◆낸시 리 아이캔SP CEO(Nancy.Li@iCanSP.com)
서비스 중심 컴퓨팅(Service-Centric Computing) 환경의 구축과 이를 지원하는 서비스 관리 솔루션 개발이 오늘날 정보기술(IT)업계의 화두가 되고 있다. IT도 사용자에게 ‘서비스로서의 소프트웨어’ 개념으로 강력하고 믿을 만한 웹 기반의 서비스를 제공해야 하는 새로운 역할이 주어진 것이다. IT서비스는 비즈니스 요구에 따라 지원 여부가 결정되어야 하며 이는 IT관리자에게 있어 기회이자 도전일 수 있다.
지금까지 IT관리자들은 기업이 필요로 하는 모든 IT자원을 제공해왔으며 유용한 기기관리에 대한 제어권한을 갖고 직접적인 관리를 진행해왔다. 그러나 오늘날 네트워크는 회사라는 물리적 공간의 한계를 뛰어넘어 직원뿐만 아니라 고객들도 사용하는 도구가 됐다. 따라서 앞으로 IT관리자들은 단순히 기업내의 문제를 해결하고 기업 인프라를 유지하는 역할에서 벗어나 대상과 장소에 관계없이 고객에게 서비스를 제공하는 측면까지 그 역할을 높여야 한다.
분명한 것은 기업 사용자들이 요구하는 서비스의 대부분을 IT가 지속적으로 제공할 것이라는 사실이다. 그러나 이러한 모든 서비스를 제공할 수 있는 능력을 갖춘 IT부서는 없으며 IT부서 4개 가운데 3개 정도는 이미 중요 애플리케이션을 아웃소싱하고 있거나 조만간 이러한 방식을 채택하게 될 것이다.
이런 점에서 기업의 IT는 서비스 제공업체와 서비스 통합업체라는 두가지 역할을 동시에 수행해야 한다. 실제로 기업이 요구하는 서비스를 누가 제공하느냐에 관계없이 이러한 서비스를 통합해 서비스 수준을 향상시키고 비용을 모니터·관리하는 역할은 IT가 맡아야 한다는 것이다.
뿐만 아니라 점차 IT와 아웃소싱 업체, 웹 호스팅 업체, 데이터센터 사업자 및 기타 다양한 웹 서비스 공급업체간의 경쟁이 치열해짐에 따라 다양한 컴퓨팅 환경을 지원하는 것이 경쟁의 관건으로 떠오르고 있다. 이러한 경쟁체제의 핵심은 비용이기 때문에 IT관리자는 자신들이 제공하는 서비스 비용에 대해 제대로 알고 있어야 한다.
실제로 인터넷상에서 어떤 사용자가 어떤 자원을 사용하고 있는지를 파악하는 일이 쉽지 않기 때문에 비용을 책정하고 배정하는 것 역시 무척이나 까다롭다. 그러나 회계부서는 단지 예측에 의해 IT비용을 산정하거나 총비용을 인원수로 나누는 식의 단순한 방법을 더 이상 받아들이려 하지 않는다. 사용내역에 따라 비용을 지불하려 할 것이며 기업의 IT로부터 실제 비용을 반영한 가격책정방식을 제공받지 못할 경우에는 즉시 다른 서비스 제공업체를 통해 이를 제공받으려 할 것이다.
비용책정뿐만 아니라 서비스 수준 및 품질을 입증하는 역할까지 IT관리자가 맡게 되는 부담은 점차 가중될 것으로 보인다. 외부 서비스 제공업체와 마찬가지로 기업의 각 팀장과 관리자들은 비용은 물론 그들이 지불하는 만큼의 확실한 서비스를 받고 있는지에 대해서도 알고 싶어한다.
따라서 서비스 중심의 컴퓨팅 환경을 구현하고, 서비스를 효율적으로 통합·관리하며, 실제 서비스를 기준으로 비용을 책정하고, 실질적인 서비스 수준을 입증하기 위해서는 IT부서들이 진정한 의미의 기업 내부 서비스 공급업체, 즉 ICSP(Internal Corporate Service Provider)의 역할을 해야 한다.
이 가운데 서비스 관리는 IT부서가 기업내에서 서비스 공급업체의 역할을 하기 위해 반드시 수행해야 하는 기본 업무다. 그 과제로는 △인터넷 도메인 전반에 걸쳐 서비스 및 자원 활용도를 정확하게 측정해서 누가 어떤 자원을 얼마나 사용하고 있는지 확인 △엔드 투 엔드 서비스 수준의 측정 및 향상 △운영의 효율화 및 서비스 제공비용 절감 △수요공급의 원칙에 충실해서 새로운 서비스를 신속하게 출시하고 자동으로 프로비저닝 △서비스 수준에 따라 실제 비용을 책정해서 과금 △서드파티 서비스 공급업체를 관리하고 서비스수준협약(SLA)을 준수하도록 독려하는 것을 들 수 있다.
앞으로 IT부서는 새로운 서비스 관리기술, 비용에 따른 가격책정, 경쟁력 있는 고객 중심의 접근방법을 통해 여러 어려움을 극복하고 비용 중심에서 수익 중심 체제로 나아가야 할 것이다. 이것이 바로 웹 서비스 및 서비스 중심 컴퓨팅의 진정한 잠재력이라고 할 수 있다.