고객을 위한 개인적이고 세심한 배려야말로 지금까지 중소기업이 자신을 대기업과 차별화시킬 수 있는 가장 효과적인 수단이었다. 고객의 이름이나 구매성향 그리고 선호하는 서비스 유형 등을 잘 파악해두었다가 고객관리에 적용시키는 노력의 대가로 대기업과의 전면적인 가격대결을 피하며 성공적인 사업을 해 나갈 수 있었던 것이다. 고객에게 더 감동적으로 와 닿는 것은 가격보다는 바로 서비스기 때문이다.
하지만 이제 대기업들도 첨단 콘택트센터를 구현한 덕에 작은 사업체들 못지 않게 친밀감 있고 효율적인 고객 서비스를 하고 있다. 오히려 중소기업보다 더 신속하고 개인화된 서비스로 고객을 관리하고 있는 것이 현실이다. 또한 e메일, 채팅 그리고 다른 웹 기반 커뮤니케이션 채널들이 등장함에 따라 고객들의 서비스에 대한 기대치 역시 변하고 있다.
이러한 상황에서 중소기업들도 고객서비스에 신경을 쓰지 않을 수 없게 되었다. 대기업 못지 않게 경제 불황의 여파를 느끼고 있는 것은 사실이지만 경제가 회복했을 때 그 물결을 함께 타려면 지금 장기적인 고객서비스 전략을 구축해 두어야 한다는 것을 점차 깨달아가고 있다. 하지만 콘택트센터 및 고객관리시스템 구축에 소요되는 시간과 비용 때문에 많은 중소기업들이 그 중요성을 알면서도 도입·구축을 망설이고 있었다. 하지만 이제 중소규모 시장의 중요성을 인식한 솔루션 공급업체들이 중소기업을 겨냥한 솔루션을 많이 출시하고 있어 중소기업들은 이와 같은 최첨단 고객서비스 솔루션을 이전보다 적은 비용으로 좀더 수월하게 구현할 수 있다.
그렇다면 성공적인 고객서비스 시스템 구축을 위한 체크 포인트는 무엇일까.
우선 중소기업들은 대기업과는 달리 고객서비스를 위한 신속하고 간결한 업무 프로세스를 확립하고 이에 맞는 솔루션을 도입해야 한다. 변화에 신속하게 대처할 수 있어야 하는 중소기업이 대기업의 복잡한 프로세스를 위해 설계된 기술·솔루션을 도입하는 것은 오히려 효율을 떨어뜨리는 결과를 초래할 위험이 크다. 중소기업에 맞는 간단한 프로세스를 겨냥해 설계된 솔루션을 도입하여 이른 시일 안에 비용대비효과(ROI)를 높이는 것이 최선이라고 생각된다.
또 고객들은 자신이 전화, e메일, 웹 등 어떤 채널을 선택하든 항상 일관성 있는 품질의 서비스를 기대하기 때문에 멀티채널 지원은 이제 기업의 고객 서비스 필수조건이 되었다. 우수한 콘택트센터 솔루션은 서비스 수준, 매출목표, 고객 가치와 고객 정보, 상담원 스킬세트 그리고 전사적 비즈니스 프로세스 등의 비즈니스 전략을 기준으로 모든 채널의 고객 인터랙션을 적합한 상담원이나 관련부서 직원에게 지능적으로 분배할 수 있어야 한다.
시간과 돈, 그리고 인적자원 모두가 희소 자원이고 보니 모든 중소규모 기업이 신속한 투자성과를 바라는 것은 당연하다.
이를 위해서는 원활한 구현과 구성을 지원하는 동시에 지속적인 변화와 업그레이드 경로를 제공하는 간소화된 표준형(Out-of-the-Box), 통합형 솔루션이 가장 적절한 선택이다. 또한 중소규모 콘택트센터에는 복잡한 프로그래밍을 하지 않으면서도 자신에게 알맞게 구성할 수 있는 솔루션이 가장 이상적이며 새로운 고객 서비스 솔루션과 기존의 애플리케이션, 데이터베이스 그리고 레거시 시스템간의 통합을 지원할 수 있는 개방형 솔루션도 바람직하다.
중소기업들은 성공적인 고객서비스 솔루션 선택시, 우선 그들에게 맞는 간결한 고객서비스 프로세스를 확립하고 구축기간, 관리비용에 대해서 신중하게 고려해야 하며 앞으로의 기업성장에 맞춰 확장성을 보장할 수 있는 솔루션을 찾아야 한다. 이런 신중한 선택을 통해서만 고객들에게 만족을 줄 수 있는 서비스를 제공함과 동시에 업무효율을 최대화할 수 있는 가장 효율적인 중소규모 콘택트센터를 구축할 수 있을 것이다. <위재훈, 제네시스텔레커뮤니케이션스 한국 지사장
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