◆디네시 말카니 어바이어코리아 사장(dmalkani@avaia.com)
차세대 통신기술로 인터넷프로토콜(IP) 텔레포니가 대세로 자리잡는 가운데 기업들이 비용절감과 더 나은 부가서비스 제공을 위해 IP 기반의 콘택트센터로 눈을 돌리고 있다.
IP 기반 콘택트센터를 도입하게 되면 기존 전화에서 제공하는 음성품질은 그대로 제공하면서 비용 절감 및 생산성 향상, 다양한 부가서비스 제공까지 가능해지기 때문에 IP 기반 콘택트센터가 주목받는 것은 당연한 일이다.
하지만 철저한 사전조사 없이 섣부른 구축은 금물이다. 각 기업에 가장 알맞은 IP 기반 콘택트센터와 구축방법을 사전에 철저히 검토하고 검증된 솔루션을 도입하는 것이 중요하다.
우선, 기업이 왜 콘택트센터를 필요로 하는지 콘택트센터의 본질적인 역할을 생각해야 한다. 기업들이 콘택트센터를 구축하는 가장 큰 이유는 고객들에게 더 나은 서비스를 일관적으로 제공하기 위해서다. IP 기반 콘택트센터를 도입한다고 해서 이러한 1차적인 콜센터의 목표가 달라져서는 안된다. 또한, 기존의 콘택트센터에서 제공하는 기능들을 IP 기반 콘택트센터에서 그대로 이용할 수 없다면 고객과의 상호작용에 심각한 문제를 가져올 것이다. 따라서 IP 기반 콘택트센터로 전환할 때 이 부분에 가장 큰 역점을 두어야 할 것이다.
둘째, 시스템의 안정성 역시 중요한 고려사항이다. 콘택트센터는 매우 중요한 고객접점이다. 그렇기 때문에 콘택트센터가 안정적으로 운영되지 못한다면 기업의 비즈니스에 직접적인 손실은 물론, 고객서비스 품질저하로 기업 이미지에도 나쁜 영향을 주게 된다. 따라서 콘택트센터는 반드시 99.999%의 가동률(uptime)을 유지할 수 있도록 설계되어야 한다. 예를 들어 서버에 장애가 발생했을 때 백업서버가 처리중인 콜을 유실 없이 처리할 수 있도록 이중구조의 서버 체제를 마련하는 등 안전장치를 설치해 고객과의 인터랙션이 지속되도록 해야 한다.
셋째, 대부분의 기업들은 콘택트센터를 고객과의 커뮤니케이션에서 가장 중요한 인터페이스로 활용하고 있다. 따라서 새로운 차세대 콘택트센터를 도입할 때에도 고객분류(segmentation), 고객가치, 고객성향 등의 비즈니스 전략을 고려하여 설계해야 한다. 이를 위해 콜센터와 고객관계관리(CRM) 데이터베이스와의 연동을 통해 고객의 데이터를 수집하고 고객의 트랜잭션을 지속적으로 업데이트하는 것이 필수적이다.
넷째, 기존 회선교환시스템에서 제공하는 음성품질에 뒤떨어지지 않도록 IP 네트워크 상에서 전송되는 음성의 품질, 즉 QoS가 보장되어야 한다. QoS 보장을 위해 IP네트워크 상에서 전달되는 음성 패킷의 품질에 직접적으로 영향을 주는 엔드포인트간의 네트워크 지연이나 패킷 손실은 최소화되어야 한다. 이점에서 IP 플랫폼과 관련 기술이 지속적으로 진보하고 있어 현재 음성품질은 상당히 향상된 수준에 도달했다.
다섯째, 기존 네트워크에서 전송되는 데이터와 마찬가지로 IP 네트워크 상에서 전송되는 음성에 대한 보안도 보장되어야 한다. 특히 IP 네트워크의 보안은 멀티사이트 형태의 콘택트센터에서 더욱 중요하다. 현재는 음성을 암호화된 패킷 형태로 전송하는 방법이 성능 면에서 인정을 받고 있다.
마지막으로 새로 도입하는 IP 텔레포니 솔루션이 기존 인프라와 문제없이 통합되는지 점검해야 한다. 기존에 사용하던 애플리케이션들을 새로 구축한 IP 네트워크에서 사용할 수 없다면 기업들은 새로운 애플리케이션 구입을 위해 상당한 금액을 추가로 투자해야 한다. 이러한 중복투자를 피하기 위해서 도입하는 IP 텔레포니 솔루션이 개방형 표준을 따르고 있는지, 그리고 최고의 콘택트센터 솔루션 및 컴포넌트들과 통합이 가능한지 반드시 검토해야 한다.
IP 기반 콘택트센터로의 이전은 이제 선택의 문제가 아니라 시기의 문제다. 많은 기업들이 비용절감과 생산성 향상 등 IP 텔레포니가 가져오는 혜택을 기대하고 IP 기반 콘택트센터 도입을 고려하고 있다. 하지만 이러한 혜택을 누리기 위해서는 솔루션의 안정성, 보안, 성능, 벤더의 경험 및 이에 따른 기술 집적도 등 다양한 측면에서 꼼꼼히 따져보고 IP 기반 콘택트센터를 ‘제대로’ 구축해야 한다. 이것이 바로 IP 기반 콘택트센터로 경쟁력을 업그레이드할 수 있는 탄탄한 토대를 마련하는 길이다.