인터넷프로토콜(IP) 기반 콜센터용 미들웨어 시장은 누구 손에.
IP콜센터 구축 확산과 함께 콜센터 미들웨어 전문업체들의 사업 입지가 약화될 것이란 전망이 나오고 있다. 이는 시스코시스템즈코리아, 어바이어코리아 등 IP콜센터용 교환기(PBX)업체들이 IP PBX 장비와 함께 IP콜센터용 미들웨어 제품까지 함께 선보이고 있기 때문이다. 그러나 이에대해 미들웨어 전문업체들은 시스코나 어바이어의 미들웨어 제품이 시장이 원하는 수준의 기능을 만족시키지 못하기 때문에 시장 변화가 없을 것으로 단언하고 있다.
시스코와 어바이어코리아 등은 IP콜센터 장비를 출시하면서 자체 미들웨어 솔루션을 함께 선보이고 있다. 시스코는 ‘ICM’이란 제품을, 어바이어코리아는 ‘IC’라는 미들웨어 제품을 내놓고 IP 장비와 함께 토털 솔루션 마케팅을 진행하고 있다. 실제로 시스코의 장비를 도입, 하반기에 IP콜센터를 오픈하는 삼성생명이 미들웨어 제품으로 시스코의 ICM을 도입할 예정이다. 조만간 IP콜센터를 구축할 예정인 교보생명에도 시스코 등은 자체 미들웨어 솔루션을 제안하고 있는 것으로 알려졌다. 이에따라 업계 관계자들은 시스코나 어바이어의 미들웨어 제품에 대응할 수 있는 애플리케이션 준비가 필요하다고 지적하고 있다. 카티정보 관계자는 “미들웨어시장에서 장비업체의 영향력이 커지고 있는만큼 콜센터 애플리케이션업체들도 이런 트렌드에 맞게 솔루션 연동 개발이 필요할 것”이라고 지적했다.
그러나 제네시스텔레커뮤니케이션스, 넥서스커뮤니티와 같은 전문 미들웨어업체들은 시장 수성을 자신하고 있다.
제네시스텔레커뮤니케이션스 관계자는 “시스코의 대표적인 해외 IP콜센터 레퍼런스 중 미들웨어 제품으로 ICM이 아닌 제네시스 솔루션을 사용하고 있는 사례가 많다”며 “소프트웨어인 미들웨어는 기본적으로 하드웨어업체인 시스코나 어바이어가 다루기 힘든 영역”이라고 말했다.
넥서스커뮤니티 관계자도 “교환기업체들이 미들웨어 제품을 내놓은 것은 이번이 처음이 아니다”라며 “그럼에도 불구하고 미들웨어 전문업체의 제품이 시장을 장악하고 있는 것은 기능 우위 때문”이라고 설명했다. 또 “이들 제품은 모니터링이나 통계 정도의 기능만 제공, 고객이 원하는 기능을 만족시키지 못한다”며 “전문 미들웨어업체들이 IP콜센터용 제품을 내놓고 있는만큼 시장 상황은 달라지지 않을 것”이라고 덧붙였다.
<김인진기자 ijin@etnews.co.kr>