소비자 불만을 온라인으로 접수해 처리해 주는 웹사이트가 최근 미국에서 큰 인기를 끌고 있다.
25일 워싱턴포스트(http://washingtonpost.com) 신문에 따르면 2월에 설립된 플래닛피드백닷컴(http://www.planetfeedback.com) 외에도 e컴플레인츠닷컴(http://www.ecomplaints.com), 유겟허드닷컴(http://www.ugetheard.com) 등 소비자 불만을 처리해주는 5, 6개 업체가 잇달아 등장하자마자 네티즌들로부터 큰 호응을 얻고 있다.
이들 사이트는 개별 소비자들이 직접 해당업체를 상대로 제기하기 힘든 소비자 불만을 간편하게 접수해 해결해주는 것은 물론 이 과정에서 수집된 정보를 분석해 관련 업체들에 판매하는 사업도 속속 선보이고 있다.
이 분야 선두주자인 플래닛닷컴은 주요 업체와 정부 기관의 주소, 편지양식 등을 소비자들에게 제공해 제품과 서비스에 대한 불만은 물론 질문과 제안, 칭찬 등 다양한 내용의 의견을 직접 전달할 수 있도록 해주고 있다.
지난 2월에 출범한 이 사이트는 현재 유사한 종류의 웹사이트 가운데 가장 많은 방문자 수를 기록하고 있다. 인터넷 사이트 방문자 수 조사기관인 미디어메트릭스(http://www.mediametrix.com)에 따르면 지난 11월 한달 동안 플래닛닷컴을 방문한 사람은 모두 39만8000명으로 웬만한 인기 사이트들을 능가했다.
생활용품 업체인 프록터앤드갬블(P&G)의 마케팅 임원 출신인 이 회사 피트 블랙쇼 최고경영자는 『소비자 불만 접수, 처리 과정에서 축적된 정보를 가공해 해당 기업들에 판매하는 사업도 벌일 예정』이라고 밝혔다.
워싱턴포스트는 이밖에도 이동전화 업체와의 요금시비에 지친 하이테크 업체 컨설턴트 출신 여성이 소비자 불만을 가진 네티즌들을 규합하기 위해 직접 개설한 e컴플레인츠닷컴과 처음에는 소비자 불만만을 다루는 유그라이프닷컴(http://www.ugripe.com)으로 출발했으나 제품과 서비스에 대한 모든 의견을 다루기 위해 이름을 바꾼 유겟허드닷컴 등 다른 사이트의 성공사례도 소개했다.
소비자 단체들은 이들 사이트가 소비자 불만 처리과정에서 수집된 정보를 판매하겠다는 구상 자체를 문제삼고 있지는 않지만 개인정보 보호정책을 유심히 점검해 불투명한 부분이 있으면 이용을 삼갈 것을 소비자들에게 권하고 있다. 그러나 기업체들은 소비자 불만을 처리하는 부서를 두고 직접 소비자들을 상대하고 있어 제3자의 중재는 불필요하다며 이들의 등장을 내심 못마땅해하고 있다.
<서기선기자 kssuh@etnews.co.kr>