오늘날 세계의 선진기업들은 ‘고객의 소리’(VOC : Voice Of Customer) 시스템을 구축해 고객의 소리를 직접 듣고, 이를 서비스 품질 관리나 마케팅 업무에 적극 활용하거나 관련 부서로 피드백하여 사업 프로세스 전반에 반영하는 체계를 적극적으로 구축하고 있다. 어떤 분야에 못지않게 국내외적으로 치열한 경쟁환경이 전개되는 정보통신사업 분야에서도 통신사업자들이 고객의 소리에 귀를 기울여야 하는 것은 예외가 아닐 것이다.
서비스 품질에 대한 최종 평가는 그것을 실제로 이용하는 고객이 내리는 것이므로 통신사업자가 제공하는 정보통신 서비스의 품질관리 업무는 ‘고객만족’과 연계하여 이뤄지는 것이 효과적이다. 고객이 서비스 품질을 정의하고 평가하는 방법은 다양하지만, 일반적인 평가기준은 고객의 기대에 맞추거나 또는 약간 초과하는 수준으로 정의할 수 있을 것이다.
고객들은 자신이 이용한 정보통신 서비스의 전반적인 품질수준이 위의 기준에 비해 심하게 떨어진다고 판단하면 불만을 느끼게 된다. 그러므로 고객들의 소리 가운데서 통신사업자들이 특히 관심을 가지고 대처해야 하는 부분은 서비스에 대한 찬사나 칭찬의 소리보다는 불만의 소리일 것이다. 통신사업자들은 서비스에 불만을 느끼면서도 침묵하는 고객들을 위해 불만의 소리를 끌어내는 다양한 방안을 마련, 시행하고 있다. 통신서비스를 이용하는 고객들의 소리를 종합적·체계적으로 분석함으로써 서비스 수준을 개선하고 고객과 시장 중심의 신규상품을 개발하는 데 활용하며 서비스에 대한 고객들의 기대수준 변화에 즉각 대응하는 ‘현장경영’을 실현하는 데 많은 도움이 된다.
따라서 통신사업자들은 서비스를 이용하고 느낀 고객들의 생각과 의견 등이 고객의 소리로 표출되도록 유도하며, 종합적으로 분석된 ‘고객의 소리’를 고객들이 사업자에게 내리는 절대적인 지상명령으로 받아들여야 할 것이다.
<조영현 KT 통신망연구소장 yhcho@kt.co.kr>