[iBiztoday.com=본지특약] 피드백 사이트의 미래에 대해 엇갈린 전망이 나오고 있다.
피드백 사이트는 특정제품이나 서비스에 관해 소비자들의 반응과 평가, 불만, 의견 등을 수집해서 해당 업체에 판매하는 사이트다. 피드백 사이트의 원조는 커뮤니티 사이트다.
커뮤니티 사이트는 누구나 자유롭게 들락이며 잡담을 즐기고, 메시지를 띄우거나 홈페이지를 만들 수 있는 사이트다. 일단 이같은 공간을 마련한 뒤 업소들을 끌어들여 광고를 게시토록 함으로써 수입원을 마련한다는 것이 커뮤니티 사이트의 기본구상이다. 다시말해 소비자 피드백 사이트는 특화된 커뮤니티 사이트라는 얘기다.
그러나 커뮤니티 사이트는 보기 좋게 실패했고 u겟허드닷컴(uGet-Heard.com), e컴플레인츠닷컴(eComplaints.com)을 비롯한 사이트 운영업체들이 문을 닫았다. 반면 플래닛피드백닷컴(PlanetFeedback.com), 비즈레이트닷컴(BizRate), e피니언스닷컴(Epinions.com) 등은 신중한 지출과 지속적인 수입모델 변형을 통해 간신히 명줄을 이어가고 있다. 이들이 올해 무사히 버티어 낼 수 있을지의 여부에 대해 전문가들의 견해는 엇갈리고 있다. 피드백 사이트를 다른 업소들에 빌붙어 사는 온라인 식객 정도로 취급하는 일부 분석가들은 “이 정도 오래 버틴 것만 해도 장하다”는 식의 혹독한 평가를 내린다. 그러나 피드백 사이트 운영업체들은 그들을 바라보는 시각에 관계없이 생존을 위한 새로운 실험을 계속하고 있다.
소비자 피드백 사이트들의 돈벌이 방식에는 저마다 조금씩 차이가 있지만 일반적으로 리서치 판매와 고객안내가 매출의 두 축을 이룬다.
비즈레이트의 예를 들어보자. 척 데이비스 최고경영자(CEO)는 지난해 후반부터 수입원에 광고 판매를 추가시켰다. 그러나 비즈레이트의 주수입은 자사의 리서치 대상인 소매업체들로부터 나온다.
사이트에 배너광고도 팔지만 수입의 대다수는 소비자들이 사이트에 뜬 광고를 클릭할 때 발생한다. 광고를 클릭해 해당 업체 사이트로 이동한 소비자가 실제로 물건을 구입할 경우 비즈레이트는 판매가격의 5%를 수수료로 챙긴다. 소비자가 물건을 구입하지 않았다 해도 잠재적 고객을 보내준 대가로 1인당 50센트씩의 수수료를 받는다.
비즈레이트는 일단 쇼핑을 마친 소비자들에게 여러 온라인 점포를 비교해 보도록 권한 뒤 의견을 묻는다.
성가신 작업에 대한 대가로 따로 수고료를 지불하진 않지만 협력해준 고객들에게는 현찰 경품에 참여할 기회가 주어진다. 물론 비즈레이트는 소비자들이 밝힌 개인 신원정보를 허락없이 제 3자에게 넘기지 않겠다는 약속을 지켜야 한다.
비즈레이트의 또다른 중요한 수입은 사이트를 통해서 걸러낸 소비자 반응에서 나온다. 원하는 업체들에게 소비자들의 반응을 정리해 매월 보고서 형식으로 전달해 주고 연 20만 ∼ 40만달러를 받는다.
소비자의 반응을 별 5개를 이용해 알기 쉽게 표시하기 때문에 이용자들은 동종업계 경쟁사들과의 즉각적인 상대비교를 할 수 있다.
수입의 극대화를 위해 비즈레이트는 이른바 여러 개의 판매경로를 지닌 다중채널 소매업체들에게 초점을 맞추고 있다. 이를테면 온라인과 점포, 카탈로그 등 다양한 매체를 통해 상품을 판매하는 기업들을 주고객으로 끌어들인다는 전략이다.
이런 기업들은 온라인과 오프라인 소비자들의 만족도 조사에 대한 대가로 비즈레이트에 연 10만 ∼ 50만달러의 수수료를 지불한다. 비즈레이트는 최근 자사 사이트에 배너광고를 받기 시작했다. 데이비스 CEO는 업체들에 대한 객관적 데이터를 수집해 제시해야 할 사이트 운영사가 기업들의 광고를 받는다는 게 타당한 일이냐는 질문에 “사이트를 방문한 소비자들이 보완적인 경험을 할 수 있도록 광고를 받기 전에 치밀한 사전검토를 끝마쳤다”며 얼버무렸다.
