초고속통신서비스사업자인 두루넷은 얼마전 「두루넷 품질개선선언」을 발표했다.
두루넷은 우리나라 기업으로는 처음으로 「나스닥 직상장」으로 알려진 회사. 그런 두루넷이 품질개선선언을 발표한 데는 이유가 있다.
두루넷 초고속인터넷서비스에 대한 소비자 불만이 극에 달했기 때문이다. 불만내용도 가입자 폭증에 따른 초고속인터넷서비스 가입 적체, 네트워크 과부하, 시스템 용량부하로 「서비스 속도가 늦다」는 내용이 대부분.
이런 소비자 불만을 외면하기 어려웠던 두루넷은 총 1300억원을 투자, 대대적인 품질개선 작업을 마쳤다.
각종 첨단장비 구입, AS 전문인력을 확충한다는 것이 개선작업의 핵심이다. 나아가 이용자를 위해 장애보상대책과 이용료 감면혜택방안을 마련했다. 월 3회 이상 장애를 겪은 고객에게 서비스 이용료는 물론 장애로 인한 서비스 해지시 위약금을 받지 않기로 했다.
두루넷의 이같은 방침은 바로 통신서비스에서 소비자가 얼마나 중요한지를 일깨우는 사례가 된다.
통신서비스 소비자 보호문제는 이제 선택이 아닌 필수요건으로 부각되고 있다. 통신서비스 소비자 보호대책은 통신시장이 독점체제에서 경쟁체제로 변화하면서 사업자들의 마케팅 전략으로 급부상하고 있기 때문이다.
우리나라 통신서비스 소비자 보호정책은 경쟁을 기반으로 하는 정책과 소비자정책으로 구분된다. 이같은 정책은 정보통신부와 통신위원회, 재정경제부와 공정거래위원회가 담당한다.
재경부와 공정거래위원회는 독과점 시장구조 개선, 경쟁제한적 기업결합 금지, 사업자간 불공정거래행위 및 담합행위 등에 대해 규제한다.
정통부와 통신위원회는 독과점 시장구조를 개선하기 위한 진입규제완화, 사업자간 불공정거래행위 금지 등을 담당한다.
통신서비스 소비자 보호제도는 불완전한 시장에서 소비자 권익보호와 합리적인 선택을 유도하는 데 목적을 두고 있다.
재경부가 관장하고 있는 소비자정책에는 소비자 정보 제공, 소비자 안전, 부당하거나 기만적인 상행위로부터 소비자 보호, 소비자 피해구제 등이 있다. 정통부와 통신위원회에서 관장하고 있는 소비자정책은 통신서비스 시장의 경쟁촉진과 더불어 소비자 피해보상 등이 있다.
통신서비스 경쟁정책은 서비스 진화에 따른 기반산업 육성 등 경제의 효율성을 높이려는 반면 소비자정책은 소비자 효율을 높이는데 역점을 두고 있다.
이 두가지 정책은 시장에서의 문제점을 시정하기 위한 것으로 시장경쟁을 촉진시켜 경제의 효율성을 달성하고 소비자 후생을 증진시킨다는 공통점을 갖고 있다.
◇통신서비스 경쟁체제 = 소비자 권익을 향상시키기 위한 중요한 방법중 하나다. 독점적 통신사업자와 겨룰 경쟁사업자를 육성, 경쟁과정에서의 요금인하, 서비스 품질 향상 등을 꾀하는 방법이다. 여기에는 신규사업자의 원활한 시장 진입을 위해 통신망 상호접속의무 부과, 지배적 사업자의 시장 지배력 남용에 의한 불공정행위 규제, 저소득계층을 위한 보편적 서비스 강화 등이 병행돼야 한다.
장기적으로는 각 통신사업자의 자가망 구축을 유도, 동등한 조건의 경쟁이 가능토록 유도해야 한다.
◇서비스 요금 문제 = 요금산정시 소비자 참여는 필수적이다. 현재 통신서비스 사업자 요금산정은 지배적 사업자의 경우 정부 승인을, 후발사업자는 신고만으로 가능토록 돼 있다.
그러나 이러한 요금산정 과정에는 가입자 참여가 원천적으로 배제돼 있다. 뿐만 아니라 기준도 경제원가를 사용하지 않고 회계원가를 사용해 높게 책정되는 편이다. 소비자 단체의 불만도 여기서 기인한다.
적정 서비스 요금이 산정되려면 정부가 요금산정시 소비자 대표를 참여시키거나 경제원가 산정 및 요금산정 규칙 제정, 가격상한제 등도 도입돼야 할 것이다.
◇보편적 서비스 이용제도 필요 = 최근 통신서비스 이용자가 증가하면서 소외계층에 대한 보편적 서비스제공 역무에 대한 논의가 확대되고 있다. 저소득층, 장애인, 공익시설에 대한 통신서비스 이용촉진 방안 등이 여기에 해당된다. 농어촌지역의 초고속정보통신망, 이동전화기지국 구축 등 투자비가 많이 들지만 수익성이 떨어지는 사업 등도 포함된다.
향후 통신서비스 시장에서 경쟁체제가 가속화될 경우 이같은 보편적 서비스에 대한 의무부과 문제는 더욱 중요하게 부각될 전망이다.
◇품질 평가제 도입 = 통신서비스 가입시 소비자 선택 기준을 마련하기 위해서는 품질평가제 도입이 이뤄져야 한다.
정통부가 전기통신법을 통해 사업역무별 기술수준을 규정, 사업자가 이를 준수하고 품질기준을 공시토록 정했으나 잘 이뤄지지 않고 있다.
정통부가 지난달에도 사업자별로 서비스 품질평가를 실시했으나 소비자 선택기준으로 활용하기에는 미흡하다.
올바른 품질평가가 이뤄지려면 통신 사업역무별로 계량화된 품질지표, 통신서비스 품질기준, 품질평가 공표체제 정립이 시급하다. 이를 통해 소비자에게는 서비스 선택을 위한 정량적인 기준을, 사업자에게는 고객만족경영의 틀을 만들어줘야 한다.
◇이용자 사생활보호제도 도입= 전화를 비롯한 미래에 다가올 통신서비스의 역기능을 방지하기 위한 소비자 보호대책이 마련돼야 한다.
이용자 사생활보호를 위해 발신자 전화번호확인제도, 발신자 전화번호 통지 회피 장치제도 등을 모든 사업자들이 서둘러 도입해야 한다.
통신사업자가 개인정보를 취급하는 과정에서 사생활을 노출시키지 못하도록 개인정보보호에 관한 법률, 개인정보보호에 관한 가이드라인 제정과 강화가 필요하다.
◇피해 보상제도 = 통신서비스 이용시 발생하는 장애 및 피해에 따른 즉각적인 보상절차를 마련해야 한다. 피해보상 범위와 피해보상금액의 현실화도 중요한 문제다.<김상룡기자 srkim@etnews.co.kr>