인수합병(M&A)를 추진하다 보면 고객에 대한 관심도가 잠시 낮아질 수 있다. 아마도 사람들은 리스크 평가, 인사 문제, 법적 문제, 시스템 통합 문제 등과 같은 금전적 측면을 관리하는 데 온 신경을 빼앗긴 상태일 것이다.
M&A가 진행되는 동안, 그리고 이후 최소 2년 동안이 여기서 논의하게 될 문제들이 발생하는 기간이다. 이 기간에는 브랜드 이미지가 희석될 가능성이 크며 고객 만족 문제는 일반적인 경우보다 중요성이 훨씬 커진다. 단골 고객들이 고민하다 가게를 나가서는 두 번 다시 돌아오지 않는 사태가 생길 수 있는 것이다.
물론 이 기간에 어느 정도의 고객 감소는 예상해 둘 필요가 있지만 시기 적절한 전체적 차원의 고객 유지 전략을 충분한 예산을 배정해 시행한다면 고객 불만 문제를 해결하는 데 어느 정도 도움이 될 것이다.
또 잠재 고객보다는 기존 고객에 대한 판매가 훨씬 쉽다는 것을 기억해둘 필요가 있다. 잃어버린 고객을 다시 찾는 일은 만만치 않은 일이다.
M&A를 통해 확보된 새 고객 기반 중 어떤 고객들이 가장 큰 이익을 가져다 줄지에 대해 고민해보아야 한다. 마진율에 따라 새로운 고객 집단을 A, B, C 범주로 등급을 부여해야 한다. 고객 수익성을 이해하는 일은 기술에 의존해선 안되며 시스템 통합 문제는 프로세스에 방해가 되어선 안 된다.
M&A가 진행되는 동안에는 자원이 남용되는 경향이 있다. 따라서 직원들이 업무에 핵심적인 항목에 자원을 집중시키도록 할 필요가 있다. 80/20이라는 오래된 고객 비용 관리 룰이 어느 때보다도 중요해진다. 더 나아가 일부 계정은 법적 차원에서 관리해야 한다. 고객 감소의 리스크를 증가시킬 수 있는 요인들 중 고객이 리스크의 원인이 되는 문제들을 파악하고 이를 적극 해결해야 한다.
공식적인 변화가 이뤄지기 전에 기존 고객들과 서면으로 충분한 의사 소통을 해야 한다. 연락처 세부 내역과 이름을 명시하고 가능하다면 영업팀이나 콜센터 담당자가 고객과 접촉하도록 하며 무엇보다 M&A가 현실로서 모습을 드러내기 전에 이를 수행해야 한다. 인수 또는 합병할 회사에도 동일한 조치를 취할 필요가 있다.
가장 중요한 것은 임원진이 고객들을 직접 챙겨야 한다는 것이다. 경영진이 많은 고객들과 대화를 나누도록 해야 한다.
영업팀과 콜센터는 제품, 가격, 라이선스 등의 모든 문제에 대해 대답할 수 있도록 교육하고 충분한 장비를 지원해야 한다. 또한 웹사이트에 혼란을 막을 수 있도록 동일한 데이터를 올리도록 신경 써야 한다. 그 다음에 새 법인의 출발을 알리며 브랜드 이미지 홍보와 커뮤니케이션 캠페인을 벌여야 한다.
M&A 진행 중에 마케팅 영업 인력을 모두 그대로 보유하지 않는다면 계정과 적용 계획을 새로 짜야 한다. 담당 인력이 줄어든 상태에서는 고객 기반에 대한 우선 순위 부여가 필수적이다.
콜센터의 경우에는 필요에 따라 운영시간을 늘리는 등 처리 능력을 높여야 한다.
고객은 납기가 변경되지 않고 제 때 이뤄지길 바란다. 새로운 공급망은 테스트가 완료되었는가. 서비스 담당자는 정확히 무엇이 필요한지 알고 있는가. 새 고객들에게 인보이스를 보내고 주문에 대한 영수증을 받을 수 있는가. 이같은 질문에 대한 답을 얻기 위해 측정용 툴을 설치하고 재고 가용성과 재고율에 대한 간단한 모델을 만들어 테스트해 보고 완충 수단을 구축해야 한다. 주문 관리에 대한 검토 기준을 세우고 능동적으로 대처해야 한다.
BPO(Business Process Outsourcer)와의 제휴는 M&A 진행에 따라 주문 이행, 통신 계획 설계 및 구현 또는 콜센터 확장 등의 여러 분야에서 가치를 따질 수 없을 정도로 귀중한 도움을 줄 수 있다.
시간을 갖고 제품 합리화에 따른 가격 인하와 가격 상승에 대해 검토해야 한다. 비용 대비 이익 분석이 회사 재무부서의 주된 관심사겠지만 고객 입장에서 확장성과 가격 상승은 커다란 문제가 아닐 수 없다.
무엇보다도 고객 유지와 관리 계획을 최우선 순위로 배치해야 한다. 고객의 기대치를 관리하고 고객층의 리스크와 수익성을 분석한 뒤 이를 토대로 작업을 해야 한다. 여기에는 중역들이 참여하여야 하며 고객이 필요로 할 때 언제든 쉽고 빠르게 자신이 원하는 정보와 제품 또는 서비스에 접근할 수 있도록 해야 한다. 이를 위해 정교한 실시간 공급망을 구축해야 하며 적합하기만 하다면 BPO 사용도 검토해 보아야 한다.
끝으로 고객의 비즈니스 능력에 미칠 수 있는 영향을 최소화하도록 계획을 세워야 한다. 수익성 있는 단골 고객들을 유지, 관리하는 일은 M&A로부터 예상되는 이점을 최대한 살리는 데 도움이 될 것이다.
<롤프 제스터 아태지역리서치 담당 이사 rolf.jester@gartner.com>