신규 가입자 유치보다 기존 고객 유지가 이동전화시장의 최우선 과제로 떠오르면서 사업자들이 차별화된 고객서비스(CS)와 사업전략 수립을 위해 대대적인 CS조직 강화에 나서고 있다.
26일 관련업계에 따르면 5개 이동전화사업자는 가입자수가 올 초 대비 두 배 가까이 증가하며 고객서비스 수요가 급증함에 따라 전담인력 충원과 CS조직 강화를 통해 차별화된 고객서비스전략 마련에 부심하고 있다.
이는 이동전화 2200만 시대 이후 가입자수는 크게 늘지 않는 반면 이동은 눈에 띄게 증가, 고객서비스만이 위기 회생책이자 최우수 경쟁력이라는 판단에 따른 것이다.
이동전화사업자들은 이에 따라 CS규모 확장과 차별화된 고객서비스 제공에 만전을 기한다는 계획이며 내년 마케팅전략 수립시 고객서비스를 최우선 과제로 반영하기로 했다.
연초 200만에서 400만으로 가입자수가 늘어난 한국통신프리텔(대표 이상철)은 고객 상담신청도 크게 증가함에 따라 하반기 들어 100여명의 상담원을 충원, 700명으로 늘렸으며 전사원을 대상으로 고객우선 마인드 확산에 주력하고 있다. 내달에는 상담원 교육만을 전담할 별도 조직도 가동할 계획이다.
한솔PCS(대표 정의진)는 최근 200명의 상담인력을 충원, CS조직을 700명 규모로 늘렸으며 마케팅과 전략, 신규 상품 정보를 고객상담원이 신속히 공유하도록 사내 네트워크를 재구성했다. 한솔PCS는 최근 발표한 방문AS서비스와 CS벤치마크 해외연수에 이어 차별화된 고객서비스를 준비, 12월중 새롭게 발표할 예정이다.
지난 4월 TCS(Total Customer Satisfaction)실을 별도 신설했던 신세기통신(대표 정태기)은 지난해 10여명에 불과했던 본사 전담인력을 25명 규모로 늘리는 한편 고객상담원수도 600명에서 800명으로 확충했다. 신세기통신은 고객서비스 실적과 전략을 내년 사업계획 수립에 적극 반영한다는 방침이다.
슈퍼클라스, 무선데이터 이용자 등 가입자별로 차별화된 고객상담 및 서비스전략을 펴고 있는 LG텔레콤(대표 남용)은 현재 700여명의 상담인력과 50여명의 본사 전담조직을 운영중이며 내년 마케팅 전략의 핵심분야로 고객서비스를 지정했다.
SK텔레콤(대표 조정남)은 수도권 상담인력을 연초 500명에서 800명으로 늘린 것을 비롯, 하반기 전국 고객상담원수를 1700명 규모로 확대했으며 최근에는 본사 전담조직을 200명 규모로 확충했다.
김윤경기자 ykkim@etnews.co.kr