삼성생명이 800석 규모의 인터넷프로토콜(IP) 기반 대형콜센터를 구축하기로 한 데 이어 교보생명도 최근 400석 규모의 IP콜센터를 도입한다.
교보생명은 최근 지방에서 운영하던 2곳의 콜센터를 서울로 통합, 이전하면서 서울에 만들어지는 제2콜센터를 IP기반으로 구축키로 결정하고 업체로부터 제안서를 받은 것으로 알려졌다.
이에 따라 현재 한국IBM과 한국HP가 시스코 장비로, 로커스가 어바이어의 장비로 솔루션을 제안했으며 내달초께 업체 선정이 끝날 것으로 보인다.
교보생명이 IP콜센터를 도입하는 것은 IP의 경우 인터넷과 고객관계관리(CRM) 등 다양한 채널이나 프로그램과 연동하는 소위 멀티미디어 콜센터 구축이 용이하기 때문이다.
교보생명은 모든 상담전화를 IP로 연결하는 삼성생명과 달리 기존 공중전화교환망(PSTN)과 IP망을 혼합형으로 운영하면서 추이를 지켜본 후 추가 증설을 결정할 계획이다.
<김인진기자 ijin@etnews.co.kr>