전망 재설정
외부 환경, 즉 당신의 비즈니스 파트너들과의 관계는 이미 새로운 힘으로부터 심각한 압력을 받고 있다. 이러한 압력이 가장 분명하게 드러내는 양상으로는 기업 내부에 있는 것과 외부에 있는 것 사이의 개념 정립이 뒤바뀌고 있다는 점이다. 새로운 힘으로 인해 트랜잭션 비용이 낮아짐에 따라 당신은 계속해서 기존의 운영모델을 다시 점검한 다음 어떤 기능이 시장에서 가장 효율적으로 처리되고 있는지를 결정하고 이어 그들을 가능한 빨리 그 방향으로 이동시켜야 한다.
그렇게 함으로써 정보라는 놀라운 자산을 더 많이 사용하면 할수록 그 가치는 높아지고 이를 통해 당신은 더욱 놀라운 변화를 경험하게 될 것이다. 예를 들어 고객들은 우리가 오늘날 「고객서비스」라고 하는 많은 행위들을 가장 저가에 공급하고 있을 뿐만 아니라 이러한 작업을 직접 함으로써 부가적인 혜택을 인지, 실현하고 있다는 점은 이미 입증됐다.
한편 기술의 파괴력은 당신을 새롭고도 낯선 경쟁업체들에게 노출시킨다. 기술비용의 인하, 멧카프 법칙의 효과에 따라 창출된 가치들은 정보통신 및 여타 유틸리티 산업과 같은 전통적인 「천부의」 독점사업들을 포함, 오랫동안 뚫기 어려울 것으로 여겨졌던 시장과 산업에서조차 신규진입을 위한 장애물을 제거했다. 이제 이러한 산업 및 여타 산업들의 의미 자체도 새로운 힘을 지렛대로 활용, 수익마진의 상당한 부분을 장악하려는 정보브로커들에 의해 재정립되고 있다. 결과적으로 수반되는 킬러앱을 피하기 위해 당신은 직접 그들을 채택해야 하며, 당신 자신의 비즈니스 모델의 파괴를 가속화하는 경우에도 신규 참여자를 피하기 위해 기존 브랜드 및 여타 정보자산을 교체해야 한다.
나아가 저가의 정보를 통해 당신은 일상적인 운영을 상품, 고객 세그먼트와 같은 광범위한 목록이 아니라 일련의 독특한 트랜잭션으로 생각하고 측정할 수 있다. 사실 트랜잭션 비용이 제로에 가까워질수록 표준제품들은 현재 불필요한 접근법인 개별 비즈니스 파트너의 요구를 수집하고 이에 대응하는 트랜잭션 비용을 줄이기 위해 야만적인 힘에 의존하는 접근방식에 지나지 않는다는 사실을 축소기업의 법칙은 보여주고 있다. 경영컨설턴트이며 저자인 조 파인은 『디지털화할 수 있는 것이면 모두 커스텀화할 수 있다』고 표현하고 있다.
원자에서 비트로의 전환은 또한 정보교환을 통해 가치를 창조하는 관계에 대한 새로운 중요성을 부각시키고 있다. 당신이 비합리적인 기능들을 비즈니스 파트너들에게 아웃소싱함으로써 아웃소싱된 기능들과의 관계를 보다 비형식적인 것으로 만들 때에도 여타 상호작용의 다각화와 대역폭은 극적으로 늘어난다. 우리가 결코 도달할 수는 없지만 진정한 마찰없는 트랜잭션의 세계에 접근할수록 트랜잭션을 일련의 계약이 아닌 하나의 공동체로 취급함으로써 조직의 관계들을 최적화할 수 있다.
당신의 관계 네트워크를 가장 향상시켜 주는 것은 서로간 할 말은 많으나 상호 의사소통할 수 있는 광장이 없는 비즈니스 파트너들 사이에 커넥션을 향상시키는 것이라는 사실은 매우 특이하다. 조직들은 비즈니스 파트너들을 따라 분리하기 위해 열심히 노력하는 데 익숙해져 있다. 조직들은 이들을 함께 묶는 작업을 통해 새로운 가치를 창출하는 방법을 이해하기 어렵다는 것을 안다. 이러한 가치 중 많은 것을 조직들은 창조적인 상표관리를 통해 획득할 수 있다. 디지털 삶을 시작한 조직의 경우 공동체를 설정함으로써 입지를 구축하려는 일은 이제 숨쉬는 것만큼 자연스러운 일이 됐다.
이번 장에서는 이러한 4개의 첫번째 설계 원리들, 즉 고객으로의 아웃소싱, 시장분해, 고객을 하나의 시장 세그먼트로 취급하는 문제와 가치공동체의 창출 등을 상세히 살펴볼 예정이다.
이러한 원리들은 새로운 시장을 개발하는 킬러앱을 설계하고 고객 및 여타 비즈니스 파트너와의 새로운 관계를 형성하는 데, 당신이 현재 제공하고 있는 상품과 서비스의 본질을 변경하기 위해 디지털기술을 적용하는 데 사용할 수 있다. 이를 수용한 기업들은 정보를 수집하고 통합해 가치화하는 새로운 방법을 발견했다. 이러한 정보 가운데 많은 것들은 무료로 얻을 수 있고, 실제로 이미 그들 자신의 데이터베이스 내에 상존하고 있을지도 모른다. 나머지 정보는 고객들이 기꺼이 제공할 것이라는 점이 입증되고 있다.