최초의 대형 IP콜센터로 관심을 모았던 삼성생명 콜센터가 구축작업을 마무리하고 이달 초 정식 오픈한다. 삼성생명은 이를 기념, 광주에서 대대적인 행사를 가질 예정이다.
삼성생명은 서울, 광주, 부산 등에 분산돼 있는 800석 규모의 콜센터를 기존 공중전화교환망(PSTN)이 아닌 인터넷프로토콜(IP) 네트워크를 기반으로 구축했다.
삼성생명 콜센터는 IP를 네트워크로 사용하는 첫 대형 콜센터라는 점에서 관심을 모아왔으며 관련업계에서는 삼성생명 콜센터의 성공적인 가동여부에 주목하고 있다.
국내의 경우 새마을금고가 70석 규모의 콜센터를 IP기반으로 운영하고 있지만 500석 이상 대형 IP콜센터는 삼성생명이 처음이며 해외에서도 사례를 찾아보기 힘들다는 게 업계 관계자들의 설명이다.
이에 따라 삼성생명 콜센터가 무리없이 가동되는 선례를 남길 경우 산업 전반으로 IP콜센터 구축이 확산될 것으로 보인다.
하지만 정식 오픈을 앞두고 관련업계에서는 아직 삼성생명 콜센터의 성공적인 가동 여부에 대해 부정적인 시각이 있다. 이들은 500석 이상 대형 콜센터가 IP기반으로 운영된 사례가 없다는 것을 근거로 내세운다.
콜센터 미들웨어업체인 제네시스텔레커뮤니케이션스 위재훈 지사장은 “뉴질랜드 등 해외에서도 대형 IP콜센터 구축시도가 있었지만 테스트만 진행되고 있을 뿐 성공사례가 별로 없다”며 “우리나라보다 먼저 IP콜센터를 도입한 중국에도 100석 이상 규모는 없는 걸로 알고 있다”고 말했다.
또 “중소형 콜센터라면 그런대로 작동하겠지만 IP네트워크의 특성상 대형 콜센터에서 갑자기 통화가 몰릴 때 음성전달 지연 등 문제의 소지가 있다”고 지적했다. 삼성생명이 IP콜센터로 환경을 전환했음에도 불구, 기존에 사용하던 콜센터 솔루션에 대해 관련업체와 계약을 연장한 것으로 알려져 회의적인 시각에 힘을 더 싣고 있다.
이에 대해 삼성생명 IP콜센터 구축에 참여한 한 관계자는 “성공적으로 테스트가 끝나서 정식으로 오픈하는 것인데 왜 이런 악소문이 떠도는지 모르겠다”는 반응을 보였다.
<김인진기자 ijin@etnews.co.kr>