◆장 이브 하디(Jean Yves Hardy) 발텍컨설팅 회장
인터넷 시장의 불황에도 불구하고 일반 시민들의 인터넷 이용률은 급격히 증가하고 있다. 한 조사기관은 2006년께에는 서유럽 전체인구의 2분의 1이 인터넷 이용자가 될 것이라고 전망했다. 더욱 고무적인 것은 2006년에는 이 가운데 인터넷을 2년 이상 이용한 사람이 80%에 이른다는 조사 결과다. 왜냐하면 사람들은 인터넷을 이용하는 시간이 늘어나면 늘어날수록 자신의 신용카드 정보와 기타 개인정보를 인터넷을 통해 쉽게 개방한다. 그러므로 전자상거래를 위해서는 초보인터넷 이용자보다는 지속적으로 인터넷에 노출된 이용자가 필요하다. 이런 추세대로라면 향후 몇년 동안 인터넷을 장기간 이용한 사람이 점점 늘어날 것이고 전자상거래는 더욱 활성화 될 수밖에 없다. 유럽의 전자상거래, 그 중에서도 B2C가 2006년까지 연평균 37% 성장할 것이라는 전망은 이러한 이유로 설득력이 있다.
서유럽만이 아니라 전세계 소비자들이 정도의 차이는 있을지 몰라도 인터넷을 이용한 전자상거래에 익숙해질 것이다. 발텍컨설팅에 컨설팅을 의뢰하는 기업들 대부분이 고객을 위한 새로운 판매채널로 인터넷을 선택하고 여기에 투자하는 데 의구심을 가지지 않으며 심지어는 투자를 게을리한 기업은 위기의식마저 느낀다.
각 기업은 인터넷을 고객을 접하는 하나의 채널로, 매출을 증대할 수 있는 중요한 수단으로 확실히 인식하고 있다. 이에 따라 기업들은 인터넷 기술을 이용해 고객정보 수집, 고객계층별 마케팅, 차별화된 제품 제공을 추진하고자 한다. 전자상거래를 위한 소비자의 인식, 네트워크, 컴퓨터 등의 기술적인 기반 등은 충분히 성숙돼 있다. 하지만 이는 다만 성숙된 분위기이자 기반에 불과하다. 앞의 조사대로 연평균 37%의 성장률을 유지하고자 한다면 이에 걸맞게 기업들도 보다 구체적인 방법론을 연구해야 한다. 소비자들은 전자상거래의 편리함을 알지만 이것이 문제를 야기할 경우 과감하게 다른 구매채널을 이용할 것이고 전자상거래는 한때의 유행으로 그칠 수도 있다.
전자상거래를 위해 기업들이 해결해야 하는 과제는 무엇인가. 첫째, 양질의 물건을 싼값에 제공해야 한다. 소비자가 전자상거래에 매력을 느끼는 중요한 이유 가운데 하나는 같은 물건을 보다 저렴한 가격에 구입할 수 있다는 것이다. 인터넷을 통해 중간상인과 점포를 없앨 수 있고 이익의 일부를 소비자가 누릴 수 있도록 배려해야 한다.
둘째, 신용카드나 직불카드 사용 및 개인정보 유출을 위한 보안이 철저히 이뤄져야 한다. 보안기술은 급속히 발전하고 있다. 기업은 이러한 기술을 이용해 소비자들의 신뢰를 얻어내야 한다. 셋째, 물건 배송을 위한 물류체계가 잘 정비돼 있어야 한다. 그래야 신속한 배송이 이뤄질 수 있으며 소비자들에게 더욱 높은 신뢰감을 줄 수 있기 때문이다.
넷째, 가상공간에서 보여지는 물건을 실제처럼 보일 수 있게 하는 멀티미디어 기술의 발달이 필요하다. 전자상거래는 가상의 물건을 보고 구매를 하는 것이다. 그러므로 그것을 실제 받아보았을 때 소비자들이 제품의 차이를 느끼고 반품하는 경우가 있다. 물론 가상의 공간에서 보고 구입하는 것이지만 실제처럼 보이는 멀티미디어 기술의 발달은 상당부분 이러한 문제를 해결해 줄 것이라 기대한다.
이밖에 기업뿐 아니라 정부의 정책적인 도움이 필요하다. 유럽에서는 온라인 이용자에 대한 법적인 보호에 관련법들이 제정되면서 제도적인 보호장치까지 완비하고 있는데 이러한 노력이 전자상거래를 촉진시키는 힘이 될 것이다. 전자상거래는 향후 필연적인 대세다. 하지만 이것이 한때의 유행으로 끝나지 않고 진정한 기업의 매출창구로서의 역할을 하기 위해서는 기업도 막연한 낙관론이 아니라 구체적인 전략에 근거한 투자와 노력을 아끼지 말아야 한다.
jean-yves.hardy@valtech.fr