이 장에서 다뤄질 4가지 설계 원칙, 즉 △불편한 인터페이스를 배우는 인터페이스로 바꾸는 것 △고객을 위한 지속성 확보 △가능한 한 많은 정보제공 △모든 거래를 합작방식으로 수행하는 것 등은 당신과 당신의 사업파트너인 고객, 공급업체, 나아가 경쟁업체와의 인터페이스 구축에 관한 것이다.
이 원칙들은 4장에서 킬러앱을 설계해 가상공간의 사람들과 과감한 방법으로 교류하는 것에 관해 얘기했을 때 제시했던 원칙들과 논리적으로 일맥상통하는 것이다.
새로운 관계는 현재 당신의 기업을 하나로 묶어주는 물리적 유대만큼이나 다양한 방식으로 당신과 사업 파트너들을 묶어 주는 새로우면서 전혀 다른 관계를 요구한다.
미래의 관계가 갖는 차이점은 인터페이스가 가상공간에서 존재한다는 것이며 「분열의 법칙」의 희생자라기보다 지지자라는 사실이다. 이미 많은 기업들이 내부보다 외부와의 정보교류를 원활히 하고 있으며 이는 기술을 받아들이는 데 있어 기업과 시장간의 격차가 벌어졌다는 징후다.
「기업축소의 원칙」이 예측한 바와 같이 기업 내부적인 것과 외부적인 것의 차이는 끊임없이 변하고 있다. 따라서 당신이 만들어내는 새로운 인터페이스도 내용과 기능(오락적인 가치를 포함하여)에서 풍부해야 한다.
그것은 유동적이고 투명하며 쉽게 바꿀 수 있거나 심지어 재구축도 가능해야 한다. 인터넷의 개방적 표준과 독점되지 않는 글로벌 컴퓨팅 네트워크로 새로운 관계를 구축한다는 것은 비용면에서 효율적일 뿐만 아니라 당신에게 익숙한 하드웨어와 소프트웨어를 사용할 때보다 확실한 결과를 가져다 준다.
「멧칼프의 법칙」이 가지고 있는 네트워크 특성덕분에 보다 나은 혁신을 신속하게 받아들이는 시장은 인터넷에서의 놀라운 발전을 유지해 왔다.
새로운 거래관계를 만들기 위해 이러한 인터페이스를 사용하는 방식 또한 당신을 놀라게 해 줄지도 모르겠다.
새로운 관계를 구축하기 위한 설계 원칙은 전통적으로 지혜라고 했던 것들과 상치되는 점이 많다. 우리는 기업들이 어떻게 인간적인 인터페이스를 컴퓨터 시스템으로 대체하면서도 「고객과의 친밀감」을 유지함으로써 킬러앱을 개발하게 되는지를 보여주고자 한다. 이것은 실제 어렵지 않은 일이다. 왜냐하면 전통적인 작업시간과 동작의 상관관계라는 관점에서 프로세스 관리에 접근하는 것은 이미 대다수 고객과의 상호작용에 별 도움이 되지 못했기 때문이다.
기업에서 친밀하다고 생각한 것이 실제로 그렇지 않은 경우가 많다. 디지털 기술(무어의 덕택으로)과 늘어나고 있는 멀티미디어 인터페이스 툴은 당신의 모든 사업 파트너들과 커뮤니케이션할 수 있는 채널을 저렴하면서도 훌륭하게 구축할 수 있게 해준다. 인간적인 접촉을 디지털 인터페이스로 대체하는 것은 거래 비용을 낮출 뿐 아니라 비트형태의 새로운 정보를 획득하는 과정도 가속화함으로써 그 가치를 배가시킨다.
새로운 디지털 파이프라인을 구축한 기업들은 그들의 독자적인 정보를 어느 정도까지 방화벽뒤에 숨겨 둬야 할지, 말하자면 가치 공동체의 다른 멤버들로부터 보호해야 할지를 결정하게 된다. 새로운 힘, 즉 자율화, 디지털화, 세계화는 커다란 변화를 요구한다.
기존 세계에서 고유정보는 사업 파트너에 대해 우위를 점하기 위한 주무기였다. 그러나 지금은 디자인, 고객 명단, 시장 정보 등 당신이 고유하다고 생각하는 많은 것들이 재사용 가능한 디지털 형태로 아무데서나 쉽게 구할 수 있다. 아무튼 당신의 고유한 정보는 이제 시간가치가 크게 줄어들었다.
반대로 경쟁업체를 포함한 사업 파트너들에게 고유 정보에 대한 폭넓은 접근을 가능케 한다면 정보가 확산됨에 따라 새로운 가치를 창출한다는 「멧칼프의 법칙」이 작용하게 된다. 우리의 경험에 의하면 기업들은 대개 비밀은 과대평가하는 반면 공유하는 정보는 과소평가하는 경향이 있다.