콘택트센터(Contact Center)는 기업들이 고객 접촉수단으로 활용해 온 콜센터를 한단계 진보시킨 개념이다. 고객관계관리(CRM) 관점에서 고객 접촉채널을 통합하는 작업으로 이해할 수 있다.
구체적으로는 고객과 기업의 상호작용(거래)에서 발생하는 각종 상황을 데이터로 축적한 후, 이를 다음단계의 마케팅에 활용하기 위한 것이다. 유선전화, e메일, 단문메시징과 같은 고객 접촉채널들을 하나의 뷰로 묶어 상담원이 통합관리하기 때문에 종합적인 마케팅·상품판매 체계로도 여겨진다.
따라서 CRM솔루션을 비롯해 데이터웨어하우스(DW), 자연어 검색엔진, 지식관리시스템, e비즈니스 툴, 데이터 분석도구 등이 콜센터로 연동되는 구조를 가졌다. 이 중에서 상담원을 위한 지식관리시스템, 고객분석을 위한 데이터 분석 및 추출(마이닝) 도구, e메일 연동 자동응답시스템(ERMS)이 필수요소로 꼽힌다.
국내에서는 금융과 통신서비스 업종을 중심으로 콘택트센터 도입이 활발해지는 추세다. 특히 주 5일 근무제를 실시하게 될 은행권에서 콘택트센터를 활용해 중장기적으로 24시간 온라인 금융서비스 체계를 갖추려는 움직임이 일고 있다.