◆김동관 데이타링크 사장 kimdk@db2.co.kr
콜센터의 과학화를 기치로 발달한 CTI는 전화와 컴퓨터를 일원화시켜 신속한 업무처리를 가능하게 함으로써 고객만족을 극대화시켰다. 기본적으로 CTI는 최소시간에 최대고객과 접촉할 수 있는 자동화된 솔루션과 시스템을 제공해 밀려오는 고객전화를 효과적으로 처리한다. 고객만족을 배가시킬 뿐만 아니라 고객정보를 컴퓨터 화면으로 보여줌으로써 상담원과 고객간의 친근감을 형성시키는 역할을 한다. 그러나 CTI는 기본적인 콜센터의 업무 정상화 또는 단순한 업그레이드에 해당하는 사항이며 콜센터 자체가 「코스트 센터(Cost Center)」가 아닌 「프라핏 센터(Profit Center)」로 이전할 수 있는 대안은 제공하지 못한다. 콜센터의 프라핏 센터 전환을 가능하게 하고, 기업들로 하여금 현재의 콜센터 구축 열기를 가져온 것은 CRM(Customer Relationship Management)이다.
CRM이 발전한 것은 「20대 80」 이론에서와 같이 소수의 우수고객이 매출에 절대적인 영향을 미친다는 데 있다. 신규고객을 유치하는 것보다 기존 고객을 유지하는 마케팅 비용이 더 저렴하며 고객의 생활양식과 요구가 다변화해 일률적인 마케팅 전개가 불가능해졌기 때문이다.
CRM의 발전에 따라 고객과의 일대일 접촉을 기본으로 하는 콜센터의 위상은 크게 향상됐다.
한편 인터넷의 발달은 eCRM이라는 새로운 마케팅을 탄생시켰다. 인터넷 쇼핑몰, 커뮤니티, 방송국, 오락·게임사이트 등에 널리 사용되는 eCRM의 특징은 「고객 셀프서비스(Customer Automation)」에 있다. 하지만 아직까지 인터넷에 대한 인식과 보급이 완전하지 않고 고객은 스스로 상품을 찾는 것에 익숙지 않아 eCRM의 대중화에는 약간의 시간이 필요할 것으로 판단된다.
이러한 고객 환경 변화에 따라 인터넷 업체들이 「인터넷 콜센터」 구축에 많은 관심을 보이고 있다. 은행권을 시작으로 「인터넷 콜센터」 구축이 현실화되고 있다.
인터넷 콜센터는 ITI(Internet Telephony Integration) 솔루션을 바탕으로 이루어지는 콜센터 최고의 구축기술이라 할 수 있다. 최근에 각광받고 있는 VoIP는 인터넷 콜센터를 구성하는 핵심기술이다.
인터넷의 음성통신, 컴퓨터 전산시스템을 연동시켜 최근 회원이 급증하고 있는 인터넷 사이트에서 고객의 요구가 발생할 때 음성을 통해 상담함으로써 고객만족을 극대화시킨다. 인터넷 콜센터는 앞으로 오프라인 기업의 온라인 기반확충과 온라인 기업에 오프라인 기반을 제공함으로써 비전과 내실을 갖춘 기업들을 양산하는 데 첨병이 될 것으로 예상된다.
IT 발전이 매우 빠르다는 것은 주지의 사실이다. 그 중에서 콜센터와 관련한 기술은 다년간 콜센터를 운영한 경영자가 수용하기도 벅찰 정도로 비약적으로 발전하고 있다.
콜센터를 구성하는 기술 중에는 아직까지 수익이나 매출과의 연관성이 판명되지 못한 것이 존재한다. 또 고객지향의 경영을 펼친다고 무조건적으로 많은 설립비용이 들어가는 콜센터를 구축하는 것은 사회적인 중복투자를 낳을 염려가 있다.
따라서 콜센터 구축에 앞서 기업의 사업영역과 콜센터와의 접목에 대한 종합적인 검토가 필요하며 이에 따른 필요 기술옵션의 선택과 직접 구축, 아웃소싱 등의 다양한 방법을 모색하는 것이 콜센터 도입에 따른 리스크를 최소화하는 방안이 될 것이다.