◆김태영 한국IBM SW사업본부 총괄 상무 mpbtykim@kr.ibm.com
최근 IDC의 조사에 따르면 직장인 상당수는 근무시간의 절반을 정보를 찾는 데 쓴다고 한다. 이는 정보가 곧 비즈니스의 핵심요소이며 회사의 ‘지식자산’이 그 조직의 전반적인 가치평가기준이 되고 동시에 귀중한 자산으로 인식되는 추세를 단적으로 보여주는 예다.
그렇다면 이렇게 귀중한 지식을 발굴하고 가치를 더하려면 어떻게 해야 할 것인가. 우선 지식관리기법을 조직경쟁력의 툴로 인식하는 것이 급선무다. 지식관리는 조직내에서 정보를 발굴해 사람과 사람, 사물 상호간의 관계를 정립하고 정보를 공유할 수 있는 장치를 마련함으로써 가능하다. 이를 통해 기업은 습득한 정보의 가치를 올바로 평가해 경영자산으로 만들 수 있다.
조직내 지식을 경영자산으로 승화시키기 위해서는 무엇보다도 경영진이 회사의 기술지식과 은연중에 축적된 노하우 및 직원 개인의 업무지식을 하나의 유형자산으로 인식하는 것이 중요하다. 그리고 필요한 모든 구성원이 그 가치를 백분 활용할 수 있는 체계를 갖추는 것이다.
서비스 중심의 사회로 옮겨감에 따라 핵심 데이터와 정보를 한정된 사람들에게만 제한한다면 결국 그 유형자산의 가치를 묵혀두는 꼴이 될 것이다. 전문지식과 개인지식을 회사 차원에서 습득하고 동시에 전사적으로 접근이 용이하도록 해야만 지식관리에 투자한 보람을 얻을 수 있다.
우선 지식관리기법을 도입하면 사람과 정보간의 관계를 밝히고, 그 정보를 보는 누구나 효율적인 업무 프로세스를 가늠할 수 있다. 일례로 한 직원이 장기출장 혹은 휴가이거나, 심지어는 핵심 프로젝트를 추진하던 직원이 퇴사할 경우에도 누구나 그 업무를 대신 수행할 수 있게 된다. 동시에 지식관리는 또한 회사의 보안에 대한 인식을 활성화시킨다. 적절한 권한을 가지고 있지 않은 이용자에게는 정보가 유출되지 않도록 하는 효과가 있기 때문이다.
또 지식관리의 주요 기능 중 하나는 정보를 찾는 데 쓰이는 카테고리들과 문서들을 계층적으로 만들어 놓은 택소노미(taxonomy)를 창출할 수 있다는 것이다. 택소노미는 저장된 정보를 구석구석까지 파악하고, 경로를 추적하고 분야별로 나눠 검색과 접근이 용이하도록 하는 것이다. 지식관리기법의 또 다른 장점은 구성원들이 더 많은 시간을 핵심업무에 집중할 수 있는 것이다. 이 기법을 통해 사내의 중복업무를 분석해서 축소하고, 찾아낸 정보를 가치있게 분석하게 된다. 일반 검색엔진을 사용해 사내 자료를 검색하면 현재 업무에 필요없는 문서들이 결과물로 나타날 때가 있다. 하지만 지식관리 솔루션이라면 즉각적으로 관련 자료와 사내 전문가를 찾아낼 뿐만 아니라 찾은 정보를 둘러싼 맥락도 함께 알 수 있다.
지식관리는 고객관계관리(CRM)에서 중요한 역할을 한다. 많은 기업체가 다양한 정보에도 불구하고 고객들에 대한 정보를 운용하는 데 통합된 경영방식을 가지고 있지 못한 것이 현실이다. 지식관리를 이용하면 음성메일이나 팩스와 같은 데이터를 비즈니스 인텔리전스 애플리케이션이나 기업 자체의 조직정보 등과 통합된 지식으로 축적할 수 있게 된다. 따라서 더욱 중요한 고객층을 알아내고 대고객 서비스와 수익창출에 보다 많은 자원을 집중 투입할 수 있다.
미래의 경쟁력 강화를 위해서 조직내의 지식이라는 무형자산을 습득해 가시적인 가치를 창출하는 기반을 갖춰야 한다. 국내 기업환경을 보더라도 최고경영자라면 근 1세기에 걸쳐 쌓아온 조직내의 다양한 지식을 보다 가치있는 경영정보로 전환시킬 필요가 있다. 이는 곧 조직의 경쟁력과 장기적인 성장가능성을 키우는 것 뿐만 아니라 회사의 시장가치를 높이는 것이기도 하다.
결국 지식관리기법은 내부 자료와 자원을 귀중한 정보자산으로 바꿔 기업체의 투자대비 수익을 극대화하는 미래형 경영도구다. 업무효율을 고양시켜 중복된 업무에 낭비되는 시간을 줄이고 보다 많은 시간을 새로운 사업기회를 활용하는 데 쓸 수 있다. 따라서 미래의 기업경쟁력은 지식관리를 얼마나 심도있게 수행하느냐에 달렸다.