전화·컴퓨터 등 다양한 통신매체를 통해 저렴한 비용으로 높은 생산성을 올릴 수 있는 텔레마케팅 분야가 정보기술(IT)업계의 유망한 신규시장으로 떠오르고 있다. 국제통화기금(IMF) 한파로 비상이 걸리면서 저비용·고효율 구조를 실현할 수 있는 무기의 하나로 텔레마케팅이 각광받고 있는 것이다.
더욱이 최근에는 텔레마케팅이 컴퓨터통신통합(CTI)시스템, 다양한 고객지원 소프트웨어, 종합정보통신망(ISDN) 등 새로운 통신 기술 및 통신 인프라와 접목해 한층 고도화하고 있다. 단순히 전화를 통해 상품을 판매하던 수준에서 고객의 데이터베이스(DB)를 이용해 이익을 창출하고 고객과 지속적인 커뮤니케이션을 위한 도구로 텔레마케팅이 새롭게 태어나고 있다. 실제로 은행 등 일부 금융권에 그쳤던 텔레마케팅 활용 범위가 최근에는 유통·제조·통신 등 거의 모든 업종으로 확산되고 있는 상황이다.
이같이 최근 들어 관심이 높아가는 텔레마케팅에 관한 모든 것을 한 눈에 볼 수 있는 텔레마케팅 전문 전시회인 「텔레마케팅 페어(TM Fair) 코리아 98」이 22일부터 24일까지 코엑스(COEX) 태평양관에서 화려하게 개막된다.
한국텔레마케팅협회와 한국통신이 공동으로 주최한 이번 전시회에는 텔레마케팅 관련 하드웨어와 소프트웨어를 비롯해 신기술 및 솔루션이 선보여 전시장을 찾은 관람객들의 발길을 붙잡을 것으로 보인다.
한국통신·LG정보통신·삼보정보통신·MPC 등 총 23개 업체가 참여한 이번 전시회는 사설교환기(PBX)·음성 및 팩스사서함시스템(VMS/FMS)·호자동분배시스템 등 하드웨어와 연체 및 고객관리·CTI·DB 등 다양한 소프트웨어가 대거 소개된다.
이밖에 텔레마케팅 관련 통신서비스, 교육 및 컨설팅업체는 물론 헤드세트 장비 등 주변기기업체도 참여해 전문 전시회로서 손색이 없는 자리가 될 전망이다.
주최측은 전시회와 별도로 「콜센터의 효율적 운영과 텔레마케팅」이란 주제로 전문 콘퍼런스를 개최해 전시회의 품격을 높일 예정이다. 이 자리에서는 타깃 텔레마케팅, DB마케팅, 콜센터 관리 및 구축방안, 과학적 텔레마케팅 기법, 텔레마케팅 전문 인력 관리 등을 주요 의제로 열띤 토론 한마당을 마련한다.
최근 급격히 성장한 통신기술 및 시장과 맞물려 국내 텔레마케팅시장도 눈부신 성장세를 보이고 있다. 업계에서는 텔레마케팅과 관련한 하드웨어·소프트웨어·솔루션 및 컨설팅·서비스를 모두 포함했을 때 올해 시장 규모는 대략 9천억∼1조억원 정도에 달하며 매년 50∼1백% 성장해 오는 2005년에는 20조원 규모에 이를 것으로 추산하고 있다.
최근 IMF로 인한 각 기업체의 신규 투자가 크게 위축돼 시장이 다소 주춤하지만 구조조정이 마무리되는 올 하반기 혹은 내년 초부터 본격적인 성장세를 탈 것으로 내다보고 있다.
이같은 장밋빛 전망을 가능케 하는 배경은 국내 텔레마케팅 산업이 점차 자리를 잡아가면서 그동안 강세를 보였던 솔루션시장 못지 않게 서비스시장이 크게 성장하고 있다는 사실이다. 이는 국내 텔레마케팅 산업이 활성화하기 위해서는 궁극적으로 서비스시장이 커져야 하고 서비스시장은 솔루션 및 관련 시스템시장을 더욱 늘릴 수 있는 촉발제가 되기 때문이다.
이를 반영하듯 최근 콜센터나 고객센터를 대행해주는 서비스 대행업체가 늘고 있다. 나래텔레서비스·MPC·IMC텔레퍼포먼스 등 전문 콜센터 컨설팅 및 아웃소싱업체가 잇따라 등장하고 있는 것이다.
이와 함께 텔레마케팅 기술도 하루가 다르게 발전하고 있다. 초기의 단순한 전화마케팅에서 CTI기술을 접목한 텔레마케팅에 이어 최근에는 CTI기술과 DB마케팅기법이 결합한 서비스와 솔루션이 선보이고 있다. 최근에는 인터넷을 기반으로 하는 텔레마케팅 기술까지 등장했다.
이런 텔레마케팅 산업의 급격한 성장세에 발맞춰 관련 업체도 우후죽순 생겨나고 있다. 현재까지 국내에서 텔레마케팅과 관련한 업체는 통신서비스와 솔루션 및 주변기기업체를 포함해 6백여개에 이른다.
텔레마케팅업체는 크게 솔루션업체와 서비스업체, 그리고 텔레마케터 교육 및 파견 등을 주업무로 하는 컨설팅업체로 구분할 수 있다. 텔레마케팅 솔루션업체로는 삼보정보통신·오성정보통신·로커스·범일정보통신·보승정보시스템 등 CTI 전문업체와 쌍용정보통신·동부통신기술·데이콤시스템테크놀로지 등 시스템통합(SI)업체를 대표적으로 들 수 있다.
여기에 PBX를 기반으로 텔레마케팅 솔루션을 공급하는 삼성전자·LG정보통신 등 교환기업체, 공용DB통신·한길정보시스템 등 전문 소프트웨어업체도 텔레마케팅시장의 한 축을 담당하고 있다.
이처럼 단기간에 많은 업체가 사업을 전개하자 이에 따른 부작용도 심심찮게 나타나고 있다. 또 고객의 DB에 의존하지 않은 무작위 아웃바운드 전화 마케팅 탓으로 텔레마케팅에 관한 거부감도 일고 있는 것이 사실이다. 하지만 최근 한국텔레마케팅협회와 관련업체가 이같은 부작용을 최소화하면서 텔레마케팅시장 활성화를 위해 적극 나서고 있어 텔레마케팅의 생산성 향상이 대표적인 경영 혁신 방안의 하나로 자리잡을 날도 멀지 않을 것으로 보인다.
텔레마케팅이 마케팅의 한 가지 방안으로 채택하는 선택 사항에서 이제는 생산성 효율 등 경영 혁신을 위한 필수 조건이 되고 있는 것이다.