최근 전세계적인 정보기술(IT) 불황에도 불구하고 고속성장을 계속하는 분야가 있다. 바로 아웃소싱이다. 신용을 생명으로 여기는 금융기관들도 최근 콜 센터를 비롯해 전산 시스템을 통째로 외국 업체에 맡기는 사례가 급증하고 있다. 세계적인 IT컨설팅 회사 가트너그룹은 최근 IT아웃소싱 시장의 최근 동향을 분석한 보고서를 펴내 큰 관심을 끌고 있다. 이 가운데 최근 전세계 시장에서 두각을 나타내고 있는 인도 최고 IT 서비스 회사 위프로의 성공사례를 소개한다.편집자
인도의 IT중심지 방갈로르에 본사를 두고 있는 위프로의 고객들은 주로 은행과 증권 분야 등의 세계적인 금융 기관들로 이들은 기관투자가들을 위한 포트폴리오·연금·뮤추얼 펀드 등의 다양한 투자 상품을 공급한다. 이들은 또 2600개 이상의 기관투자가들과 1200만명의 주주 및 연금 가입자들이 투자한 4000억달러 이상의 자산을 운용하고 있다.
이들 금융 회사는 지난 90년대 초반부터 자사 IT업무를 미국 외부 서비스 제공업체(ESP)들에 맡겼다. 인도 위프로와의 관계는 지난 94년 중반부터 시작됐다. 당시 위프로는 5명으로 구성된 팀이 고객회사를 방문해 각종 응용 프로그램을 개발해주는 서비스를 시작했다.
1년 안에 외국 업체를 위한 서비스 인력은 10명으로 늘어났다. 이들은 방갈로르에 있는 전용 해외 개발 센터에서 각종 중대형 컴퓨터용 소프트웨어(SW)를 개발하는 서비스를 시작했다. 이 센터는 19.2Kbps의 시스템 네트워크 아키텍처로 고객 회사 컴퓨터와 연결됐다.
고객회사와 위프로와의 관계는 해를 거듭하면서 견고해졌다. 위프로는 현재 고객회사가 필요로 하는 각종 응용 소프트웨어(애플리케이션)를 개발하는 것을 비롯해 메인프레임과 인터넷 기반 금융 애플리케이션 유지 관리 및 리엔지니어링, 연중 무휴의 지원 서비스 및 데이터베이스 관리(DBA) 등의 서비스를 제공하고 있다.
위프로 아웃소싱 사업부에는 현재 140명(현장 50명, 해외 파견 90명)이 일하고 있으며 이들은 다양한 프로젝트(본 사례 연구에서 설명)를 수행하고 있다. 응용 프로그램(애플리케이션)들은 메인프레임과 분산 컴퓨팅 방식을 주로 사용한다. 또 이들 프로그램은 코볼(COBOL)을 비롯해 자바2 엔터프라이즈 에디션 등으로 작성한다.
본 사례 연구는 위프로가 고객들의 미국 데이터센터를 지원하기 위해 제공하는 연중무휴 서비스(서버, 데이터베이스 및 애플리케이션 지원)에 초점을 맞추고 있다. 이 데이터 센터들에는 현재 71대의 유닉스 및 윈도NT, i플래닛(iPlanet) 애플리케이션이 가동되고 있다.
◇문제=지난 99년에는 42명의 현장 컨설턴트와 내부 인력들이 DBA에 관여했다. 따라서 애플리케이션용 미들웨어 인프라 및 웹 서버와 애플리케이션 지원은 예산상의 문제로 제조부문 시스템의 경우 일주일에 5일, 하루 12시간, 또 개발부문 시스템의 경우에도 일주일에 5일, 하루 9시간밖에 각각 지원하지 못했다.
◇목적=고객회사들은 인프라와 애플리케이션 지원 프로세스가 분명하지 않은 데다 서비스 범위 또한 제한적이기 때문에 생산성과 능률면에서 많은 어려움에 봉착했다.
결국 고객들은 사내에서 처리하는 것보다 적은 비용으로 IT서비스를 연중 무휴로, 또 하루 24시간 동안 지원받기를 원했고 계약서를 작성할 때 응답 및 가동 시간 등 서비스수준협약(SLA)까지 포함시키려고 했다. 비용 절감이 해외 아웃소싱의 1차적 목표였지만 연중 무휴로 24시간 제공되는 서비스라는 조건 역시 주요 목표에 속했다.
◇접근 방법=위프로는 지난 93년에 인프라 지원 서비스를 시작했다. 또 고객회사들은 오랫동안 위프로와 함께 일하면서 위프로의 기술적 역량과 고객 서비스 정신에 대해 잘 이해하게 됐다. 이들은 곧 위프로로부터 연중 무휴의 지원 서비스를 제공받는 계약을 잇달아 체결했다.
초기 업무 범위 설정 뒤에 위프로의 업무 이전 관리는 4단계로 이루어졌다.
