【본사 특약 =iBiztoday.com】 온라인 소매업체들이 연말 쇼핑이 절정에 달한 요즘, 특수를 놓치지 않기 위해 안간힘을 쓰고 있다.
이들 업체가 가장 신경쓰고 있는 부분은 지난 연말시즌을 망쳤던 배달 지연, 웹사이트 작동 중단 등의 실수를 되풀이하지 않는 것이다.
온라인 소매업체들은 이를 위해 경기둔화로 어려움을 겪고 있음에도 불구하고 이미 몇 달 전부터 수백만달러를 투자하면서 고객서비스 개선을 위해 힘써왔다. 이들은 새로운 배송센터를 짓고 주문처리 시스템을 새로 단장하고 웹사이트를 더욱 편리하게 검색할 수 있도록 재구성했다.
시장조사회사 주피터미디어메트릭스 자료에 따르면 온라인업체의 3분의 2가 콜센터의 인원을 늘려 고객들이 인터넷으로 주문하기 전에 자신들의 질문에 대한 답변을 들을 수 있는 서비스체제를 구축한 것으로 나타났다. 또 이들 중 절반은 주문접수와 재고조사를 효율적으로 처리할 수 있는 새로운 시스템을 도입하는 한편 주문의 수집과 분류를 담당하는 직원들을 추가로 채용하기도 했다.
주피터의 미셸 로젠셰인 분석가는 『올해 온라인업체들이 서비스 개선을 위해 많은 노력을 기울였다』며 『소비자들이 선물을 고르는 일을 도와주는 「가상 도우미」 같은 특별 기능도 도입됐다』고 말했다.
이제 남은 것은 온라인 소매업체들이 고객들의 막판 주문세례를 얼마나 잘 처리하느냐가 관건이다. 지난 연말에는 온라인업체들이 전날 주문한 상품들을 당일에 배달하지 못해 많은 고객들을 실망시켰다.
특히 토이자러스의 자회사인 토이자러스닷컴(Toysrus.com)에 대한 소비자들의 원성은 대단했다. 이 회사는 막판 주문들을 처리하지 못한데다 소비자 접속횟수가 서버 용량을 초과하는 바람에 웹사이트가 멈춰버리기도 했다.
토이자러스닷컴의 잔 마이어 홍보담당자는 이에 대해 『세계 최대 인터넷 소매업체 아마존닷컴(Amazon.com)과 제휴관계를 맺어 이 문제를 개선했다』며 『올해는 아직까지 이런 사태가 일어나지 않았고 며칠 남지 않은 2000년에 절대로 일어나지 않을 것』이라고 강조했다.
세계 2위 인터넷 소매업체 바이닷컴(buy.com)도 고객서비스 직원들을 늘리는 한편 보다 편리하게 반품을 할 수 있는 시스템을 도입했다. 또 자사 웹사이트에 새로운 고객을 위한 구매가이드와 기술지원 링크를 보강하는 데도 힘을 쏟고 있다.
반스앤드노블닷컴(Barnes&Noble.com)의 칼 로젠도프 부사장은 『시장조사와 고객 불만사항 접수를 통해 1년내내 개선작업을 했다』며 『목표는 상품구매 과정을 단순하고 재미있게 만드는 것』이라고 말했다.
인터넷 시장조사회사 e마케터(eMarketer.com)의 제프리 램시 공동 창업자는 『온라인업체들이 이렇게 필사적인 노력을 기울인 것은 1년중 마지막 3개월간 온라인 구매금액이 지난해 70억달러에서 올해에는 125억달러로 크게 증가할 것으로 예상됐기 때문』이라고 설명했다.
<가브리엘김기자 gabrielkim@ibiztoday.com>