아웃바운드 콜센터의 업무효율이 높은 것으로 나타났다.
삼성생명과 한솔텔레컴에 따르면 지난 6개월간 아웃바운드 콜센터를 운영한 결과, 일일 평균 콜(call) 횟수가 57회에서 230회로 304% 늘어났으며 연간 16억원의 비용절감 효과 또한 기대된다.
아웃바운드 콜센터는 고객의 문의사항을 전화로 접수해 해결하는 수동적인 기존 서비스(인바운드 콜센터)에서 벗어나 고객 성향에 걸맞은 상품소개와 정보를 제공하는 텔레마케팅 솔루션. 따라서 제2금융권, 홈쇼핑업체를 중심으로 아웃바운드 콜센터 구축이 늘어나는 추세다.
특히 최근들어 카드 연체 등에 따른 신용불량자가 240만명을 넘어서면서 제2금융권이 연체관리 및 대출금 회수를 위해 아웃바운드 콜센터를 적극 도입하고 있다.
이에 따라 한솔텔레컴·로커스·예스컴·삼보정보통신·오성정보통신 등 CTI전문업체를 비롯해 삼성전자·LG전자·IBM·쌍용정보통신 등이 아웃바운드 콜센터 솔루션 경쟁에 나서고 있다.
업계 한 관계자는 “IT업계에 불어닥친 경기한파에도 불구하고 아웃바운드 콜센터 수요가 금융권, 백화점, 통신판매업체, 인터넷쇼핑몰 등으로 확산되고 있다”며 “앞으로 아웃바운드 전용 콜센터시장이 본격적인 성장세에 들어설 것”으로 예상했다.
<이은용기자 eylee@etnews.co.kr>