관련 통계자료 다운로드 IT 서비스 영역별 오프쇼어 서비스 활용 현황
지난해 정보기술(IT) 서비스 시장의 특징으로 인도를 위시한 저임금 국가에 위치한 IT서비스 업체들이 선전했다는 점을 꼽을 수 있다. 최근 지속적인 경기침체로 IT서비스분야도 경쟁이 치열해지면서 기존 빅5 컨설팅업체들의 시장점유율이 하락하면서 이들 저임금 국가의 IT서비스업체들이 가격경쟁력을 주무기로 새로운 시장 참여자로 급부상하고 있다.
해외지역의 전문인력이 제공하는 해외국가서비스, 이른바 ‘오프쇼어(offshore)서비스’는 올해에도 그 성장 모멘텀을 지속해 나갈 것으로 예상되는 가운데 타타컨설턴시서비스(TCS)와 새티암(Satyam) 등 선두 인도 IT서비스업체들이 우리나라에 지사를 설립하고 시장 개척에 나서고 있다. 이처럼 최근 전세계 해외서비스 시장이 급성장하는 배경과 향후 발전방향 등에 대해 살펴본다.
해외서비스 시장의 급성장
세계 경제의 급성장 속에서 폭발적인 IT수요에 힘입어 지난 90년대 IT서비스업체들은 엄청난 호황을 구가했다. 이러한 붐은 한편으로 IT프로젝트를 수행하고 인프라를 구축할 숙련된 전문인력의 부족을 야기했고, IT전문가들의 보수에 있어 급상승을 초래함으로써 해외국가서비스 업체들에 새로운 시장 기회를 제공하게 됐다.
해외국가서비스 업체들은 숙련된 기술제공, 원격서비스 기술의 발달, 충분한 가격경쟁력 확보 등의 요소를 기반으로 급격히 시장을 확대하고 있다. 이러한 현상은 특히 기업 응용(커스텀 애플리케이션) 프로그램 개발 부문에서 두드러졌다. 아직 기술 및 법률적 측면이나 해외국가서비스에 대한 고객의 인식이라는 장벽이 남아있긴 하지만 인도·중국·동유럽·필리핀·러시아·베트남 등이 해외국가서비스 시장에서 최근 두각을 나타내고 있다.
또 IT서비스 시장이 처음 형성된 배경과는 달리 최근 몇 년간의 경기침체는 해외국가서비스 시장이 도약할 수 있는 기회를 제공했다. 세계적인 경기 악화가 기업의 투자를 위축시키면서 IT투자를 결정할 때에도 비용 요소가 가장 중요한 선택 기준으로 대두된 것이다. 기존 IT컨설팅 업체들이 고객사의 가격인하 요구에 직면한 가운데 성장세가 뚜렷이 둔화된 반면 해외국가서비스 업체들은 빠른 성장세를 나타내고 있다. 그림1 참조
해외국가서비스와 근접국가 서비스
전통적인 IT서비스 제공 모델은 고객사와 동일한 국가 및 지역에 있는 현지업체들이 서비스를 제공하는 것이다. 이와 대조적으로 해외에서 서비스를 제공하는 경우 IDC는 이를 ‘해외국가서비스’ 시장으로 정의한다.
또 서비스 제공 국가의 지리적 위치를 기준으로 해외서비스업체 중에서도 해외(임가공) 업체라는 의미를 갖고 있는 협의의 해외국가서비스 업체와 인접 국가에 있다는 근접국가서비스, 이른바 ‘니어쇼어(nearshore)서비스’ 업체 등 두 가지로 구분해 사용하고 있다.
따라서 니어쇼어란 자국 내 현지 업체의 서비스와 오프쇼어의 중간 형태의 서비스로 이해할 수 있다.
근접국가서비스는 지리적인 근접성 외에도 언어·문화·시간대 등 고객사와 보다 많은 공통점을 보유한다는 장점이 있다. 특히 고객사의 국가와 동일한 자유무역협정(FTA) 지역 내에 있는 경우가 많아 비즈니스상 다양한 이점을 확보하게 된다. 미국과 함께 북미자유무역협정(NAFTA) 지역에 있는 캐나다에서 미국 기업에 제공하는 IT서비스를 근접국가서비스의 대표적인 예로 들 수 있다.
