텔레마케팅이 기업의 저비용·고효율 경영구조를 실현하기 위한 대안으로 떠오르면서 텔레마케팅 분야를 활성화하기 위한 논의가 활발하다.
잘못된 텔레마케팅에 관한 마인드 및 인식 제고부터 첨단 텔레마케팅 기법을 위한 기술개발, 텔레마케팅 관련업체 사이의 상호 공조체제 구축에 이르기까지 다양한 방안이 제시되고 있다.
최근에는 텔레마케팅협회를 중심으로 시장 활성화의 걸림돌로 꼽고 있는 제도 및 정책을 개정하기 위한 작업도 활발하게 진행중이다.
이 가운데 전화를 건 사람의 전화번호를 상대방이 확인할 수 있는 「발신자 번호확인(ANI)서비스」를 허가해야 한다는 여론이 크게 일고 있다.
ANI는 전화를 건 사람의 전화번호를 자동으로 확인할 수 있는 서비스로 교환기가 발신자의 전화번호를 인식해 수신자에게 알려주는 기능을 담당한다.
정부에서는 사생활 침해라는 이유로 ANI서비스를 일반인이나 업체에는 불허해 왔다. 이에 따라 현재 국내에 설치된 대부분의 교환기가 ANI기능을 지원할 수 있음에도 불구하고 경찰 임무와 같은 특수목적으로만 일부 이용하고 있는 상황이다.
사실 한국통신·데이콤과 같은 통신사업자를 비롯한 관련 시스템 및 솔루션업체에 ANI기능 허가는 오랜 숙원사업 가운데 하나였다.
이는 콜센터나 고객만족센터를 통한 텔레마케팅 활동에서 ANI기능을 통해 발신자의 전화번호를 알 수 있어 발신자의 데이터를 상담자가 컴퓨터상에서 직접 확인, 상담하는 것이 가능해 고객만족에 크게 기여할 수 있기 때문이다.
또 상담시간을 크게 단축할 수 있고 상담내용도 체계적으로 데이터베이스(DB)화할 수 있어 고객만족 서비스를 위해서는 반드시 필요하다.
이미 미국·일본 등 통신 선진국에서는 ANI기능을 허가해 텔레마케팅업체에 힘을 실어주고 있다.
또 하나의 제도상 걸림돌은 지나친 개인정보 공개기준이다. 현행 통신법상으로는 개인정보 공개기준을 엄격하게 제한해 도리어 개인정보를 사고 파는 행위가 음성적으로 이뤄지는 등 폐해가 심각한 실정이다.
이에 대해 업계에서는 『고객의 DB를 기반으로 한 정보수집 활동이 텔레마케팅의 기초작업임을 고려할 때 고객의 이름·주소·전화번호 등 전화번호부에 기재돼 있는 정보에 한해 공개가 가능하도록 개인정보보호법을 완화해야 한다』고 필요성을 언급했다.
이와 더불어 텔레마케팅 시장을 활성화하기 위해서는 대량 전화이용 고객에 한해 통신요금을 할인해 주어야 한다고 전문가들은 지적한다. 텔레마케팅 기법 가운데 아웃바운드 서비스의 비중이 점차 높아지고 있지만 비싼 통신요금 탓에 업체들이 이를 기피하고 있기 때문이다.
이는 텔레마케팅업체의 콜센터나 고객센터 운영비용 가운데 통신비가 차지하는 비중이 25∼30%에 이르고 있다는 단순한 통계자료에서도 확인할 수 있다.
기업체를 중심으로 우량 고객에게는 통신요금 할인 서비스를 적극 실시해 텔레마케팅을 도입할 수 있도록 유도한다면 이는 궁극적으로 텔레마케팅산업 활성화로 이어질 수 있다는 주장이다.
또 첨단 텔레마케팅 기법을 위한 시스템 국산화 및 기술개발도 시급하다. 현재 텔레마케팅의 필수 기술이라 할 수 있는 컴퓨터통신통합(CTI) 관련 시스템과 소프트웨어는 대부분 외산에 의존하고 있어 기반기술 확보 차원에서도 국산화가 시급히 이루어져야 한다.
더욱이 현재 텔레마케팅과 관련한 업체 가운데 서비스 제공업체를 제외하고는 대부분 영세한 중소업체인 점을 감안해 정부 차원에서 적극적인 지원과 관심이 필요하다는 중론이다.
이밖에 선진국 텔레마케팅산업 동향 및 시장규모, 텔레마케팅 활용사례 분석, 업종별 도입실태, 중소기업형 모델연구 등 국내외 텔레마케팅 기술동향과 시장현황 정보를 위한 전문적인 연구개발 작업이 필요하다고 업계에서는 입을 모으고 있다.
<강병준 기자>