롤프 제스터 가트너그룹 IT서비스시장 담당 이사 Rolf Jester@Gartner.com
최근 IT기업들의 외부 서비스 제공업체(ESP)를 이용한 아웃소싱이 크게 늘고 있다.
IT기업들은 이를 통해 △숙련된 인력의 활용 △인력과 기술에 대한 접근에서의 유연성 △책임감 △비용절감 등을 기대하고 있다.
숙련된 인력의 활용은 아웃소싱에서 얻을 수 있는 가장 큰 효과라고 할 수 있다. 기술인력의 부족으로 요즘 숙련된 IT인력의 인기는 하늘 높은 줄 모른다. 이들은 보다 많은 임금을 받고 최신 기술에 대한 교육을 받을 수 있는 서비스 제공업체로 속속 자리를 옮기고 있다. 따라서 ESP에 우수한 인력이 모이고, 기업들은 이들의 능력을 빌릴 수 있는 ESP에 대한 의존도를 높여가고 있다.
아웃소싱은 기술과 인력에 대한 유연한 접근을 위해 꼭 필요하다. 기업들은 하루가 다르게 변모하는 경제상황에서 향후 어떤 것들을 필요로 하게 될지 판단하기 어려운 시기에 직면해 있다. 이미 새로운 비즈니스 기회 등 급박한 수요에 대처할 수 있는 풍부한 여유기술을 사내에서 충당할 수 있는 시기는 지났다. 기업들이 아웃소싱에 눈을 돌리 수밖에 없는 환경이 전개되고 있는 것이다.
아웃소싱의 추구는 일종의 책임감 때문이기도 하다. IT기업들은 자사의 고객에게 진정으로 제공해야 할 서비스가 무엇인지를 끊임없이 연구해야 한다. 또 이를 위해 자사에서 미처 대처할 수 없는 분야는 아웃소싱을 통해 보충하겠다는 자세가 요구된다.
일반적으로 기업들은 고객의 수요에 부응하고 이에 따른 이익창출을 위해 존재한다. 따라서 사내에서 업무를 최상으로 수행할 자신이 없다면 해당 업무를 가장 잘 수행할 수 있는 조직을 활용한 업무분담이 요구되는 것이다.
또 아웃소싱은 「비용절감」의 효과를 얻을 수도 있다. 그러나 모든 아웃소싱 과정에서 비용절감이 이루어지는 것은 아니다. 실제로 아웃소싱을 통한 비용절감에 회의적인 시각도 없지 않다. 이같은 시각은 1년 이상 장기적인 아웃소싱 계약의 경우 단순한 비용 비교가 불가능할 정도로 환경의 변화가 너무 많다는 데 기인한다. 즉 조직의 목표 및 고객, 경쟁 환경 등이 끊임없이 달라지고 있어 아웃소싱의 과정과 비용 등이 당초의 계약과는 많이 변화한다는 것이다. 이는 현재 아웃소싱 업체에는 호황으로 직결되고 있다.
이에 따라 아웃소싱을 의뢰하는 업체간에는 계약의 재평가를 위한 비즈니스 기준의 확립이 필요하다는 목소리가 커지고 있다. 최근에는 현명한 기업이나 정부기관 사이에서 「선별적인 아웃소싱」이 늘어나는 추세다. 이와 관련, 이들 기업 및 기관은 결코 비용문제가 아니라 더 나은 비즈니스 기회의 개척을 위한 전략이라고 말하고 있다.
아웃소싱에 대한 회의적인 반응도 존재한다. 많은 기업들이 아웃소싱을 통해 얻고자 했던 원래의 의도가 무엇이었는지 잊어버리는 사례가 비일비재하다. 이는 처음부터 아웃소싱에 관해 명확히 규정하지 않았기 때문으로 분석된다.
기업들이 아웃소싱을 통해 소기의 성과를 달성하기 위해서는 「정확한 회계관리」가 필수적이다. 장기간 아웃소싱에 의존할 경우 시간이 가면 갈수록 비용절감 등의 효과를 파악하기 힘들기 때문이다. 기업들 역시 회계관리가 결여된 아웃소싱은 향후 회계사들의 비난에 직면하는 위험에 빠질 수 있다는 점에 눈을 뜨고 있다.
한편 아웃소싱의 주된 목적이 ESP로부터 탁월한 서비스를 받는 것이라면 통상적인 상업적 기준이 적용될 수 있다. 특히 「벤치마킹」 등은 투자를 통해 충분한 가치를 얻어내고 있음을 증명하는 데 도움이 될 수 있으며 외부 계약업체의 지속적인 가치를 테스트할 수도 있다. 이러한 이유로 최근에는 선별적인 아웃소싱이 효과적인 전략으로 자리잡고 있다.
결국 아웃소싱을 통해 업무의 효율을 높이기 위해서는 명확한 비즈니스와 소싱전략, 그리고 공식적인 비즈니스 사례의 지속적인 검토를 통한 아웃소싱의 유효성 확인이 요구된다고 하겠다.
<롤프 제스터 Rolf Jester@Gartner.com>