◆윤동현 컴프로자드 사장(CEO@comprozard.com)
현재 국내외 온라인게임시장에서는 70여개 업체가 온라인게임을 개발하고 있다. 게이머에게 공개 테스트를 하는 게임만 해도 40여개, 유료서비스업체만 해도 무려 60여개가 넘는다. 온라인게임시장은 공급의 과포화로 수요공급의 형평성은 이미 오래 전에 깨어져 버렸다.
수요보다 공급이 많아 업체가 게이머 위에 서 있던 모양새의 시장구도는 반전이 되었고 게이머는 온라인게임의 홍수 속에서 선택의 기로에 서 있다고 해도 과언은 아니다.
이에 이들은 스스로를 게임 불감증의 시대에 있다고도 이야기하고 신랄하게 게임을 평가하는 평가자의 입장에서 서비스에 만족을 주는 게임들을 뜨겁게 응원하기도 한다. 게이머들은 온라인게임 안에서 자신의 요구를 말하고 또 자기가 좋아하는 게임에 참여하기를 원하며 특별한 존재로써 특별한 서비스를 원하기도 한다.
‘게임만 잘 만들면 튄다’는 마케팅 전략은 이제 기본사항이며 고객서비스의 질에 따라 시장상황의 변수는 예전보다 훨씬 높아졌다. 소위 뜨는 게임이라 하면 게임서비스의 질로써 결정될 수밖에 없다.
잘 만든 게임이라도 고객인 게이머가 개발사의 서비스에 만족하지 못한다면 아무리 충성도 높은 고객일지라도 그 게임에서 떠나게 되고 서비스가 좋은 게임으로 전환하게 되는 것이 오늘의 현실이다.
세계 온라인게임의 표준이라 평가받는 어떤 게임은 출시된 지 4년이 지났음에도 불구하고 가장 많은 충성고객을 확보하고 있다. 또 다른 게임으로 온라인게임의 시초를 알렸던 게임은 게이머들에게 많은 질타와 항의를 받으며 화려한 과거만 회상하고 있다.
물론 2개 게임 모두 탄탄한 기획력을 바탕으로 잘 만들어진 게임임은 자타가 공인한다. 하지만 극과 극의 명암을 가지게 된 이유는 바로 ‘고객만족 서비스’에 있다. 전자는 게이머의 입장에서 충실도 높은 서비스를 제공하지만 후자는 자신들의 약관을 빌미로 게이머의 의견을 무시하고 있다는 부분이 다르다.
몇몇 게임업체들이 말하는 ‘고객만족 서비스’를 살펴보면 온라인게임의 엔드유저인 게이머들이 얼마나 체감할 수 있을까 하는 의구심이 든다.
이제 기업들은 ‘고객만족을 넘어서 고객감동으로’를 외치며 고객에게 감동을 주기 위해 노력한다.
모 전자회사는 이를 철저하게 지키며, 사후서비스를 받은 고객은 주위 사람들에게 자신이 받은 감동을 말한다. 고객은 자신도 모르는 사이에 그 회사의 홍보맨이 되어 바이러스마케팅을 펼친다.
이제 온라인게임시장도 ‘고객감동 서비스’를 통해 충성도 높은 고객을 만들며 철저하게 관리해야 하는 때가 왔다. 게임서비스 전의 사전서비스 전략이 필요하고 서비스 개시 후의 사후서비스 전략과 이후 지속적인 서비스 제공 전략인 ‘애프터 AS’, 즉 AAS 전략이 절대적으로 필요하다. 그것이 곧 고객감동일 것이다.
“온라인게임이라는 특성 때문에…”라는 말은 더 이상 통하지 않는다.
국내의 어떤 온라인게임은 이틀이 걸리던 고객응대서비스를 30분 이하로 줄인 결과 소위 말하는 대박을 나꿔챘다. 지금이라도 늦지 않았다.
게이머의 반응을 소중히 한다면, 그들의 움직임에 귀를 기울인다면, 작은 것 하나라도 그들에게 열린 마음으로 응대할 서비스 정신이 있다면, 게이머들로부터 환영받는 온라인게임이 될 것이다.
해외수출도 중요하지만 게임을 즐기는 게이머들이 건강해야 한다는 가장 중요한 사실을 간과해서는 안된다.
게이머들로부터 환영받는 서비스가 포함된 온라인게임이야말로 미래에도 살아남을 수 있는 온라인게임이 되지 않을까.