관련 통계자료 다운로드 업무 기능별 세계 BPO 시장규모
◆한은선/한국IDC 서비스 리서치그룹 책임연구원
◇도입
세계 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO:Business Process Outsourcing) 시장이 빠르게 변화하고 있다. 설비운용·재무·회계·물류·법무·마케팅 및 고객관리 등과 같은 기업의 특정 업무영역에 있어 외부 서비스 업체를 활용하는 일이 물론 전혀 새로운 개념은 아니다. 그러나 정보기술(IT) 서비스 시장이 성장 둔화세를 보이면서 BPO 시장이 그 주요 대안의 하나로 부각되고 있다. 신기술의 채택, xSP 모델의 진보, 웹서비스 등장과 같이 외부 환경여건이 급변하고 있고 고객들도 가격 요소에 보다 민감해지면서 BPO 서비스 제공 및 활용 양상이 급격하게 변모되고 있는 것이다. 이는 또한 BPO 부문의 기존 사업자와 신규 진입자들까지 시장전략을 재평가하도록 하는 동인으로 작용하면서 전체 BPO 시장 경쟁구도를 빠르게 변화시키고 있다. 이에 따라 IDC는 BPO 시장 성숙도에 따라 세부 서비스 영역을 분석하고 공급자와 수요자 두 측면에서 나타나는 주요 변화양상을 살펴봄으로써 향후 BPO 시장 성장전망을 제시하고자 한다.
◇BPO서비스와 비즈니스적 가치
BPO 업체는 고객관리·재무·인사·물류·생산·마케팅·영업·설비운용 및 관리 등 여러 업무영역에 걸쳐 다양한 서비스를 제공한다. BPO 서비스란 이러한 특정 비즈니스 프로세스 또는 기능 영역에 대한 아웃소싱을 의미하며 서비스의 전략적인 비즈니스적 가치와 고객 만족도로 성과가 평가된다. 비즈니스적 가치의 제고 여부는 생산성의 증가, 신규 사업기회 제공, 신규 매출 창출, 비용절감, 비즈니스 트랜스포메이션, 주주이익 향상 등과 같은 결과를 통해 확인할 수 있다. 이러한 BPO의 특성은 IT 아웃소싱이나 프로세스 아웃소싱(Process Outsourcing)이 단지 서비스의 정확성, 적시성(timeliness), 정보시스템의 운영 성과 등에 의해 평가된다는 점과 분명한 차이를 보인다. 반면 대개의 BPO 서비스 계약에는 프로세싱 서비스적 요소가 내재되어 있는 경우가 많다.
◇BPO 서비스 영역에 따른 시장 성숙도의 다양성
BPO 서비스 시장은 IT 아웃소싱 시장과 비교할 때 상대적으로 새롭게 성장하는 아웃소싱 영역으로 볼 수 있다. 그러나 BPO 서비스 자체의 세부 영역을 살펴보면 비즈니스 기능에 따라 시장 성숙도가 다양하게 나타난다. 따라서 BPO 시장 진입 및 확대를 성공적으로 추진하기 위해서는 이러한 세부 영역별 시장 성숙도에 대한 제대로 된 이해가 필요하다.
△새로이 부상하는 BPO 서비스 영역:HR나 구매 및 조달(procurement) 부문은 상대적으로 새롭게 부상하는 BPO 영역으로 현재 시장규모는 적지만 향후 시장 성장률은 상당히 높을 것으로 전망되고 있다.
△시장은 확립됐으나 향후 지속적인 성장이 가능한 영역:물류 및 마케팅 부문은 전혀 새로운 BPO 영역이 아님에도 불구하고 애플리케이션 기술, 경쟁 압력, 세계화 등과 같은 요인이 새로운 시장동인으로 대두되면서 이들 영역에서 BPO 시장의 고성장에 대한 전망을 가능하게 한다.
