◆한은선/한국IDC IT서비스 리서치그룹 선임연구원
shan@idckorea.com
고객·파트너·공급자·직원 등 기업의 전체 가치사슬에 걸쳐 통합 비즈니스 프로세스 구축의 중요성이 부각되면서 솔루션 서비스 시장이 급성장하고 있다. 요즘처럼 시장 경쟁이 격화되는 상황에서 상호 커뮤니케이션을 지원하지 않는 개별 솔루션은 쓸모가 없다 해도 과언이 아니다. 실제 최근 들어 기업이 보유한 정보기술(IT) 시스템과 애플리케이션은 하나의 유기적 결합체로 연동될 수 있어야 한다는 요구가 증가하고 있다. 이에 따라 비즈니스 솔루션의 구축, 통합, 고객 맞춤화 및 최적화를 제공하는 일련의 IT 서비스 시장이 상당한 시장 규모를 형성하며 급격히 성장하고 있다. 세계적인 IT 서비스 업체들도 저마다 시스템 통합과 컨설팅에 대한 경쟁력을 내세우며 지난 90년대 중반 전사적 자원관리(ERM) 서비스 부문에서의 우수한 실적을 기반으로 복합 솔루션 시장에 대한 공략을 강화해 왔다. 국내 시스템 통합(SI) 업체들도 지난해 전반적인 IT 경기 침체 속에서 수익성 제고를 위해 패키지형을 중심으로 솔루션 서비스를 강화하고 나섰다. 여기에서는 솔루션 서비스 시장 세계 동향과 향후 5년간의 전망을 살펴본다.
90년 후반부터 IT와 비즈니스 사이의 연계성이 증대됨에 따라 IT 서비스 제공업체들은 기존의 SI작업을 패키지화해 고객 비즈니스 이슈의 해결이란 측면에서 관련 서비스를 제공하게 되면서 솔루션 서비스 시장이 부각됐다. 또 기업용 패키지 애플리케이션이 프런트 오피스 및 백오피스와 확장된 백오피스의 원활한 관리를 가능하게 하고 직접 개발에 비해 효율성과 일관성이란 장점을 제공, 기업내 패키지형 애플리케이션 도입이 활발해진 점도 시장확대에 기여했다. 결국 고객은 SI 자체보다 이것이 특정 비즈니스 이슈와 어떻게 연관되어 있는가에 가치를 두게 된 것이다. 이러한 솔루션 서비스 분야에 대해 IDC는 다음과 같이 시장을 정의하고 있다. 즉, 패키지화됐거나 맞춤 개발되는 소프트웨어 애플리케이션과 하드웨어 플랫폼을 중심으로 제공되는 일체의 컨설팅, 구축, 지원, 운용 및 교육 서비스 시장을 말한다.
비즈니스 솔루션 영역엔 고객관계관리(CRM), 지식관리(KM), 인터넷 서비스, e마켓플레이스 서비스(전자상거래), 공급망관리(SCM), ERM 등의 분야가 포함되고 최근엔 기업 애플리케이션 통합(EAI), 모바일 서비스, 정보 보안 서비스 등의 분야도 점차 새로운 시장으로 주목받고 있다. 이처럼 비즈니스 솔루션 서비스는 다양한 형태일 수는 있지만 기본적으로 계약관계 아래에서 진행되며 하드웨어나 소프트웨어 그 자체의 판매에서 발생되는 매출 부분은 시장에 포함되지 않는다.
