◆유비즈시스템 서영호 사장
지난 2년은 e비즈니스의 가능성과 한계를 동시에 알 수 있었던 시간이었다. 꿈을 원동력으로, 의지를 추진체로 삼아 미답의 세계에 가장 먼저 발을 내려 놓으려는 수많은 경쟁자들은 e비즈니스를 시대의 큰 난장으로 만들어 버렸다. 온라인에 수익기반을 둔 닷컴기업들의 기세 좋은 출발과 그 뒤를 잇는 오프라인 대기업들의 성공적인 추격. 그러나 이제는 누구도 e비즈니스를 잘 수행하기 위한 전제조건으로 태생을 묻지 않는다.
우려 섞인 찬사와 함께 시작된 e비즈니스에서 수많은 경쟁자들 가운데 누가 승자가 될 것인가. 대답부터 말하면 e비즈니스에 적합한 원칙과 전략을 가진 자만이 승자가 될 수 있다는 것이다. 누구도 개척하지 않은 미증유의 영역에서 기득권을 획득하기 위해서는 그만한 경험과 방법론이 필요한 것이다. e비즈니스 역시 냉정한 비즈니스 논리가 적용되는 철저한 수익 지향 활동이라는 의미에서 봤을 때 e비즈니스를 성공시키기 위한 원칙과 전략을 표현하는 여섯 가지 키워드를 짚어보는 일은 의미가 있을 것이다.
첫번째 키워드는 전자화다. 진보된 기술을 바탕으로 전자화된 고객접점 채널, 즉 e채널을 사용하여 고객과 접촉해야 한다. 효과적인 e채널 구축 및 운영은 e비즈니스를 수행하기 위한 가장 기본적인 조건이다. 웹, e메일 음성데이터통합(VoIP), eDM 등 e채널의 활용을 통해 빠르고 일관된 정보를 고객에게 제공, 대고객 서비스의 질을 유지하며 고객관계정보 수집을 자동화시켜야 한다.
두번째는 세계화다. e채널을 통해 전세계에서 거래될 수 있는 상품의 가격과 양은 급격하게 줄어들고 있다. 수년 전만 해도 몇 만원 가량의 제품을 수개 단위로 세계시장에 유통시키는 것은 거의 불가능에 가까웠다. e비즈니스는 공급자와 수요자를 e채널을 통해서 매우 저렴한 비용으로 만나게 하고 거래를 유도해 낼 수 있다. 세계화를 모두로 생각하지 않은 e비즈니스는 이미 그 생장의 기반이 허약하다 할 수 있다.
세번째는 개인화다. e비즈니스는 숨겨져 있는 고객의 구매 욕구를 구매 행위로 이끄는 적극적인 판촉활동을 요구한다. 고객을 세분화시켜 고객별로 개인화된 콘텐츠로 타깃 마케팅을 수행하며 실제적인 구매수요에 따라 등급별 고객관리를 수행해야 한다. 고객 서비스, 마케팅의 영역에서 발생하는 고객접촉 및 응대 정보는 일관된 분석방법을 통해 개인화 작업에 적용해야 한다.
네번째는 정보화다. 고객이 남기고 간 흔적은 모든 것이 비즈니스의 지적재산으로 여겨져야 한다. e채널은 고객의 정보를 보다 쉽게 흡수하여 정보화시키는 노력을 획기적으로 줄여준다. 이러한 고객정보는 데이터웨어하우징 등의 효과적 정보적재 후 통합된 고객채널을 통해 고객응대에 활용해야 한다.
다섯번째는 통합화다. e채널은 콜센터, 직접면담, DM 등의 기존 오프라인 채널과 통합 운영되어야 한다. 고객은 일반적으로 회사와 일관된 내용의 커뮤니케이션을 원한다. e메일로 문의한 사항을 전화로 응답할 수 있으며 그 사실은 현장의 영업사원들을 통해 고객 만족 향상에 활용할 수 있어야 하는 것이다. 이와 함께 판매, 마케팅, 영업 조직간의 고객정보 통합이 진행되어야 한다.
여섯번째는 고객중심이다. e채널 덕분에 더 짧은 시간에 더 저렴한 비용으로 더 많은 고객을 접촉할 수 있게 되었다. 과거 제품생산에서 판매로 이어지는 일련의 과정은 고객의 구매결정에서 제품생산 및 배송으로 이어지는 새로운 e비즈니스 공급 프로세스로 다시 이해되어야 한다. 이는 고객이 프로세스의 출발점이자 도착점이라는 사실을 분명하게 보여주고 있는 것이다. e비즈니스의 본질은 CRM이라 할 수 있다.
위의 여섯 가지 성공 키워드에 대한 갑론을박이 있을 수 있겠으나 다소 진부한 말일지 몰라도 본질에 충실하면 성공에 이를 수 있다고 생각한다. 2001년 e비즈니스 시장에서 군웅들의 웅비를 기대해 본다.