△이미 성숙된 시장이지만 일정 부분 성장의 여지가 남아 있는 영역:설비운용, 엔지니어링, 법무 서비스 등과 같은 기능 영역은 상당히 성숙된 시장이다. 이들 부문은 매우 전문적인 영역으로서 기업이 내부 투자를 하는 경우가 거의 없고 외부 인력의 활용이 당연시돼왔다. 반면 이처럼 성숙된 BPO 영역에서도 몇몇 세부 시장은 시장환경 급변에 따라 새로운 기회를 맞고 있다. 예를 들어 엔지니어링 BPO 서비스에 있어서 제품 주기관리(PLM:Product Life-cycle Management) 애플리케이션의 강세는 애플리케이션을 채택한 기업들이 단순히 애플리케이션 지원 및 교육 서비스뿐만 아니라 비즈니스 프로세스에 대한 전문성까지 포함하는 토털 패키지화된 솔루션을 보다 선호, 기업의 엔지니어링 BPO 서비스에 대한 채택을 촉진하고 있다.
◇수요자 및 공급자 측면에서 나타나는 다양한 변화 양상들
세부 영역에 걸쳐 나타나는 시장 성숙도의 다양성에도 불구하고 전반적인 BPO 시장에 있어서 지난 3∼4년간 수요자 및 공급자 양측면에서 여러 가지 변화의 양상이 나타나고 있다.
수요자 측면의 변화를 살펴보면 다음과 같다.
△전략적인 결정사항으로서 BPO:과거 기업들은 비용절감, 고정비의 변동비로 전환, 자본의 자유화 등과 같은 재무적인 필요를 충족시키기 위해 BPO 서비스를 채택했지만 최근에는 세계화 및 네트워크화된 경제구도 속에서 점차 전략적인 의사결정 사항으로 변화하는 양상이 나타나고 있다.
△종합적며 통합된 서비스:각각의 업무 기능에 대한 BPO 서비스가 상대적으로 단독의 서비스 항목으로서 제공되었던 과거와 달리 최근에는 고객사들이 보다 종합적이고 통합된 BPO 서비스를 요구하고 있다. 즉 이전에 물류 BPO 서비스를 제공하는 데 있어서도 창고·운송·화물발송과 같이 특정 서비스 항목에 국한해 개별 계약이 체결됐지만 이제는 고객이 거래하는 아웃소싱 서비스 업체의 수를 줄이는 대신 세분화된 기능 항목들을 통합적으로 제공할 것을 요구하고 있다.
△IT기반의 BPO 서비스 강화:BPO 서비스 업체들로부터 IT를 기반으로 하는 서비스 제공에 대한 고객사들의 기대가 높아지고 있다. 과거 BPO 서비스 제공에 있어서 IT요소는 물류 부문의 UPS 및 페덱스(FedEx), 고객관리 부문의 컨버지스(Convergys)·텔레테크(TeleTech), HR부문의 ADP와 같은 대형 BPO 벤더들이 제공하는 부가가치 서비스로 인식됐다. 그러나 지난 1999년과 2000년에 걸쳐 IT 기반의 서비스 제공을 강화한 이들 대형 업체 및 신규 BPO 사업자들이 그 서비스 영역을 확대시킴으로써 시장 진입 장벽을 높이는 효과를 가져온 동시에 고객들에게도 IT 기반의 비즈니스 서비스에 대한 기대치를 높이는 결과를 낳은 것이다.
공급자 측면의 변화로는 다음과 같은 양상들을 들 수 있다.
