◆신철 아이티씨지 대표이사
정보기술(IT)이 지식정보사회에서 조직경쟁력 강화에 강력한 솔루션(도구)으로 자리매김을 하면서 정보화 투자규모는 눈덩이처럼 불어나고 있다. 그러나 정보화 투자에 대한 성과 측정은 뒷전으로 밀리기 십상이다.
여기서 과연 정보화가 업무생산성 향상이나 고객만족, 매출증대, 비용감소 등 경영 및 업무성과 향상에 얼마나 기여했는지를 수수께끼로 돌릴 수밖에 없는 현실에 대해 생각해 보고자 한다.
특히 세계 최고 수준의 IT강국임을 자처하는 우리나라가 IT성과를 관리하는 수준은 매우 뒤떨어져 있는 상황이다.
‘IT가 더 이상 선택이 아닌 필수’요 ‘비용이 아닌 투자’로 인식되면서 정작 IT투자에 따른 성과 또는 투자의 타당성을 따지는데 너무 소홀하여 정보화투자가 마치 ‘밑빠진 독에 물 붓기’식 아니냐는 의문을 떨쳐버릴 수 없다는 얘기다.
개별적으로는 정보화투자 전후에 효과를 분석하고 있지만 형식적인 수준이거나 패키지 벤더 또는 컨설팅회사에서 제시하는 뜬구름 잡기식의 효과를 맹신하고 있다. 따라서 IT가 조직의 경영목표나 전략 달성, 업무성과 향상에 어느 정도 관계가 있고 기여했는지를 규명하기는 사실상 어려운 상황이다.
마치 고양이에게 생선을 맡기는 식의 IT성과관리가 지속되면서 국내 정보화투자는 성공보다는 실패(위험) 가능성이 높아지고 있다.
특히 정보화투자에 따른 성과라는 것이 대부분 눈에 보이지 않는(invisible), 즉 무형의(intangible) 성격이 짙어 ‘얼마 투자했는데 얼마가 남더라, 또는 얼마 투자해서 어느 정도 남을 것 같더라’라는 식의 논리로 접근하기에는 무리가 따른다. 때문에 대부분의 조직에서 정보화투자에 따른 성과관리는 자포자기상태라 해도 과언이 아닐 정도다.
여기에 조직의 성과(매출증대 또는 비용감소 등) 향상의 몫 가운데 과연 IT로 인해 영향을 주고받은 부분이 어느 정도인지에 대한 인과관계를 따진다는 것 또한 매우 어려운 일(일각에서는 거의 불가능한 일)이라는 인식도 팽배해 있다. 그렇다면 IT성과에 대한 평가는 어떻게 접근해야 하는 것일까. ‘솔로우의 역설’과 같이 IT투자가 기업의 경영성과로 이어진다는 점을 통계적으로 확인하기 매우 어렵다는 게 분명한 사실이다.
하지만 효과적인 정보화 투자 및 관리를 위해서는 그 성과에 대한 측정과 평가는 돌아갈 수 없는 명제로 인식되면서 다양한 관점에서 IT투자에 따른 성과를 평가하려는 움직임이 있다. 파고들면 들수록 복잡해지는 것이 IT투자성과를 측정하는 일이지만 몇 가지 합리적인 대안이 있다.
IT투자성과 측정에 정확히 접근하기 위해서는 무엇보다도 IT가 조직의 목표 및 전략 달성과 업무성과 향상에 어느 정도 관계가 있고 기여했는지에 대한 철저한 접근이 이뤄져야 한다고 본다.
예컨대 조직 내 다양한 업무활동 가운데 조직목표 및 전략과 직접적으로 관계가 있는 부가가치활동의 성과향상에 IT가 기여한 정도를 파악해야 한다.
둘째는 검증되고 체계화된 방법론에 따라 평가지표를 도출하고 측정해야 된다는 것이다. 즉 IT투자성과의 측정값이 신뢰와 설득력을 갖기 위해서는 논리와 일관성을 토대로 표준화된 절차와 기법을 따라야 한다. 셋째는 철저한 조직 특성의 분석을 토대로 평가지표를 도출해야 한다. 이러한 지표는 최대한 정량화, 화폐가치로의 환산을 도모해야만 평가결과의 객관성을 확보할 수 있을 뿐 아니라 IT의 경제적 가치를 추정함에 따라 투자의 타당성을 분석해 볼 수 있다.
마지막으로 IT투자에 따른 성과는 정량적 측면에만 치중하지 말고 정성적 효과에 대한 강조와 현행 시스템에 대한 사용자 만족도 및 개선방안 향후 정보시스템의 효율적 운영에 대한 방안이 구체적으로 제시되어야 마땅하다.
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