CSR(Customer Service Representative)는 텔레마케팅에서 콜을 수·발신하고 고객과 접촉하는 사람을 말한다. 우리나라에서는 텔레마케터로 불리는데, 90년대 말에 크게 흥행한 영화 ‘접속’을 통해 널리 알려졌다. 영화에 등장한 여주인공의 직업이 텔레마케터였고 ‘무슨 일을 하는지’가 잘 나타났다. 영화에서 묘사된 CSR는 단순직에 가까웠다. 즉 고객에게 신상품을 알리고 구매를 권유하는 것.
그러나 최근들어 CSR의 위상이 달라지고 있다. 유선전화 기반의 마케팅수단으로 쓰였던 컴퓨터통신통합(CTI)시스템이 인터넷과 접목되면서 ITI(Internet Telephony Integration)로 고도화되고, 다시 고객관계관리(CRM)솔루션과 연계되면서 CSR의 역할이 중요해진 것이다.
궁극적으로 CSR는 컴퓨터(콜센터 기반 CRM시스템)라는 기계가 만들어낸 고객 분석정보(데이터)를 인간적인 마케팅(대화)으로 연결해내는 고리 역할을 수행한다. 고객불만을 접수하고 상품홍보를 담당하던 단순노무에서 벗어나 기업 마케팅의 전위대로 부상한 셈이다.
CSR가 필요한 분야도 물류·유통업 중심에서 통신·은행·보험 등으로 확산되고 있다. 실제 LG유통, 동부화재, 제일화재 등의 기업이 100석 이상의 콜센터 기반 CRM시스템을 잇따라 구축하면서 CSR의 직장선택기회가 넓어지고 있다.
<이은용기자 eylee@etnews.co.kr>