쯤이면 독자 여러분은 정보 기술과 대화성 부문에서의 변혁을 다음과 같이 잘 활용하는 방법을 터득하게 될 것이다.
1.경쟁사간 고객 확보 캠페인이 점차 광적으로 변하고 있는 경향에도 불구하고 시간이 흐를수록 고객 보유력을 점진적이고도 획기적으로 향상시키는 한편 각 고객의 업무에 대한 점유도를 높일 수 있을 것이다.
2.현재 상정할 수 있는 모든 제품과 서비스 분야에서 업무에 영향을 미치는 「상품화」에도 불구하고 「단일 마진」을 보호하고 증대시키는 데 필요한 전략들을 이해할 수 있을 것이다.
3.개별 고객들이 다양하고도 풍부한 요구를 지니고 있는 완전히 새로운 시장을 창출해 기업에 도움을 줄 수 있는 통찰력을 갖게 될 것이다. 이에 따라 새로운 고객을 확보함은 물론 각 고객들의 차별적이고도 새로운 요구들을 만족시키기 위해 다양한 신상품과 서비스를 팔 수 있는 능력을 얻게 될 것이다.
4.실천적이고도 실제적인 「대화형 시대」로의 전환 계획을 짤 수 있을 것이다. 그래서 이러한 새로운 기술들에 의해 위협 받는 동시에 엄격한 투자수익성과 비용효율성이란 잣대로 지출을 정당화하기 보다는 차라리 이들을 포용하고 때론 한껏 즐길 수 있게 될 것이다.
이것이 당신이나 당신의 기업을 위해 우리가 제시하는 목적들이다. 이를 달성하기 위한 첫 단계는 대화성과 정보기술이 기업 경쟁의 대부분의 기본 규칙들을 어떻게 다시 쓰게 만드는지를 이해하는 것이다.
앞서의 지능형 자동차를 다시 생각해보자. 딜러에게 무선으로 연결되어 있는 자동차는 결코 고립된 것이 아니라 하나의 상품으로서 메이커로부터 독립되어 있다. 이 제품을 만들어 당신에게 판매한 회사는 이제 전자적으로 고객인 당신과 연결되어 있다. 마이크로칩을 내장한 가정용 제품들과 마찬가지로 이 회사 또한 당신이 어떻게 자사의 제품을 사용하는지를 추적할 것이며 시간이 지날수록 이 회사는 당신이 원하는 바를 점점 더 잘 이해하게 되고 또 예측까지 할 수 있게 된다. 이에 따라 시간이 흐를수록 당신의 운전습관에 자동차를 적응시키는 것은 물론이고, 시트를 조정한다든지 혹은 자주 듣는 라디오 방송국의 주파수를 재설정하는 것과 같은 일상적인 일에 시간과 정력을 낭비할 필요조차 없어진다.
이제 이러한 자동차를 3년 동안 운전한 다음 새로운 차를 사기로 결정했다고 하자. 이때는 다른 메이커로부터 구입해 처음 6개월 동안 새 차의 컴퓨터에게 다이얼을 모두 맞추고 드라이빙에 순응하고 또 코너링을 어떻게 하며 전화를 걸고 서비스 약속 스케줄을 짜는 방법을 다시 가르칠 것인가, 아니면 지금 차와 같은 메이커에서 새로운 차를 구입한 다음 컴퓨터 정보를 업로드하기만 하는 되는 쪽을 택할 것인가? 또 잡화점과 같은 일상적이고 평범한 서비스에서도 마찬가지다. 퍼스널 컴퓨터 또는 대화형 TV를 통해 지난주의 물품 구매 목록을 불러내고 이 목록을 조금만 손본 다음 오후 5시 이후에 현관까지 배달되도록 주문하고 신용카드나 직불카드로 대금을 지불할 수도 있을 것이다. 이 모든 것을 수행하는 데 드는 시간은 불과 7분에 불과하다.
이 책을 읽는 독자 중에 이 같은 시나리오가 매력 없다고 생각하는 사람은 없을 것이다. 이와 흡사한 방식의 대화형 배달 서비스는 이미 전국에 걸쳐 실시되기 시작했으며 이중 특히 도시나 교외의 맞벌이 부부를 상대로 한 연회서비스가 대표적이다. 이들 고객들 중 대부분은 자신들의 규칙적인 주별 물품 목록만을 호출함으로써 전부를 다 쇼핑할 필요성이 없어지는 이같은 편리함을 받아들이지 않을 수 없다.
이 같은 서비스가 마이크로칩에 점점 더 의존함에 따라 고객들에게 추가적으로 가져 다 줄 수 있는 편의성 또한 간과해서는 안 된다. 고객이 머무는 기간이 6개월 정도라고 가정해보자. 이 정도 기간이면 고객의 규칙적인 주별 쇼핑 기록을 낱낱이 저장해서 소비자가 어떤 비율로 어떤 제품을 구매하는 지를 알아내기에 충분하다. 이제 고객이 주문을 내면 컴퓨터는 예를 들어 감자와 종이타월 양치약 등 3가지를 상기시켜준다. 이들 3가지는 소비자가 자주 놓치는 물품이다. 시간이 지날수록 컴퓨터가 먼저 주별 물품 리스트를 꺼내볼 것이다. 소비자는 이 과정을 지켜본 다음 제안할 것이 있으면 추가하기만 하면 된다.