◇1단계(기획)=4주간의 기획 기간중에 위프로는 클라이언트에 대한 다음과 같은 정보를 수집했다. △업무처리 절차, 경영, 기록 △근무 시간 외 시스템 운영 △서비스 레벨 △경영 정보 및 보고 체계
◇2단계(프로세스 문서화)=프로세스 문서화 단계는 약 10주가 소요됐다. 프로젝트 매니저와 프로세스 전문가가 포함된 팀이 모든 지원 업무의 틀과 같은 역할을 한 시스템 관리 기술 매뉴얼을 작성했다.
◇3단계(구현)=6주간 지속된 구현 단계에서 위프로는 현장 및 해외 팀에 모든 매일의 운영과 지원 업무를 수행할 수 있도록 추가 인력을 증원했다.
◇4단계(유지)=유지 단계에서 위프로는 SLA를 근거로 연중무휴 서비스를 제공했고 온사이트와 해외 팀은 각각 다음과 같은 업무를 지원했다.
△유닉스와 윈도NT 웹 서버, 애플리케이션 서버. 서비스 범위에는 설치, 구성 및 보안 인증을 위한 관리, 로그 모니터링, 데이터베이스 접속, 사용자, 암호 관리 및 파일 시스템 관리 등이 포함된다.
△DB2 및 오라클용 DBA. 제공된 서비스는 데이터베이스 작성, 저장장치(스토리지) 관리, 보안 관리, 백업, 복구, 데이터베이스 튜닝 및 데이터베이스 복제 등이다.
◇결과=2000년 이후 위프로는 웹 인프라 관리(애플리케이션, 데이터베이스 및 웹/애플리케이션 서버)의 제작 지원 업무를 관리해왔다. 이는 연중무휴 24시간 지원을 가능케 할 뿐 아니라 비용 대비 효율이 높은 솔루션을 클라이언트에 제공한다. 28개의 강력한 팀들(현장 14개, 해외 14개)이 다음과 같은 연중무휴 24시간 서비스를 제공한다.
△웹 서버(120대 이상)와 애플리케이션 서버(80대 이상) △DB2용 DBA(생산 시스템 240대, 시험 시스템 440대) 및 오라클(생산 시스템 66대, 시험 시스템 174대) △20개의 애플리케이션 고객회사들은 이러한 지원 서비스를 외부 업체(위프로)에 맡김으로써 상당한 질적·양적 혜택을 누릴 수 있었다.
△현장/해외 모델은 24시간 업무 수행을 가능케 해 전반적인 비용 절감과 생산성 향상을 거둘 수 있었다
△응답 시간과 가동 시간의 개선으로 인해 생산성과 능률이 향상됐을 뿐 아니라 위프로가 보다 작은 팀으로 이를 수행할 수 있게 됐다.
△고객회사들은 모든 단계에서 검토, 매트릭스 수집 및 분석, 미래에 대한 기획과 교육 계획과 같은 테크닉을 통해 신기술, 그리고 주기적인 감사와 평가를 활용하면서 지속적인 개선을 할 수 있었다.
끝으로 고객회사들은 위프로의 직원들에게도 깊은 인상을 받았다. 고객들이 평가하기에 위프로 직원들은 무엇보다 성실했고 대응이 빨랐으며 함께 일하기 편했다. 사람들은 위프로 직원들과 즐겁게 일했다.
◇주요 성공 요인과 교훈=IT시스템의 구축 및 운영관련 업무를 해외 업체에 맡기는 데에는 어려움도 많았다. 초기에 발생한 문제는 지식 습득과 실천에 옮길 수 있는 프로세스를 구축하는 것이었다. 이를 통해 얻은 교훈은 다음과 같다.
△고객 회사로서는 무엇보다도 권한을 해외 (아웃소싱) 서비스 업체에 과감하게 위임하고, 양자간의 지속적이고 장기적인 관계를 맺음으로써 서로에 대한 신뢰를 쌓은 것이 중요하다.
△많은 파트너를 구하기보다는 적절한 파트너를 물색하는 데 노력을 집중함으로써 협력업체 숫자를 최소화해야 한다.
△고객은 항상 프로젝트 관리자(매니저)여야 한다. 이 점을 기억하고 업무를 철저하게 파악하고 일관성 있는 계획을 세우며 애플리케이션 지식을 전수하고 주기적인 검토 회의를 갖는 데 초점을 맞춰야 한다.
◇결론=위프로의 사례는 연중 무휴 24시간의 원격 인프라 지원 서비스를 지구 반대편에 있는 인도 업체로부터 성공적으로 받을 수 있음을 보여준다.
고객회사들은 지금까지 IT관련 시스템 구축 및 운영을 해외 업체에 맡겨 기대 이상의 성과를 거뒀으며 이를 바탕으로 협력관계를 확대하려고 하고 있다. 우리는 앞으로 수년 안에 전세계 다국적 회사들이 앞다퉈 원격 인프라 서비스 도입을 시도할 것으로 보고 있다. 각종 응용 서비스를 제공하던 해외 IT 서비스 거래 중에 약 30%가 오는 2005년까지 인프라 구축 등을 포함하는 고부가가치 서비스로 한 단계 더 진화할 것으로 가트너는 전망하고 있다.