「불친절한 114」 「유료화 이후에 아무 것도 달라진 것이 없다.」
114 안내전화를 이용할 때 고객들은 「114 유료요금 80원이 아깝다」는 생각을 종종 갖는다. 잘못된 전화번호 안내는 물론 간혹 신경질을 부리는 안내요원을 접하기도 한다.
충남 보령전화국(국장 김교형)은 이런 「114 안내」와 다르다. 한국통신 고객만족 FOCUS센터가 지난해 1월부터 매달 실시중인 「114안내 친절 조사」에서 전국 30개 「114 안내서비스센터」를 제치고 지금까지 매월 1위를 유지하고 있다.
보령전화국 114 근무요원은 모두 17명. 이들은 오전 8시부터 오후 8시까지 근무하면서 1인당 1일 평균 1000건에서 1100건의 전화번호를 안내한다. 이처럼 많은 건수를 안내하려면 16∼20초 사이에 고객이 원하는 전화번호를 정확히 안내해야 하는 어려움이 따른다.
보령전화국 114 안내요원들은 매일 아침 근무에 들어가기 전 20여분간 「표준고객응대법」 발성연습 등을 실시한다. 짧은 시간에 고객에게 정확한 전화번호 안내를 하기 위한 예행연습이다.
『친절하다는 소문이 나면서 전국 전화국에서 견학을 오는 등 유명세를 치르고 있습니다. 작지만 친절한 전화국을 만드는 것이 보령전화국의 소망입니다.』
전국에서 가장 친절한 한국통신 114 안내전화를 갖고 있는 보령전화국 김교형 국장의 다짐이다.
<대전=김상룡 기자 srkim@etnews.co.kr>