◆스튜어트 패터슨/스피치웍스 CEO stu@speechworks.com
효과적인 고객과의 커뮤니케이션은 전세계 기업의 오랜 숙원이다. 최근 이러한 숙원에 발맞춘 신기술의 등장으로 이제 많은 업체들이 고객 및 잠재 고객들과 효과적으로 통신할 수 있게 됐다. 예컨대 웹·e메일·회사 전체와 연결된 통일된 전화번호·일반우편 등이 바로 그것이다. 특히 효과적인 커뮤니케이션을 위한 스피치기술(줄여서 ‘스피치’)이라는 것이 등장해 최근 업계의 주목을 받고 있다.
과연 고객과의 커뮤니케이션에서 스피치가 필요한 것일까. 대부분의 사람들이 그렇지만 몸을 움직여서 무엇인가를 하는 것보다 말로 이야기하는 것을 더 편하게 생각한다. 예를 들어 어느 기업에 의문사항을 물어볼 때, e메일이나 직접 AS를 찾는 것보다 전화를 거는 것이 훨씬 편하다는 것을 알고 있다. 또 전화를 걸 때 “∼고객센터입니다. 제품관련 문의는 1번, AS관련 문의는 2번, ∼” 이러한 소리와 함께 전화기의 키패드를 누르느라 시간을 보내는 것보다 원하는 사항을 바로 이야기하고 한번에 연결되기를 바란다.
이러한 고객의 필요를 민감하게 받아들인 것이 스피치다. 이를테면 한국에서 134번을 누르면 한국관광공사로 직접 연결된다. 여기서는 다른 설명을 들을 필요없이 가고 싶은 장소를 이야기하면 한번에 그곳에 대한 설명과 교통편 등을 상세히 설명해준다.
미래지향적인 기업과 정부 기관들은 이미 스피치가 고객 커뮤니케이션의 기본요건임을 알고 있다. 90년대 중반 및 후반 웹 부문에서 성공적인 전략을 살펴보면 구체적인 웹 전략을 수립한 기업들이 그렇지 않은 경쟁상대에 비해 대폭적인 비용절감효과, R.O.I 향상은 물론 브랜드인지도 향상 등의 높은 성과를 올렸음을 알 수 있다.
이같은 스피치 전략은 또 각 기업이 자사 목적에 부합하는 기술과 애플리케이션을 선택하고 모든 고객과의 접촉점에서 공통 브랜드를 구축하게 해준다. 이와 함께 스피치 전략은 기존 스피치 전략 투자를 최대화하는 반면 향후 지속적인 기술적 진보(예:음성인식과 비주얼디스플레이의 결합)로의 전환도 끊임없이 일고 있다.
그렇다면 스피치로부터 최대한의 결실을 거두기 위해 엔터프라이즈 및 애플리케이션 차원에서 갖춰야 할 전략적인 성공요소가 있을까. ‘핵심 스피치 요소’는 스피치를 가동함으로써 기업들이 얻을 수 있는 직접적인 비용절감, 소비자의 만족도, 구현한 스피치의 연속 가능성으로 정의할 수 있다. 이러한 전략에 따라 해당 기업들은 첫 서비스와 후속 서비스에 대한 설계 및 설치 전략을 정의함으로써 음성 서비스의 효과를 최대화하는 것이 가능하다.
많은 기업들이 전략개발과 기술구현을 위한 체계적인 프로세스를 보유하고 있는 파트너와 함께 일함으로써 효과적인 스피치 전략을 구사하고 있다. 이를 통해 기업은 우선 음성 서비스로 성공하기 위한 건전한 청사진을 확립할 만한 시간적 여유를 보장받을 수 있다. 아울러 고객업체에 가장 저렴한 비용으로 음성서비스를 공급하는 것은 물론, 시간절약과 고객만족 등의 성과를 이루기 위한 애플리케이션 개발에서부터 음성 서비스의 시장출시에 이르는 포괄적인 전략도 구현할 수 있다.
음성서비스는 이제 고객만족도와 비용절감 등의 이점을 제공하는 키워드로 업계에 자리잡았다. 따라서 이미 시장에 음성서비스를 설치했거나 이제 막 음성 서비스의 잠재력을 활용하기 시작하는 경우(아니면 그 사이 중간쯤)라면 지금 바로 스피치 전략을 수립해야 한다.
기업간 경쟁이 극심해지는 현재 고객과의 직접적인 접점이 될 수 있는 분야에서 스피치 같은 차별화된 서비스는 기업에 큰 분기점을 가져올 수 있다. 달리 말한다면 말해도 통하지 않는 기업은 이제 우리 시야에서 서서히 사라져가고 있다고 해도 과언이 아니다.