기업의 콜센터 업무를 대신 수행하거나 콜센터 시설 및 상담원을 빌려주는 콜센터서비스 대행업이 활기를 띨 것으로 보인다.
15일 관련업계에 따르면 인터넷 및 전자상거래의 활성화로 전문상담원이 기업 마케팅 및 홍보 활동에 미치는 영향이 날로 커지자 기존 콜센터서비스 대행업체들이 시설 증대에 나서고 있고 이 분야에 신규진출을 추진하는 기업도 생겨나고 있다.
특히 국내 기업들이 독자적인 콜센터 설립의 필요성을 절감하고 있지만 최근 자금경색 분위기가 심화되면서 시설투자를 미루고 있는 형편이어서 콜센터서비스 대행업은 더욱 활성화할 것으로 보인다.
지난해 200석이던 콜센터 규모를 올해 들어 350석으로 확장한 콜센터 대행 전문업체 엠피씨(대표 조영광·이영규 http://www.callcenter.co.kr)는 내년에는 지금의 세 배 수준인 1000석 규모로 확장할 예정이다.
이 회사는 이를 위해 지난 3·4분기 일본의 금융권으로부터 600만달러의 자금을 유치했으며 이중 상당부분을 상담석 규모 확대에 사용하기로 했다. 또 기존 콜센터서비스 대행사업과 차별화하기 위해 컴퓨터인터넷통신통합(CITI) 환경을 지원하는 인터넷 콜센터 솔루션과 인·아웃바운드의 효과를 높일 수 있도록 고객관계관리(CRM)를 도입할 계획이다.
IMC텔레퍼포먼스(대표 김남국 http://www.imctp.co.kr) 역시 이 사업을 강화하기 위해 최근 구로동에 150석 규모의 콜센터를 개설한 데 이어 내년에도 사업 전망이 밝을 것으로 보고 100석 이상의 콜센터를 추가 개소하기로 했다.
이 회사는 인·아웃바운드 상담과 같은 기본적인 콜센터업무 외에도 고객이탈관리·시장조사 등의 기능을 지원하는 한편 CRM 접목을 통해 서비스 효과를 극대화한다는 전략이다.
지난 10월 말 국내 최초로 인터넷 콜센터 ASP(Application Service Provider)사업을 도입한 트라이퓨전(대표 박창조 http://www.trifusion.co.kr)은 올해만 40만달러어치의 시설을 투자한 데 이어 내년 상반기중에는 120만달러 규모의 시설을 확충, 사업을 대폭 확대할 계획이다.
이 회사는 서비스 개시 한달 만에 제일은행을 비롯한 20여개 온라인기업과 서비스대행 계약을 체결하는 등 사업이 호조를 보이고 있어 내년 하반기에는 160만달러 규모의 시설을 추가로 투입하는 방안을 검토하고 있다.
CITI 콜센터 솔루션을 개발, 공급하고 있는 로커스(대표 김형순 http://www.locus.com)는 최근 기업들이 경영악화를 이유로 콜센터 구축을 미루는 사례가 늘어나자 내년부터는 콜센터 구축 외에 콜센터서비스 시설 및 공간 임대사업에도 직접 진출한다는 방침을 세우고 구체화 작업에 착수했다.
트라이퓨전 박창조 사장은 『각 기업이 콜센터서비스 대행업체를 이용할 경우 규모에 따라 수억원 또는 수십억원이 소요되는 초기시설 투자 부담을 절감할 수 있고 시설관리 및 유지보수·업그레이드·시설 감가상각 등에 대한 부담에서 해방될 수 있다』며 『자체 콜센터를 구축할 만한 회사 규모를 갖추지 못하거나 자금경색으로 인해 시설투자를 망설이는 기업들을 중심으로 대단위 수요가 발생할 것으로 보인다』고 말했다.
<최정훈기자 jhchoi@etnews.co.kr>