반면 협의의 해외국가서비스로 미국 기업들에 대한 인도나 중국업체들의 서비스 제공은 상당한 가격경쟁력을 확보하고 있지만 문화적 동질성은 상대적으로 낮다는 단점이 있다. 해외국가서비스와 근접국가서비스는 엄격한 구분보다는 판단의 문제로 볼 수 있는데, 특별한 언급이 없는 경우 IDC는 오프쇼어서비스 시장을 광의의 개념(니어쇼어 포함)으로 사용한다.
해외국가서비스 업체들은 고객 사이트에 위치하기보다는 원격서비스를 제공하는 경우가 많고, 통신기술의 발전은 네트워크·애플리케이션 관리 등 보다 광범위한 항목에 원격서비스 제공을 가능케 한다. 동시에 인포시스·와이프로·새티암 등 대표적인 해외국가서비스 업체들은 주요 시장에 있어 현지 지사 설립이나 현지 업체들과의 제휴를 통해 실제 고객사들이 위치한 지역에 진출함으로써 오프쇼어서비스 역량을 보완하는 작업을 가속화하고 있다.
해외국가서비스와 아웃소싱
사실 해외국가서비스인 오프쇼어서비스는 ‘오프쇼어 아웃소싱’이란 명칭으로 통용돼 왔다. 이에 대해 IDC는 모든 오프쇼어서비스의 항목이 아웃소싱 분야에 포함되는 것은 아니라고 보고, 보다 다양한 서비스 항목을 담아낼 수 있는 해외국가서비스란 용어를 사용한다.
예를 들어 대표적인 해외국가서비스 항목인 애플리케이션 개발서비스는 고객과 벤더 사이에 장기적인 유지관리서비스 계약이 존재하지 않기 때문에 아웃소싱으로 보기 어렵다.
해외국가서비스 영역과 자국 내 현지서비스 영역의 중복 정도는 해외국가서비스 업체들의 시장경쟁력에 대한 지표로서 서비스 시장의 현재와 향후 구도에 대한 예측을 가능케 한다. IDC는 해외국가서비스 시장이 보다 발달할 수록 자국 내 현지 인력을 통한 아웃소싱 모델을 위협하면서 시장경쟁을 더욱 심화시킬 것으로 예상하고 있다.
주요 해외국가서비스 영역
지난 10여년 동안 오프쇼어서비스의 항목은 보다 세분화되고 확대돼 왔다. 기업용 응용 프로그램 개발부터 원격시스템 모니터링 분야로 확대되고 최근에는 거래 처리(트랜잭션 프로세싱)와 같은 비즈니스 서비스 영역까지 확장되고 있다. 그러나 여전히 전통적인 개발 및 유지관리서비스 부문의 비중이 월등히 높은 편이다.
최근 IDC는 기업의 IT 및 비즈니스 프로세스를 아웃소싱하는 것과 관련해 평가·협상·구축·관리 등에 대한 자문서비스를 제공하는 TPI 45명의 전문가를 대상으로 지난해 IT서비스 가격 변동에 대한 설문조사를 실시했다.
서비스시장을 7개의 영역으로 구분할 때 이들 전문가들은 애플리케이션 개발영역에서 가장 큰 가격 하락이 나타난 것으로 평가했다.
물론 패키지 애플리케이션 시장의 확대로 커스텀 애플리케이션 개발시장의 성장이 둔화된 측면도 있지만 이를 바꿔 생각해보면 실제로 IT서비스시장의 가격 하락에 해외국가서비스 업체들이 일조했다고 보는 상황에서 이는 가격 하락이 컸던 서비스 영역에서 해외국가서비스가 주로 제공돼 왔다고 볼 수 있는 것이다.
애플리케이션 개발에 뒤이어 가격 하락이 높았던 애플리케이션 관리나 IT 인프라 및 네트워크 관리영역도 주요한 오프쇼어서비스 항목에 포함된다. 그림2 참조
IDC의 IT 및 비즈니스 서비스시장 분석 기준인 서비스 계약 형태별로 오프쇼어서비스의 항목과 시장 성장 가능성을 살펴보면 이미 언급한 애플리케이션 개발·관리영역을 중심으로 시스템 통합 및 아웃소싱 서비스 내에서 해외국가서비스 시장의 성장 가능성이 높다고 볼 수 있다. 반면 고객과의 밀접한 의사소통이 요구되는 컨설팅이나 교실집체방식이 여전히 우세한 교육부문에서는 매우 제한적일 것으로 예상된다. 그림3 참조
향후 해외국가서비스 시장의 전망
글로벌 경제 하에서 IT서비스시장 역시 제조업과 같이 보다 저가에 고객의 요구에 적절히 부응할 수 있는 지역으로 이동할 것으로 예측된다. IDC는 오프쇼어서비스 시장이 비록 시장 장벽에 직면할 수는 있지만 고객이 보다 비용에 민감해지는 환경속에서 성장을 지속할 것으로 전망한다. 그러나 현재 저가에 고품질 서비스를 제공하는 해외국가서비스 업체들의 경쟁력은 이들의 서비스 항목이 관리 및 아웃소싱 등으로 보다 광범위해지면서 과거와 같은 저비용을 기반으로 하는 급성장은 점차 어려워질 것으로 보인다.
