◆KANA소프트웨어 회장 척 베이
어느 정도 인생을 경험한 사람이라면 인생을 되돌아보면서 ‘이제까지 내가 이룬 것이 무엇인가’는 질문을 던져본 적이 있을 것이다. 사람들은 ‘내 가족과 좀 더 시간을 보냈더라면’하고 바라거나 ‘내 친구들과 함께 좀 더 시간을 보내고 싶다’는 등 가장 ‘멋진 순간(Magic Moment)’을 생각하면서 그것들이 자신의 인생을 가치있고 다르게 만들 수 있었음을 깨닫는다.
이와 유사하게 치열한 경쟁에서 살아남기 위해 많은 노력을 기울이는 어느 기업의 최고경영자(CEO)에게 ‘멋진 순간’을 요약해달라고 묻는다면 어떤 대답이 돌아올까. 아마도 그는 주저하지 않고 “우리 회사의 주가가 올라가고 있음을 확인하는 것”이라든지 “새로운 상품을 시장에 선보였을 때 반응이 뜨거운 것”이라거나 “내 고객과 직접 거래하고 서비스하면서 얻는 귀중한 순간과 경험들”이라고 답할 것이다.
그렇다면 반대로 고객들에게 기업과 상호작용하면서 가장 흡족했던 ‘멋진 순간’을 묻는다면 어떨까. 그들은 주저없이 “내가 원하는 상품을 구매하고 훌륭한 서비스를 지속적으로 받았을 때”라고 대답할 것이다.
고객없이는 기업도 존재할 수 없다. 고객관계관리(CRM)가 기업을 지속적으로 성장시키는 폐활량과 같은 역할을 한다는 사실은 더 이상 놀랄 만한 일이 아니다. 또 CRM이 한 인간이 성장하듯 지속적으로 진화·발전한다고 생각하는 CEO들이 늘어나고 있다.
CRM은 고객과의 질 높은 상호작용을 위해 지속적으로 진화한다. 현재 CRM의 모습은 무엇이며, 다음 단계는 무엇일까. 먼저 기업들이 고민하는 CRM의 비즈니스 이슈는 수익성있는 고객 서비스 모델을 위한 콘택트센터, 고객 마케팅, 고객만족이다. 이를 구현하기 위한 키워드는 ‘통합·개인화·인텔리전스·자동화’다.
또 기술적 방향은 세계 어느 곳에 있는 고객이든지 CRM시스템을 사용할 수 있도록 하는 웹 아키텍처, 자바, 닷넷(.Net) 등의 비즈니스 환경변화에 쉽게 대응하는 것이다. 구체적으로 다른 시스템과 통합할 수 있는 개방형 플랫폼, 기업 내 다양한 시스템과 커뮤니케이션할 수 있는 언어(XML·UML·WFMC)에 대한 표준지원, 마케팅·영업·서비스 부서에서 직접 사용·수정·변경할 수 있는 현업중심의 시스템을 구축해야 한다.
보다 중요한 것은 고객중심 사고의 필요성을 이해하는 ‘앞서가는 생각’을 가진 기업들이 고객들과 더욱 좋은 ‘관계(relationship)’를 형성하기 위한 단계를 밟아간다는 점이다. 이는 곧 고객과의 ‘멋진 순간’을 만들어가는 과정이다. 이를 위해서는 CRM이 영업·마케팅·재무·제조·유통·인사·e비즈니스·서비스 등과 바퀴살처럼 맞물려 있어야 하고 경영층의 지원, 기업의 프로세스, 기술력 등이 윤활유로서 가미돼야만 할 것이다. CRM이라는 바퀴에 기름칠이 잘 되었을 때 고객의 ‘멋진 순간’이 반복적으로 이루어진다.
CRM이 잘 운용되었을 때, 고객들은 기업으로부터 환영받고 가치있는 존재로 자리매김한다. 더 나아가 고객들은 ‘감사함’까지 느끼게 된다. 이같은 고객 충성도는 감정적인 유대감이 생기면서 증가한다. 그러나 CRM 바퀴가 잘 돌아가지 않는다면, 고객의 ‘멋진 순간’은 ‘악몽’으로 돌변할 것이다.
이제 기업들은 생존의 수단으로 CRM을 받아들여야 한다. 고객의 ‘악몽’과 같은 경험을 ‘멋진 순간’으로 바꾸는 노력을 기울이지 않는 기업들은 역사의 뒤안길로 사라질 수밖에 없다. 따라서 기업들은 언제 어디서나 고객과 접촉(대면·전화·메일·웹·모바일)하는 모든 순간을 위해 CRM을 기본 영양소로 삼아야 할 것이다.
CRM솔루션 공급기업들은 기업들에 영양(CRM)을 제공하는 것, 그래서 비즈니스 환경을 성숙시키는 것에 대한 사명감(미션)이 필요하다.