△토털 서비스 역량 강화:전통적으로 업무 기능에 특화된 BPO 서비스 업체들이 모두 원스톱숍(one-stop-shop)을 지향하면서 보다 종합적이고 통합된 서비스를 제공하고 있다. 대개의 BPO 벤더들이 자사가 포지셔닝하고 있는 각각의 비즈니스 프로세스에 있어 토털 서비스 역량이 주요 사업 모토가 되고 있다. 예를 들어 HR 부문의 ‘고용에서 퇴직까지(hire to retire)’, 물류 부문의 ‘주문에서 배달까지(order to delivery)’, 엔지니어링 부문의 ‘설계에서 폐기까지(design to decommissioning)’ 등과 같이 전반적으로 엔드 투 엔드 서비스를 지향하는 용어들이 주요 BPO 업체들의 마케팅 전면으로 부각되고 있는 것이다. 이러한 양상은 기존에 서비스를 제공해 오던 일차적인 가치 사슬 외에 또 다른 영역으로 확대되기도 하면서 물류 서비스를 제공하던 업체가 전략적 소싱, 구매, 공급자 관계 관리 등과 같은 공급망 관리 영역으로 서비스 항목을 확대하는 경우가 나타나고 있다.
△신규 진입 및 서비스 영역 확대에 따른 경쟁 구도의 급격한 팽창:매력적인 시장에 신규 경쟁 업체들이 급증하는 것과 마찬가지로 BPO 시장에서도 경쟁 구도의 급격한 확대 양상이 나타나고 있다. 특정 업무 기능에 특화된 전통적인 BPO 업체들은 오늘날 두 부류의 신규 시장 진입 업체들 즉 IT 서비스 업체들과 비즈니스 서비스 업체들(BSPs)의 강력한 시장 경쟁 압력에 직면하고 있다. 액센추어·EDS·CSC·구 PwC 컨설팅·베어링포인트(구 KPMG컨설팅)·유니시스·브렉스턴(구 딜로이트컨설팅)과 같은 대형 IT 서비스 업체들이 BPO 서비스 부문을 빠르게 확장하고 있다. 이러한 업체들 중 다수가 IT 아웃소싱을 통해 축적해온 자사의 경험 및 전문성을 BPO 시장 공략에 적극 활용하고 있는 것이다. 여기에 몇몇 업체들의 경우에는 이미 재무 및 회계, 보험, 건강관리, 임금 등과 같은 서비스 영역에서 상당히 오랜 BPO 서비스 경험을 확보하고 있어 이러한 경험을 바탕으로 급속하게 서비스 영역을 확대해 나가고 있다. 이들은 최근의 추세가 자신들의 IT 서비스와 ERM·CRM·SCM 등 솔루션 서비스에 대한 역량을 BPO 서비스와 적절히 연결하여 제공하는 것을 요구하고 있다고 보고 있다.
BPO 시장에서 가장 최근 시장에 진입한 그룹은 비즈니스 서비스 업체(BSP:Business Service Providers)들이다. 이들 BSP 업체는 BPO 서비스를 통해 보다 효과적으로 고객사의 이익을 최대화하기 위해 IT의 활용을 기본 전제로 한다. BSP는 BPO서비스와 xSP 모델이 혼합된 특성을 갖고 있는데 IDC는 다음과 같은 기준을 중심으로 이들을 정의한다. 즉 △비즈니스 프로세스의 운영 및 지원에 대한 책임을 전제로 하고 △네트워크를 통해 서비스를 제공하며 △외부업체에 의해 서비스가 관리되는 것을 기본으로 한다. 또 △업무영역의 전문성을 제공할 수 있고 △일대다의 비즈니스 모델을 기반으로 서비스 비용 기반의 가격부과 방식을 사용하며 △계약을 기반으로 서비스가 제공된다는 특성을 갖는다. 실제 BSP 서비스가 가능한 항목의 예를 들면 웹을 통한 회계장부 관리, 임금 관련 프로세스의 관리, 광고 기획 및 추진, 마케팅 캠페인의 실행 등의 영역이 있다.
