고객이 최고의 제품 개발자이다
고객서비스를 아웃소싱하는 데 만족할 필요는 없다. 일부 업체들에서 보듯이 더 나아가면 고객에 대한 미래 상품의 개발까지도 아웃소싱할 수 있다. 많은 경우 고객들은 그들이 무엇을 필요로 하고 또 어떤 특징과 기능들에 기꺼이 돈을 지불할 수 있는지 가장 잘 알고 있다. 이들이 상품과 서비스의 엔드유저이기 때문에 그들은 또한 제품이 어떻게 작동할 수 있고 해야 하는지에 대해서도 전문가다. 고객들은 그렇게 하는 일이 쉽고 또 보상(특수화하거나 커스텀화한 상품, 보다 빨라진 처리시간, 나아가 동참의식 등)이 확실할 때는 직접 자신들의 시간을 들여서 당신을 도울 것이다.
특수화학물 업계의 경우 제품개발에 고객이 참여하는 것은 이미 중요한 일이 됐다. 그러나 양측에 대한 트랜잭션 비용은 높다. 전화비용, 팩스, 우편물 우송, 그리고 회의 등은 값비싼 동시에 산만하다. 고객과 작업하는 판매 및 마케팅 대표들과 새로운 제품을 개발하는 상품설계자들 사이에서 오가는 정보 필터링 과정에서 귀중한 데이터가 분실되는 경우가 종종 발생한다.
이러한 비용을 절감하고 또 정보흐름의 품질을 향상시키기 위해 독일에 있는 주요 특수화학물 제조업체인 휠스AG는 가상설계실험실 구축에 들어갔다. 실험실 구축작업은 간단하다. 인프라에 필요한 투자비용을 최소화하기 위해 웹과 점차 저렴해지고 있는 고속통신을 사용했다. 휠스는 라이브링크(Livelink)와 같은 웹에서 이미 사용할 수 있는 그룹 협동 툴을 사용할 계획이다. 이 툴을 사용하면 분산된 프로젝트팀들은 토론을 조직하고, 디지털 작업 상품을 공유하며 또한 행위를 조정하는 데 도움을 받을 수 있다.
가상연구실에서는 현 공정이 지닌 최악의 특징들이 제거되었다. 설계공정과 상호작용은 지속적으로 발생하고, 또 고객과 개발자들 사이의 커뮤니케이션은 직접적으로 「도움받는」 편집이라는 문제를 피할 수 있다. 기업은 이러한 환경이 새로운 상품의 프로토타입을 신속히 만드는 데 도움이 될 것으로 믿고 있다. 이론적으로 볼 때 가상설계실험실의 트랜잭션 비용인하 환경은 설계에 포함된 기능들을 최상의 정보를 지니고 또 이를 제공하는데 가장 많은 인센티브를 지닌 참여자들에게로 자연스럽게 이전되는 작업을 용이하게 한다. 휠스와 그 자회사, 공급업체 및 고객들이 참여자가 될 수 있을 것이다.
제품개발의 아웃소싱에 디지털기술을 사용하는 가장 극단적인 예는 「MIT미디어 랩」에서 하나의 프로젝트로 생명을 시작한 이후 가장 빠르게 성장하고 있는 신생기업인 「파이어플라이(Firefly)」이다. MIT의 패티 마에스 교수는 몇가지 강력한 패턴매칭 알고리듬을 개발하고 이를 하나의 게임형태로 웹에 공개하기로 결정했다. 이 게임의 목적은 이 사이트 방문객이 즐길 수 있도록 음악을 추천하는 것이었다.
참여자들은 수백명의 서로 다른 음악그룹과 작곡가들에 대한 그들의 선호도를 최고의 애착에서부터 「한번도 들어본 적이 없는 것」에 이르기까지 순서를 매겼다. 그 다음은 파이어플라이가 비슷한 성향의 다른 참가자들의 순위를 토대로 참가자들이 좋아할 다른 음악을 알려주는 것이었다. 사용자들이 더 많은 순위를 제공할수록 파이어플라이는 참가자가 좋아하는 것을 더 잘 예측할 수 있었다. 파이어플라이가 우리들에게 우리들이 좋아할 것이라고 추천할 때까지는 「카우보이 정키스」를 한번도 들어본 적이 없었다. 그러나 이제는 완전히 팬이 됐다.