전체 솔루션 서비스 시장의 주요 동향
- 표:솔루션 서비스 시장의 동향변화
지난 몇년간 기업들은 비즈니스 솔루션 구축에 있어 각각의 솔루션에 대한 개별적인 접근에서부터 전사적으로 통합된 솔루션 구축으로 선회해 왔다. 특정 비즈니스 기능을 중심으로 솔루션을 구매하던 과거의 관행과 달리 내부 프로세스뿐 아니라 고객·파트너 및 공급자와의 프로세스까지 통합할 수 있는 비즈니스 솔루션을 요구하고 있다. 사실 이전의 기업 구매패턴은 Y2K의 불확실성과 함께 패키지 소프트웨어 솔루션의 구축이 급격히 증가함으로써 촉진됐다고 볼 수 있다. 그 결과 많은 다국적 기업들이 여러 부서에 걸쳐 IT 투자를 진행해 왔지만 이러한 시스템들이 외부와는 아무런 연계없이 운영돼 왔다. 이제 인터넷이 고객의 기대를 상승시키고 시장경쟁을 심화시킴에 따라 기업은 고객에 대한 통합적인 서비스를 제공하도록 요구받고 있고 이를 위해 이미 구축돼 있는 내부 인프라를 통합하는 방안을 강구하게 된 것이다. 이러한 시장상황은 서비스 제공업체에도 개별 솔루션에 대한 통합 서비스를 제공하도록 하는 압력으로 작용하고 있고 실제 KPMG 컨설팅의 경우는 SCM 서비스와 CRM 서비스 영역을 통합하기도 했다.
또 IT 투자와 비즈니스 전략과의 연계성이 중요해지면서 기업내 IT 프로젝트에 대한 이해관계자의 범위가 확대됐다. IT 부서와 특정 비즈니스 업무 담당자만 프로젝트에 관여하던 것에서 이제는 고객과 관련된 분야에 있어 훨씬 광범위해졌다. IT 부서도 기술적 이슈에만 치중하는 것이 아니라 내부 특정업무 담당자들과 서비스 제공업체 사이에서 중개 역할을 담당하고 있다. IT 프로젝트의 최고 결정권자가 최고경영자(CEO) 또는 최고정보책임자(CIO)와 같이 C-레벨의 중역급으로 변화한 것도 IT 프로젝트가 비즈니스적 가치를 내재한다는 사실을 방증한다.
이에 따라 각 서비스 업체들도 직접 기업의 CEO를 대상으로 영업활동을 전개하고 있다. EDS의 경우 초기 단계부터 CEO를 접촉하기 위해 담당 인력을 수석 또는 고급 전문가로 상향 조정했다.
IT 프로젝트에 대한 주요 이해관계자의 변화와 함께 기업은 IT 투자의 수익성(ROI)에 대한 정보를 요구하고 있다. IT 프로젝트의 근본적인 목적은 기업이 운용 프로세스를 효율화하고 비즈니스 기회를 파악하며 고객·파트너 및 공급자를 보다 효과적으로 관리할 수 있도록 지원하는 것이다. 따라서 IT 투자를 비즈니스 기회와 새로운 매출창출의 기회로 인식할 뿐 아니라 비용절감의 수단으로도 보고 있다.
이밖에 IT 구매자의 보다 정교해진 프로젝트 검토작업, 과거 시행착오의 반복에 대한 보다 철저한 개선 노력, 전반적인 경기침체에 따른 예산감축 등의 요소도 이러한 변화에 한 몫을 했다고 볼 수 있다. IBM 글로벌 서비스는 이와 같은 고객의 요구사항의 변화에 따라 ‘e비즈니스 이벨루에이션(eBusiness Evaluation)’이란 분석툴을 사용해 여러 IT 프로젝트에 걸친 고객의 수요에 대해서 고객이 우선순위를 정하고 투자대비 효과가 가장 큰 부문을 파악할 수 있도록 지원했다.
한편 이러한 IT 솔루션 구축에 있어 개별적 기능영역으로부터 전사적인 접근방식으로 변화를 도모하기 위해 고객은 이제 서비스 제공업체들과 밀접한 관계형성에 초점을 맞추고 있다. 고객들은 솔루션 서비스 시장이 급성장하는 가운데 부분적으로는 경기하향과 한 업체에서 종합서비스를 받고자 하는 고객성향 자체의 변화에 따라 다양한 IT 이슈에 대해 특정 파트너와 해결하기를 원하고 있다. 즉, 서비스 업체가 고객의 비즈니스에 대해 깊게 이해하고 있는 신뢰할 만한 조언자로 인식되고 있는 것이다.
