◆스피치웍스코리아 정봉화 한국지사장
음성정보기술은 이제 우리의 생활을 여는 열쇠가 되어 인터넷, 관광정보, 주식 거래, 텔레매틱스, PDA, 휴대폰 등에서 첨단기술의 실현 경험을 가능케 하고 있다. 그동안 음성기술은 진화에 진화를 거듭해온 만큼 제자리를 찾아가고 있는 단계에 와있다.
최근 폭발적인 성장을 하고 있는 컴퓨터통신통합(CTI) 콜센터 부문에서도 음성인식기술은 없어서는 안될 핵심기술로 인식되고 있으며, 자연어 처리에도 상당한 정확성을 확보함으로써 실제 시스템구축은 물론 새로운 분야와의 제휴와 공동개발이 활발히 이뤄지고 있다.
업체들 사이에서도 이러한 기술의 발전을 긍정적으로 적용하는 사례가 늘고 있다. 특히 금융권이나 관공서에서부터 음성인식기술을 이용한 CTI 콜센터를 도입하고 있는데, 이는 고객의 이용편의뿐 아니라 비용절감 면에서도 상당한 효과가 있기 때문이다.
포천지가 선정한 세계 1000대 기업 중 83%가 콜센터를 운용하고 있다고 한다. 이는 유럽 인구의 3분의 1, 미국 노동력의 3%를 차지하며, 상당한 인력이 이 분야에 집중돼 있음을 보여주기도 한다. 또한 운영비용 중 인력 유지, 교육비용이 56%를 차지하는 것을 보면 콜센터 운용비용의 상당한 액수가 인건비로 구성되어 있음을 알 수 있다.
이처럼 막대한 비용을 차지하고 있는 인력부문에서의 비용을 절감하고 동시에 편리하게 운영할 수 있는 차세대 콜센터의 모델이 바로 음성인식기술을 접목한 CTI 콜센터라고 할 수 있다. 이는 기존비용의 20% 만으로 운영할 수 있고 고객만족 극대화를 위한 효과가 있다고 업계에서는 자부하고 있다.
지금 가장 활발하게 음성기술을 이용한 CTI 시스템을 도입하는 부문은 금융권, 항공사, 정부기관을 비롯한 관공서다. 이는 비용절감 측면에서 뿐만 아니라 고객들을 위한 서비스 만족도도 향상시킬 수 있다. 실재로 대형 콜센터나 고객민원 서비스를 하는 경우는 그 효과를 톡톡히 볼 수 있을 것으로 내다보고 있다. 또한 내국인을 위한 서비스뿐만 아니라 각종 국제적인 행사를 위한 호텔이나 은행 서비스, 항공권 예약, 관광안내 서비스의 다국어 지원 콜센터가 가능하다면 IT 강국의 이미지뿐만 아니라 세계화 점수에서도 높은 평가를 받을 수 있다. 다가오는 2002 한·일 월드컵과 같은 국제적인 행사를 위한 콜센터 운용에서도 음성인식기술은 상당한 매력이 있다. 다국어 지원이 가능한 음성인식 자동 시스템의 경우가 그렇다. 한국을 찾아온 외국인들이 필요로 하는 상세한 생활정보나 금융거래 등 여러 가지 궁금한 것들을 주위 도움 없이도 휴대폰이나 전화 한통화로 해결할 수 있는 것이다.
음성인식 콜센터는 단순히 전화를 받아주는 데 그치는 것이 아니라 풍부한 데이터베이스를 가지고 있는 경우 고객의 요구와 상황을 능동적으로 파악하고, 내외국인에 관계없이 고객을 위한 서비스제공의 준비가 되어있음을 의미한다. 또한 직접적인 전화 응대나 음성인식기술을 통한 자동응답 외에도 E메일, 팩스와 같이 다양한 채널을 통해 서비스를 제공할 수 있어 직접 상담원들이 전화 응대를 하여 전화를 연결해 주고, 고객의 불편사항을 접수하고 처리하는 기존의 콜센터와는 차별화돼 있다.
서비스는 또 하나의 부가가치를 형성하는 상품이다. 고객을 확보하기 위해서는 고객의 요구에 눈을 돌려야 한다. CRM의 핵심에 콜센터가 자리하고 있는 것은, 다양한 고객정보를 취합하고 이를 바탕으로 새로운 상품을 개발하는 자료로서 활용할 수도 있고 고객의 요구를 바로 상품의 품질개발로 연계할 수 있기 때문이다. 정보를 적절하게 이용하면 그보다 큰 가치를 만들어나갈 수 있는 것이다.
기업은 고객이 어떤 것을 원하는가를 손쉽게 파악하고 즉각적으로 대응할 수 있는 체제를 완성해야 하며, 기업은 수익창출과 비용절감, 고객만족 세마리 토끼를 잡을 수 있는 음성인식 기술을 적용한 CTI 서비스 도입을 고려해볼 필요가 있다. 현재 시티그룹, 지멘스 등 세계 유수의 기업들이 도입하고 있는 이 시스템은 하나의 대세일 수밖에 없을 것이다.
<윤대원기자 yun1972@etnews.co.kr>