관련 통계자료 다운로드 CJ GLS 재택근무자 IP전화 구성도
국내 대표적인 물류기업인 CJGLS(대표 박대용)는 지난해 12월 콜센터 상담원용으로 IP전화를 도입, 사용하고 있다. 당시 콜센터 상담원 중 재택근무자 비율을 늘리면서 막대한 통신비용 때문에 부담을 느끼던 CJGLS는 IP전화 도입 이후 이같은 통신비 문제를 말끔히 해결했다.
물류기업의 특성상 고객응대 업무가 많은 CJGLS는 현재 120여명의 콜센터 상담원을 두고 있다. 그런데 다른 기업과 마찬가지로 CJGLS 역시 콜센터 상담원 채용에 많은 어려움을 겪고 있다. 상대적으로 급여 수준이 낮은 콜센터 상담원은 인기 직종이 아닐 뿐더러 이직률 역시 높기 때문이다.
이같은 문제를 해결하기 위해 고안해낸 것이 바로 사원가족 중심의 재택근무. CJGLS 한순주씨는 “사원 가족들을 콜센터 상담원으로 채용할 경우 업무 이해도가 높을 뿐 아니라 충성도도 높다”고 설명했다. CJGLS의 120명 콜센터 상담원 중 50여명이 재택근무자인 것은 바로 이 때문이다.
재택근무로 상담원 채용문제는 해결했지만 CJGLS는 과다한 통신비라는 난관에 부딪쳤다. CJGLS의 콜센터는 모두 수신자 부담 전화이기 때문이다. 고객이 콜센터로 전화를 걸면 걸수록 CJGLS가 부담하는 전화요금이 많아진다는 결론이다. 때문에 일반전화 회선을 이용할 경우 통신비가 만만치 않다. 게다가 재택근무자들 중 상당수가 서울지역이 아닌 수도권 및 지방에 거주하고 있기 때문에 그 부담은 훨씬 커질 수밖에 없다.
CJGLS가 IP전화를 도입하기로 한 것은 이같은 배경에서다. IP전화의 경우 초기 투자비용이 들긴 하지만 인터넷망으로 전화를 쓰기 때문에 인터넷 정액 요금만 부담하면 통신비 문제를 해결할 수 있기 때문이다. 물론 고객 서비스의 접점인 콜센터에 사용해야 하기 때문에 통화품질 문제가 염려스러웠지만 11월 한달간 데모 서비스를 이용해본 결과 만족스럽다는 결론에 도달했다.
CJGLS 한순주씨는 “국내에 IP전화 도입사례가 거의 없었기 때문에 인천 재택근무자를 대상으로 한달간 테스트를 진행했는데 문제없다는 결과가 나왔다”며 “오히려 일반전화보다 통화품질이 낫다는 반응도 있었다”고 말했다. 또 “IP전화의 경우 로그인, 로그아웃 기능 등 일반전화가 제공할 수 없는 기능을 지원하기 때문에 재택 근무 상담원 관리도 용이해졌다”고 덧붙였다.
테스트 후 CJGLS는 IP전화 구축업체인 ECS텔레콤을 통해 노텔네트웍스의 IP전화 솔루션을 도입했다. 일반전화의 경우 인당 수십만원이 들던 통신비는 IP전화 도입 이후 상당히 절감됐다는게 CJGLS측 설명이다. 현재 10여명의 재택근무 상담원이 IP전화를 사용하고 있으며 CJGLS는 향후 신입 재택근무 상담원들에게는 모두 IP전화를 적용할 계획이다. 또 콜센터 전화상담이 폭주하는 명절 등에 일반전화를 보완하기 위해 전국 택배지점간 보조 IP전화 핫라인 도입을 검토중이다.
<김인진기자 ijin@etnews.co.kr>