수년 전까지만 해도 특정 산업분야에 특화된 서비스 업체를 찾기가 쉽지 않았던 반면 오늘날은 그렇지 않은 업체를 찾기가 오히려 어려운 상황이다. 이는 부분적으로 세계적으로 90년대 후반에 선두 대형 업체들과 중소 업체들 사이의 경쟁심화에서 비롯됐다. 이러한 경쟁심화 양상은 서비스 업체들에 특정 산업분야에 대한 전문성을 추구하도록 함으로써 차별화를 통한 경쟁력을 확보하도록 만들었다. 고객의 비즈니스를 제대로 이해하고 있는지의 여부가 우선적으로 고려됨에 따라 서비스 업체들의 전문성 확보는 필수요건이 된 것이다.
솔루션별 서비스 시장의 변화
솔루션 서비스 영역별로 다양한 시장 변화의 양상을 살펴보자.
◇CRM 서비스=이 시장에서 기업들은 지난 몇년간 CRM 구축 목적과 비즈니스 측면에서의 필요성을 우선 평가해 왔다. 따라서 비즈니스 사례를 수립하고 CRM 시스템의 ROI를 파악하기 위한 로드맵을 작성하는 등 컨설팅 위주의 프로젝트를 진행해 왔다. 이러한 컨설팅 프로젝트는 관련 시스템 통합 및 구축으로 이어지기는 했지만 단기간에 ROI 파악이 가능한 고객 접점의 기능 향상과 같이 간단한 프로젝트가 주류를 이뤄왔다. 그러나 이제 기업은 점차 고객에 대한 전사적 프로세스 통합과 고객 채널 통합에 초점을 맞추고 있고 토털 CRM 서비스 능력을 서비스 업체들에 요구하고 있다. 또 영업이나 현장 서비스 부문을 중심으로 무선 CRM 서비스 수요가 급격히 증가될 것으로 예상된다.
◇지식관리 서비스=2000년 이후 커뮤니티 형성이 큰 의의를 갖게 되고 특정 그룹사이에 관련 이해와 지식을 공유하도록 해주는 KM 서비스에 대한 관심이 증폭됐다. 그러나 KM 시스템의 성공이 관련 커뮤니티가 이를 어떻게 받아들이고, 얼마나 적극적으로 참여하는가에 따라 결정된다는 인식이 확산되면서 서비스 제공업체들은 주로 변화관리나 비즈니스 프로세스 설계와 같은 KM관련 컨설팅 분야에 주력해 왔다. 경쟁사와 차별화를 위한 전략적 방편으로 주요 솔루션 업체에 국한해 파트너십을 형성하거나 특정 산업분야에 특화된 전문성을 확보하는 전략을 전개해온 것이다. 또 점차 고객과 관련된 지식이 중요해지면서 KM 솔루션 서비스 프로젝트는 CRM 서비스 영역과 연계돼 진행되는 경향을 보이고 있다.
◇인터넷 서비스=2000년 하반기 이후 급격한 성장을 구가해온 인터넷 서비스 시장은 기업의 비즈니스 전략과 연계돼 중요한 의의를 갖게 됐고 이에 따라 관련 외부 서비스 업체에 의한 계획 수립, 구축, 관리 등의 시장이 크게 성장했다. 향후 관련 업체들이 인터넷 솔루션 구축 서비스에 있어서 얼마나 광범위한 서비스를 제공할 수 있는지 여부가 시장 경쟁구도를 결정할 것으로 예상되면서 관련 업체의 전략적 제휴와 합병(M&A)이 활발히 이루어질 것으로 전망된다.