또한 해외국가서비스의 개념은 이제 대형 다국적 서비스업체들이 자사의 가격경쟁력 확보를 위해 서비스 제공에 있어 자국 내 현지 인력과 근접국가 및 오프쇼어서비스 등 다양한 지리적 여건을 복합적으로 활용하는 단계로 발전하고 있다.
고객사의 다양한 요구를 충족시킬 수 있는 최적의 서비스를 제공하기 위해 서비스업체들은 적절한 지역을 선택하거나 여러 지역을 혼합해 활용할 것으로 관측된다.
이러한 방안이 요구될 때 가장 앞서 대응할 수 있는 서비스업체들 중 하나로 IBM글로벌서비스(IGS)를 들 수 있다. 글로벌소싱 이니셔티브 아래 IGS는 1만여명의 오프쇼어서비스 인력을 확보하고 있어 고객사의 필요에 따라 적절히 활용할 수 있을 것으로 보인다.
캡제미니언스트앤드영(CGE&Y) 역시 다양한 지역에 구축된 애플리케이션관리서비스센터(AMSCs)를 기반으로 애플리케이션 관리영역에서 유사한 이니셔티브를 운영함으로써 비용 효율뿐만 아니라 낮 시간대를 따라 이동하는 서비스와 산업별 특화 역량 확보 등의 장점을 활용하고 있다.
IDC는 세계적인 선두 그룹의 IT서비스업체들이 장기적으로 가격경쟁력을 유지하기 위해서는 오프쇼어서비스 역량 확보는 이제 이들의 선택요건이 아닌 필수라고 본다. 저임금 국가 내 오프쇼어서비스 시설의 설립이나 기존의 오프쇼어서비스 업체의 인수 및 제휴가 그 대안이 될 수 있을 것이다. 반면 대형 서비스 업체들에 있어 오프쇼어서비스의 활용은 하룻밤에 달성할 수 있는 과제가 아니기 때문에 선진 업체들이 만족할 만한 오프쇼어서비스 프로세스와 품질은 수년간에 걸친 시행착오를 거쳐 얻어질 수 있을 것으로 예상된다.
<한국IDC 서비스리서치그룹 책임연구원 shan@idckorea.com>
(그림1) IT컨설팅 업체 고전 vs 오프쇼어서비스 업체 도약
(그림2) IT서비스 영역별 가격 변화(2002년)
(그림3) 서비스 영역별 해외국가서비스 활용 현황
서비스 계약 형태 관련 해외국가서비스 항목
IT컨설팅 제한적인 활용, 고객과의 근접성 및 개별적인 인터랙션이 중요
시스템통합 시스템통합 프로젝트 내 오프쇼어 원격서비스 증가 (예) 모든 애플리케이션 개발영역, 애플리케이션 커스터마이제이션 및 테스트, 롤아웃 단계에서의 시스템 모니터링 등
애플리케이션 개발 해외국가서비스의 전통적인 영역으로 여전히 상당한 시장 기회 제공
IT아웃소싱 토털 IT아웃소싱인 IS 아웃소싱의 경우엔 하도급계약(subcontract) 형태로 제공되기는 하지만 제한적, 애플리케이션 관리나 ASP 서비스는 빠르게 증가, 네트워크 관리 및 모니터링을 중심으로 원격관리 점차 증가
설치 및 지원 하드웨어 설치 및 지원은 헬프데스크 외에는 해외국가서비스 활용, 제한적이나 소프트웨어의 경우엔 셀프서비스 웹사이트 등을 기반으로 한 원격서비스 발전 가능성 매우 높음
IT교육 언어 및 문화적 차이로 발전 어려움
비즈니스 컨설팅 매우 제한적
비즈니스 아웃소싱 BPO 서비스 업체들에 의한 오프쇼어서비스 시장 확대, 콜센터를 중심으로 빠른 확대, 단 언어 기술 및 문화적 차이가 장벽
비즈니스 교육 매우 제한적
자료:IDC, 2003