오늘날의 극심한 경쟁환경에서 많은 고객을 확보해 유지하고 이를 효과적으로 활용해 수익성을 극대화 하는 것은 기업들에게 매우 중요한 문제로 인식되고 있다.
경쟁사와 차별성을 부각시키고 시장에서 우위를 점하기 위한 가장 좋은 전략은 효율적인 고객관계관리(CRM) 시스템을 운영하는 것이라 할 수 있다. 고객과의 원활한 커뮤니케이션을 기반으로 긴밀한 관계를 형성하는 것이 고객만족을 높이고 궁극적으로 비즈니스 성공의 핵심이 되기 때문이다. 고객은 멀티미디어 채널을 원한다.
멀티미디어의 발달은 고객들의 다양한 욕구를 만들어냈다. 고객은 이제 자신에게 편리한 매체를 스스로 선택하여 기업과 의사소통하기를 원한다. 어떤 고객은 전화를 통한 즉각적인 커뮤니케이션을 원하는 반면, 어떤 고객은 온라인을 통해 요구사항을 남기고 답변받기를 원한다. 또한 의사소통 채널과 무관하게 자신이 원하는 시간과 장소에서 다양한 문제에 대한 해결책을 최대한 빠른 시간 내에 제공받고자 한다.
기업의 콜센터가 다양한 커뮤니케이션 채널을 제공하지 못하고 전화만을 커뮤니케이션 수단으로 활용할 경우 고객과의 관계는 부정적으로 형성될 수도 있다. 일례로 e메일을 통해 간단한 질문을 할 정도의 시간적인 여유밖에 없는 고객은 전화라는 채널만 운영하는 기업으로부터 적절한 응답을 기대할 수 없게 된다.
결국 고객만족 실현을 위해서 기업은 다양한 커뮤니케이션 채널을 보유한 멀티미디어 콘택트센터로의 전환을 당면과제로 받아들여야 한다. 이는 인터넷을 비롯한 뉴미디어의 빠른 확신을 보이고 있는 현실에서는 그 어느 때보다도 절실하다.
현실적으로 기업들은 멀티미디어 콘택트센터의 필요성을 인정하면서도 다채널 서비스를 제공하는 것에 부담감을 느끼고 있다. 그러나 기업은 ‘인텔리전트 콘택트센터 관리’ 방식을 도입해 고객만족을 향상시키면서 동시에 비용을 절감할 수 있다.
‘인텔리전트 컨택센터 관리’는 기업에 대한 고객들의 기업이윤 창출 기여도를 자동적으로 평가해 고객의 기여도에 따라 다른 수준의 서비스를 제공하는 것이다. 포레스터리서치에 따르면 전화를 이용한 고객 관리 비용은 32달러74센트로 e메일의 9달러99센트, 웹채팅의 7달러80센트에 비해 매우 높다. 따라서 고객 평가를 통해 높은 기여도를 보이는 고객들에 전화와 같은 고비용 서비스를 제공하고, 이와 달리 낮은 수준의 기업 기여도를 나타내는 고객들에게 e메일이나 웹 채팅처럼 저비용의 대안 서비스를 제공하는 것이 경비 절감과 경영 효과측면에서 중요하다.
효율적 콘택트센터 운영은 상담원의 생산성 향상이 전제된다. 기업의 콘택트센터 운영에 있어 가장 큰 비중을 차지하고 있는 것이 상담원의 임금이다. 이를 위해 기업이 고객기여도 평가와 함께 통합형 콘택트센터 솔루션을 도입한다면 상담원의 생산성 향상 효과는 극대화될 것이며, 경비절감 효과도 증대될 것이다.
통합형 콘택트센터 솔루션은 최적의 업무 처리 능력을 갖춘 특정 상담원에게 적절하게 업무가 배당되도록 한다. 기존의 단순한 개별 채널 운영과는 차원이 다른 강력하게 통합된 채널운영을 통해 전 상담원이 모든 채널을 동시에 관리하도록 지원한다. 채널별 고객 편중에 따른 비효율성을 감소시키고, 고객관리 업무 최적화를 구현한다. 체계적으로 관리된 고객관리를 기반으로 고객 정보를 실시간 활용하여 빠르면서도 효과적인 서비스를 제공해 고객 만족도 향상을 이룰 수 있게 된다.
다채널 미디어의 시대에서 기업이 경쟁력 우위를 차지하기 위해서 기업은 고객관리와 상담원의 생산성 향상, 증가하는 운영비용 관리에 대한 노하우를 익혀 고객과의 긴밀한 관계를 형성시키는 것이 필수적이다. 해답은 최적의 솔루션을 활용한 멀티미디어 콘택트센터의 효율적인 운영에 있다. 이를 근간으로 고객만족을 극대화하고 ROI를 증대하여 기업의 이미지 관리와 이윤창출을 동시에 실현해야 할 것이다.
◆콘체르토소프트웨어 프라모드 라트와니 수석부사장 pratwani@concerto.com