◇e마켓플레이스 서비스=초창기 시장에 대한 관심이 증폭된 이후 가장 급격한 변화를 겪어온 이 시장은 공급망 및 B2B 애플리케이션의 변화와 직접적인 연관성을 갖고 있다. 서비스 제공업체들은 이러한 변화에 신속하게 제대로 대처하는 문제가 경쟁력 확보의 열쇠가 됐다. 또 초기에 주된 수요가 전자상거래 시장 구축 자체에서 발생했지만 이제는 전자상거래 시장의 참여자와 나아가 부가 비즈니스 서비스 업체까지 고객의 폭이 확장되면서 한층 더 복잡하고 다양한 분야에 걸친 서비스 능력 보유여부가 의미를 갖게 됐다.
◇SCM 서비스=전자구매나 협업 생산 설계 분야로 확대됐던 SCM 서비스 시장은 이제 다시 기업 내부간 또는 기업 외부간 SCM으로 확장됐다. 이전의 SCM 서비스 프로젝트가 제조업이나 도소매업 및 유통업 분야에서 대규모 프로젝트 위주로 진행돼온 반면 현재는 정부의 구매측면에서 보다 많은 프로젝트 수요가 발생할 것으로 예측된다. 중견 기업들에도 공급망의 효율성을 확보하고 최적화하기 위한 수단으로 이 시장에 대한 수요가 증가하고 있고 나아가 관련 애플리케이션이 점차 인터넷 기반으로 운영되면서 그 호스팅이나 관리를 위해 서비스 업체를 아웃소싱하는 수요도 증가하는 추세다. 이에 따라 솔루션 벤더가 제공하는 솔루션 아웃소싱 서비스 시장도 향후 2∼3년내에 급증할 것으로 보인다. SCM 서비스 역시 고도의 비즈니스 컨설팅 기술과 기술적인 관리 서비스를 요구하는 분야이므로 관련 프로젝트에 있어 특정 산업분야나 프로세스에 대한 컨설팅 능력이 중요한 차별화 요소가 될 것으로 보인다.
◇ERM 서비스=이 시장은 CRM이나 SCM을 포괄하는 확장 ERM 분야 백본으로서 중요성이 강조되면서 다시 주목을 받고 있다. 고객 관련 ERM 시스템과 여타의 레가시 시스템 및 애플리케이션의 통합이란 이슈가 부각되면서 기존의 ERM 분야 선두서비스 업체들이 EAI 시장과 연계해 떠오르고 있다.
솔루션 서비스 시장 전망
세계 솔루션 서비스 시장은 지난 2000년 378억달러에서 오는 2005년 1165억달러에 달하며 복합 연평균 성장률(CAGR)이 25%로 성장할 전망이다. 솔루션별로 살펴보면 SCM 서비스 시장이 가장 큰 시장을 형성하며 CAGR 27%로 2005년까지 414억달러 규모에 이를 것으로 예상된다. 이는 SCM 분야가 CRM과 함께 고객·파트너·직원과의 효과적 업무수행을 위해 기업전략의 핵심 요소로 인식되고 있기 때문이다. CRM과 인터넷 서비스 부문은 2005년까지 SCM 서비스의 절반 규모인 227억달러와 216억달러에 달할 전망이다. KM 서비스 시장은 시장 자체가 워낙 소규모이긴 하지만 가장 높은 성장률을 나타내며 CAGR 40%를 기록할 전망이다. e마켓플레이스 서비스 부문은 시장성숙도가 매우 저조한데다 최근의 관심 증폭에도 불구하고 실제 도입률은 오히려 둔화됐던 분야다. 하지만 향후 지속적인 성장을 보이며 2005년 117억달러 규모에 달할 것으로 보인다. 가장 성숙된 솔루션 서비스 시장인 ERP 부문은 상대적으로 시장기회가 포화됨에 따라 11%의 성장을 나타내며 오는 2005년에는 155억달러에 머무를 전망이다.