시외전화 사전선택제가 시행되면서 소비자 피해가 늘고 있다는 보도다. 한국소비자보호원이 지난 9월까지 접수한 소비자 피해와 관련한 상담은 300건으로 지난해 같은 기간에 비해 30배나 급증했다고 한다.
어떤 서비스든지 처음 시작하면 서비스 제공자나 사용자 모두 익숙치 않기 때문에 어느 정도 불협화음은 일 수 있다. 서비스 제공자의 잘못도 있을 수 있고 또 사용자의 실수도 있게 마련이다. 보도내용을 보면 소비자 피해와 관련한 상담 건수 가운데 사용자의 실수 때문에 발생한 것들도 더러 있는 것 같다.
이같은 점을 감안한다 하더라도 소비자 피해사례가 지난해 같은 기간에 비해 무려 30배나 늘었다는 것은 문제가 있다고 볼 수밖에 없다. 사업자가 새 제도를 시행하면서 익숙치 않은 탓이 많은 것 같다.
사용자들의 피해 유형을 보면 「서비스사업자 억지 변경이나 사용 강요」가 가장 많았다는 사실도 그것을 반증한다. 어찌해서 시외전화를 억지로 변경하고 또 사용을 강요하는지 구체적으로는 알 수 없지만 소보원에 상담까지 했다면 사용자들이 사업자들과는 해결하지 못할 수밖에 없었지 않나 생각한다. 시외전화 서비스 사전선택제는 기존 한국통신과 데이콤 등 2개 사업자에서 온세통신이 신규로 참여하면서 도입됐다고 볼 수 있다. 따라서 사업자간에 경쟁은 치열해질 수밖에 없다 하더라도 신규사업자나 기존사업자 모두 사용자에게 서비스를 강요할 수는 없는 일이다. 또 억지로 서비스업체를 변경토록 하는 것도 상식적으로는 납득이 안된다.
미국은 장거리 전화를 할 때마다 사업자를 선정해 전화를 하도록 돼 있다. 어찌보면 우리보다는 훨씬 복잡하고 경쟁이 치열하다. 그런데도 소비자들의 만족은 높다.
우리의 시외전화 사전선택제는 우리 나름의 실정에 맞춰 도입한 것이니만큼 꼭 미국의 제도가 우리보다 낫다고 볼 수는 없다. 그러나 적어도 미국은 고객에 대한 서비스만큼은 우리가 본받아야 할 점이 많다.
서비스사업자들의 경쟁의 초점은 「강요」나 「억지」가 아니라 양질의 서비스나 값싼 서비스를 통해 사용자들이 자발적으로 선택하도록 해야 한다.
이번 피해사례를 보면 심지어 명의자의 동의 사실이 없이 가입된 경우나 미성년자로부터 신청받은 경우도 발견된다. 그것은 사업자들이 정해진 규칙이나 절차조차 제대로 따르지도 않는 것으로 볼 수 있다. 사업자들이 전화로 신청을 받더라도 사후에 반드시 문서로 신청서나 계약서를 받아 두어서 서로에게 피해가 돌아가는 일을 줄여야 할 것이다.
그리고 사용자들의 실수로 인해 발생한 피해는 엄밀히 보면 사용자의 잘못이라 할 수 있더라도 사업자들이 사전에 충분히 홍보를 했더라면 좀 더 피해 사례를 줄일 수도 있었을 것이다. 통신시장이 점차 개방되고 또 무선전화가 보편화되는 추세여서 자칫 시외전화 서비스사업자들의 입지가 줄어들 수도 있다. 시외전화 서비스사업자들이 이같은 환경에서 살아남기 위해서라도 사용자들의 불만을 최소화하고 양질의 서비스 개발에 나서야 할 때다.