고객관리(CRM)소프트웨어가 미·유럽지역 기업들 사이에 고객관계를 유지하는 핵심도구로 급속히 자리잡아 가고 있다고 미 「C넷」이 한 조사결과를 바탕으로 보도했다.
미국 시장조사업체인 IDC와 유럽최대 정보기술(IT) 컨설팅업체인 캡 제미니가 미·유럽의 300개 대기업을 대상으로 공동조사한 바에 따르면 기업들은 대부분 고객들과의 관계를 유지·강화하기 위해 CRM솔루션을 기본도구로 사용하고 있는 것으로 나타났다.
고객관리 프로세스를 자동화한 CRM은 고객에 관한 정보를 종합적으로 분석, 이를 바탕으로 일대일의 집중적인 마케팅을 가능케 하는 솔루션으로 전사적자원관리(ERP)시스템의 한 모듈로 규정되기도 한다.
따라서 이번 조사는 최근 들어 기업들이 복잡한 영업관리나 마케팅, 고객서비스 기능으로 사업영역을 확대하는 것과 관련, CRM도입에 큰 관심을 보이고 있는 추세를 객관적으로 입증하는 의미를 갖는 것으로 받아들여지고 있다.
이번 조사에 의하면 기업들의 CRM 구축 동기는 △고객의 신뢰도를 획득하고 △고객들에게 맞춤형서비스를 제공하며 △고객에 대한 좀더 많은 정보를 얻고 △경쟁업체들과의 차별화를 꾀하기 위한 4가지로 요약됐다. 또 CRM 프로젝트를 추진하고 있는 기업들은 관련 하드웨어와 소프트웨어, 서비스 등을 포함해 이를 구축하는 데 평균 310만달러의 예산을 책정해 놓고 있으며 이 결과 CRM 시장규모는 1년내에 8%정도 증가할 것으로 예상됐다.
이와 함께 기업들의 CRM 구축은 현장 영업력이나 콜센터, 인터넷사이트, 그밖의 기존 프런트 오피스업무 등과 CRM 요소들을 어떻게 무리없이 통합하느냐에 초점이 맞춰지고 있는 것으로 분석됐다.
CRM에 대한 기업들의 관심은 향후 2년내에 CRM 구축을 계획하고 있는 기업들 대부분이 이를 위한 인프라를 이미 갖춰 놓고 있는 데서도 나타났는데 이와 관련, 조사대상의 73%가 콜센터를 운영하거나 69%가 웹사이트를 구축해 놓았고 61%는 판매, 마케팅, AS서비스 등 프런트 오피스 애플리케이션을 운용중이었다.
또 이들 기업이 CRM을 통해 원하는 것은 양방향 웹사이트나 데이터웨어하우징(DW), 컴퓨터통신의 통합시스템 등과 같은 보다 선진적인 시스템을 구축하는 것이라고 IDC는 분석했다.
<구현지기자 hjkoo@etnews.co.kr>