△서비스 영역 확대를 지향하는 제휴·인수:업체들이 보다 광범위한 영역에 걸쳐 서비스를 제공함에 따라 BPO시장에도 다양한 제휴 및 인수의 움직임이 나타나고 있다. 그러나 파트너십 형성 및 인수 양상은 비즈니스 기능영역에 따라 그 특성이 다양하게 나타나고 있다. 물류나 고객관리 부문의 서비스 업체들은 사업이 세계화라는 압력에 직면하면서 실제 2000년 및 2001년에 나타난 제휴 및 인수가 국경을 넘어 국가간에 발생하는 양상을 나타냈다. 한편 HR나 마케팅같은 영역에서는 보다 통합된 서비스의 제공을 가능하게 하는 IT요소가 제휴의 동인으로 작용했다. BPO 시장 경쟁구도가 확대되고 IT 서비스 업체 및 IT 요소가 BPO 시장의 주요 항목으로 포함되면서 과거와 뚜렷하게 구분돼 제공되던 서비스 카테고리가 통합되면서 BPO 시장의 트랜스포메이션 양상이 나타나고 있다. 이는 기술, 사람, 업무 프로세스의 전문성 등의 서비스 요소와 컨설팅, 통합, 아웃소싱 등의 서비스 카테고리를 중심으로 BPO 시장을 살펴봄으로써 분명하게 확인할 수 있다.그림1참조
BPO 서비스 업체들은 서비스 프로세스 자체를 자동화함으로써 서비스 제공에 요구되는 인력을 감소시킬 수 있다면 보다 고수익을 보장받을 수 있다. 또 BPO 시장에서 IT 요소가 더욱 강조되는 양상은 다른 한편으로 통신업체, 소프트웨어 업체, ASP 업체, 시스템 공급 업체 등 새로운 IT 업체들에도 시장기회를 제공함으로써 보다 다양한 업체들을 포함하는 한층 더 심화된 BPO 시장의 경쟁 구도를 예고하고 있다.
◇BPO 시장 전망
아웃소싱 시장 규모 자체가 증가하는 가운데 BPO 서비스에 대한 전략적 비즈니스 동인으로 인식이 강화되면서 BPO 시장은 뚜렷한 증가세를 나타낼 것으로 예상된다. 2001년 7121억달러에서 2002년 7736억달러로 성장한 세계 BPO 시장은 연평균 성장률 11.0%를 기록하며 2006년에 시장규모가 1조1989억달러에 도달할 것으로 전망된다. 미국이 총 10여개의 BPO 서비스 항목에 있어서 전세계 BPO 시장의 59%를 차지하며 시장 성장을 견인하는 가운데 미주지역이 가장 큰 BPO 시장으로 남아있겠지만 가장 낮은 성장률을 나타낼 것으로 보인다. 전체 시장의 22%를 차지하며 두 번째 BPO 시장 규모를 형성하고 있는 유럽은 이 지역의 주요 기업들이 자사의 범유럽(pan-European) 경영의 전략적인 경쟁 도구로 BPO 서비스를 적극 활용하면서 주요 초대형 BPO 계약이 체결되는 등 활발하게 성장하고 있다. 전체 비즈니스 기능에 걸쳐 가장 작은 시장 규모를 기록하고 있는 아시아·태평양 지역은 반면에 가장 높은 시장 성장률이 예상되면서 2006년까지 연평균 성장률 14.7%로 전망된다.
비즈니스 기능 영역별로 BPO 시장을 살펴보면 상대적으로 신규 영역으로 인식되는 HR와 구매·조달 부문이 각기 2006년까지 연평균 성장률 28.2%, 18.2%를 기록하며 가장 높은 성장세를 나타낼 것으로 보인다. 비교적 잘 확립된 BPO 시장으로서 향후 시장 성장세도 지속될 것으로 보이는 물류서비스 영역은 작년 1600억달러로 전체 10개의 BPO 서비스 영역 중 가장 큰 시장 규모였고 2006년까지의 연평균 성장률도 상당히 높은 17.0%를 기록하면서 2006년까지 가장 큰 시장을 유지할 것으로 관측된다. 상대적으로 매우 성숙된 시장인 법무나 설비 운용 및 관리 서비스의 영역은 2002년에 이미 모두 1000억달러 이상의 대규모 시장을 형성하고 있지만 향후 성장률은 다른 영역에 비해 상대적으로 저조할 것으로 예상된다.