◆위재훈 제네시스텔레커뮤니케이션스 한국지사장 jhwee@genesyslab.co.kr
컴퓨터통신통합(CTI) 기술은 이제 기업들의 고객관계관리(CRM) 전략에 있어 가장 중요한 부분을 차지하고 있다.
최근 폭발적인 성장과 더불어 시장의 관심을 지속적으로 받고 있는 CTI 미들웨어 부문은 전화라는 하나의 채널에서 e메일·웹·채팅 등의 다양한 고객채널을 처리할 수 있는 콘택트센터로 기술이 진보하고 있다.
이 같은 CTI 기술의 발전을 배경으로 콘택트센터의 이슈는 이제 기간 시스템과의 연계에서 음성인식 서비스로 이어지고 있다.
이를 통해 기업은 콘택트센터에 하드웨어 기반의 자동응답시스템(IVR) 대신 소프트웨어로 작동되는 음성인식 IVR를 도입하고 고객들은 스스로 필요한 정보를 음성을 통해 직접 얻을 수 있도록 하고 있다.
또 꼭 필요한 경우에만 상담원을 연결하기 때문에 인건비 절감과 빠른 서비스를 꾀할 수 있다.
따라서 외국뿐만 아니라 국내에서도 콘택트센터의 필요성은 커지고 있으며 금융 및 유통 업계를 중심으로 콘택트센터의 도입 및 확장이 빠른 속도로 이뤄지고 있다.
특히 콘택트센터가 ‘수익센터(profit center)’라는 개념으로 인식되면서 아웃바운드 시스템에 관심이 집중되고 있다.
그러나 콘택트센터의 필요성을 알고는 있지만 아무 업체나 선뜻 콘택트센터를 구축할 수 있는 것은 아니다.
규모가 작은 기업이 콘택트센터를 운영하기 위해서는 막대한 초기비용이 필요하며 상담원 관리 등 유지관리에도 계속적인 비용이 발생하기 때문이다.
이같은 이유로 대부분의 중소규모 기업들이 콘택트센터 도입의 필요성을 느끼면서도 비용과 관리 인원을 이유로 도입에는 소극적이었다.
그렇지만 이러한 문제를 해결할 수 있는 방법이 있는데 바로 ‘가상콘택트센터’다.
외국의 경우 통신사업자가 CTI 솔루션을 지능망에 연결해 콘택트센터를 위한 여러 종류의 부가서비스를 제공하는 사례를 볼 수 있다.
AT&T·MCI·도이치텔레콤·프랑스텔레콤·브리티시텔레콤·이탈리아텔레콤 등 미국과 유럽의 메이저 텔레콤 회사들은 자사의 지능망에 CTI를 연결해 콘택트센터 시스템을 부가통신 서비스로 제공하고 있다.
대부분의 대기업들은 이 서비스를 활용해 여러 지역에 흩어져 있는 콘택트센터들을 하나의 콘택트센터처럼 운영함으로써 효율을 현저히 증대시키고 있다.
특히 초기 비용과 유지의 어려움 때문에 도입을 꺼리는 중소기업들에 렌털개념으로 시스템을 제공하고 이미 몇 개의 콘택트센터를 운영하는 대기업에는 여러 지역의 콘택트센터를 가상적인 하나의 콘택트센터인 것처럼 운영할 수 있도록 해 현저히 효율을 높일 수 있게 도와준다.
이러한 ‘가상콘택트센터’를 통해 기업은 저렴한 비용으로 효과적인 콘택트센터를 이용할 수 있는 것이다.
또 통신사업자도 부가가치가 높은 서비스를 기업에 제공하는 한편 국가 전체 통신망을 효율적으로 운영할 수 있다.
국내에서도 일부 통신사업자들이 이 같은 서비스를 시행하고 있으며 업체들로부터 호응도 높다.
이제 통신사업자의 가상콘택트센터는 CTI업계의 대세다.