◆마이크 데이비스 가트너 연구담당 부사장
현재 NSW헬스, 퀸즈랜드헬스 및 VDHS(Victorian Department of Human Services) 등 호주의 공공 의료 기관들은 소비자와 종업원들에게 국가적 차원의 시설 및 일반 의료 정보를 제공하고 있다. 많은 지역 의료 서비스·네트워크 또한 병원 차원의 자세한 정보를 제공하고 있다.
일부 개인 병원들은 자사의 웹사이트를 이용해 환자와 친지가 통신할 수 있도록 하고 있다. 예를 들어 개인병원 퍼스할리우드는 방문객이 환자에게 전자우편을 전송할 수 있는 서비스를 제공하고 있고 뉴질랜드의 타라나키헬스는 모든 신생아의 생일, 태어난 시간, 체중 등과 함께 사진을 보여주는 베이비페이지를 개설하고 있다. 하지만 호주의 의료 서비스 제공업체들은 자신의 웹사이트가 주요 이해 당사자들의 욕구를 충족시켜줄 수 있는 전략적으로 가치 있는 웹사이트인지 여부를 어떻게 판단할 수 있을까.
가트너는 이를 위해 전략적 가치를 제공하는 웹사이트의 레벨을 기본적인 사이트, 유망 사이트, 통합 비즈니스, 비즈니스 전환 등 아래와 같은 4단계로 구분했다.
◇1단계:기본적인 사이트=정적 콘텐츠로 구성된 1단계 사이트에는 업무 설명, 서비스 목록, 담당자 인명록 등과 같은 의료 기관 정보가 포함되어 있다. 1단계 사이트에서는 소비자와 의사 간의 상호 인식이 이루어질 수 있지만 주요 이해 관계자들을 조기에 끌어들이기 위해서는 2단계 기능을 제공해야 한다.
◇2단계:유망 사이트=2단계의 웹사이트 구축은 가치 창출을 위해 개인화와 대화식 서비스를 제공해 소비자와 의사들을 끌어들이는 데 목표를 두고 있다. 초기의 2단계 기능은 효과적인 검색 엔진을 설치하고 대화식 건강·보건관련 지표가 포함된 의료 콘텐츠를 제공한다. 보다 성숙한 2단계 기능은 고객이 관심을 갖고 있는 데이터에 대한 핫 링크가 포함된 전자우편 등을 통해 적절한 정보를 제공, 고객 관계의 지속을 촉진한다. 2단계에서는 의료 기관의 B2C 기능을 추구해야 한다.
◇3단계:통합 비즈니스=3단계는 B2B 기능에 초점을 맞추고 의료 기관 정보 및 서비스 수요를 창출한다. 성공적인 3단계 웹사이트는 해당 의료 기관의 수익 목표 달성을 위한 핵심 툴을 제공하는 비즈니스 채널이 확립되어 있는 사이트다. 비즈니스 파트너와의 제휴 또는 의료 업계 포털 제품의 구축을 통해 이런 사이트를 구축할 수 있다. 자기 진단 및 질병 관리 사업을 지원하기 위해 의료 기관, 의사 및 소비자들을 연계시키는 3단계 사이트에서는 신뢰할 수 있고 합리적인 프라이버시 및 보안 통제 기능을 확충하는 것이 중요하다.
◇4단계:비즈니스 전환=4단계 웹사이트는 새로운 비즈니스 기회를 창출하며 기존 비즈니스를 인터넷으로 이전시킨다. 기존 애플리케이션이 웹을 지원하도록 해 상호작용이 가능한 인터넷 기반 트랜잭션이 구현되면 관리 경비를 크게 절감하고 의료 전달 서비스를 개선해 경영 효율이 높아진다.
사이트 이용자는 자신이 사용 중인 애플리케이션이 로컬 컴퓨터에서 작동되는지 아니면 웹 기반인지 전혀 인식하지 못한다. 이 단계에서는 소비자가 자신의 건강 진단 결과를 기록으로 문서화하는 것과 같은 비즈니스 상의 전환이 가능해진다.
의료 기관들은 2년에서 4년 정도의 시간적 지평을 가지고 점점 더 높은 레벨의 전략적 가치를 실현하기 위한 인터넷 비즈니스 계획을 수립해야 할 필요가 있다. 이들은 전략적 계획 과정의 일환으로 자사의 IT 인프라 건전성, 의료 기관의 비즈니스 프로세스 변경 및 전환 의지, 웹 연계 참여를 위한 주요 비즈니스 파트너와 이해 관계자들의 준비 상태 등을 확인해야 한다.