비즈레이트와 달리 플래닛피드백(PlanetFeedback)은 광고를 받지 않는다. 플래닛피드백의 피트 블랙쇼 CEO는 이제까지도 그랬지만 앞으로도 광고를 받을 계획이 없다고 잘라 말했다.
그는 “지난 18개월간은 최악의 폭풍우 속 항해였다”고 빗댔다. 그러나 그는 내년초까지 플래닛피드백이 계속 수익성을 유지할 수 있을 것으로 예상했다. 닷컴 호시절에 조달한 3100만달러의 자금이 거의 고스란히 남아 있다는 사실도 플래닛피드백이 지닌 강점이다.
플래닛피드백은 소비자들이 기분이 내킬 때 언제건 간단히 작성할 수 있도록 사이트에 서신양식을 띄워놓았다. 소비자들이 작성한 편지를 그들이 원하는 업체에 전달해 반응을 끌어내 주겠다는 게 플래닛피드백의 약속이다.
지난 2000년의 경우 플래닛피드백이 취급한 소비자 서신은 20만건 정도였으나 지난해에는 33만 건을 넘어섰다. 서신작성 과정이 자동화되어 있기 때문에 기업들이 원하는 자료를 뽑아내 계수화하는 것은 일도 아니다.
플래닛피드백은 소비자들이 특정기업에 대해 갖고 있는 다양한 견해를 종합해 연 5만∼7만5000달러를 받고 원하는 기업에 판매한다. 구체적인 토픽에 대해 보다 상세한 정보를 원하는 업체는 더욱 비싼 수수료를 지불해야 한다. 블랙쇼 CEO는 최악의 폭풍우 속을 헤쳐가고 있다고 엄살을 부렸지만 계약갱신을 원하는 업체들이 줄을 잇는 등 고객들이 증가세를 보이고 있으며 이들 가운데에는 ‘포춘’지가 선정한 500대 기업에 속한 업체들까지 끼어 있다.
첨단기술 컨설팅업체 포레스터 리서치(forrester.com)의 짐 네일 광고담당 전문분석가는 지난달 말에 공개한 보고서에서 “플래닛피드백과 같은 회사들이 이른바 ‘커뮤니티 사이트’를 다소나마 활성화시키는데 기여할 것”으로 전망했다. 그는 이 보고서에서 “인터넷 사용자들이 콘텐츠의 대부분을 제공하는 커뮤니티 사이트는 광고주들을 끌어 모으는데 실패했다”고 지적하고 “그러나 일반 소비자들의 반응을 알고 싶어 커뮤니티 사이트를 기웃거리는 마케팅 담당자들에게 수수료를 부과하는 방법으로 얼마간 잔돈푼 정도는 만질 수 있을 것”이라고 진단했다.
이에 비해 그의 동료들이 내린 결론은 훨씬 비판적이다. 포레스터의 리사 알렌 분석가는 “커뮤니티 사이트는 소리만 요란했지 실속이 없다”며 “채팅이나 홈페이지를 주력으로 하는 커뮤니티 사이트들이 모두 무너진 것처럼 소비자 피드백사이트들 역시 같은 운명을 맞게 될 것”이라고 단언했다.
알렌 분석가는 기업의 마케팅담당자들이 커뮤니티 사이트를 외면한다는 사실을 상기시킨 뒤 새로운 소프트웨어 기술로 이제는 기업들이 자체 사이트를 뒤져 소비자들의 반응을 가려낼 수 있게 됐다고 강조했다.
커뮤니티 기반 쇼핑사이트인 e피니언스는 상인들로부터 수집한 4만건의 소비자 반응을 검토해 자체적인 보고서로 가공한 뒤 판매한다. 이 회사의 니라브 톨리아 CEO는 앞으로 배너광고를 줄여나가고 쇼핑 전문 사이트로서의 기능을 최대한 살릴 것이라고 밝혔다. e피니언스는 자사 사이트를 방문한 고객이 광고에 클릭해 물건을 구입할 때마다 광고주로부터 판매대금의 3∼11%를 수수료로 받고 있으며 경우에 따라 새로운 고객을 끌어다준 대가로 1인당 5∼15달러를 받기도 한다.
토리아 CEO는 “인터넷을 흐르는 돈은 대부분 AOL(aol.com), MSN(msn.com)과 야후(yahoo.com) 등 빅3로 몰리지만 커뮤니티 사이트나 피드백사이트의 경우 규모에 관계없이 제대로 기능하는 곳으로 돈이 흐르게 된다”고 밝혔다. <브라이언리기자 brianlee@ibiztoday.com>