“3주의 교육으로 인도 영어를 미국 영어로 바꿀 수는 없다.”
영어를 능숙하게 구사하는 고급 인력을 값싸게 구할 수 있는 인도에 미국·유럽 기업들이 앞다퉈 콜센터를 아웃소싱하면서 고객들이 외국인 상담원의 억양에 불만을 느끼지 않도록 인도인 직원을 재교육을 할 필요성이 커지고 있다고 파이낸셜타임스가 8일 보도했다.
인도의 콜센터들은 상담원에게 서비스 해당 국가에 맞는 억양과 표현, 문화 교육 등을 별도로 실시하며 현지와 다름 없는 콜센터 서비스 제공을 추진해 왔다. 예를 들어 미국인을 상대하는 인도인 직원은 미국식 이름을 갖고 교육받은 미국식 억양으로 상담에 임했다.
그러나 다른 나라의 언어를 완전히 자연스럽게 하기는 힘든 법. 최근 델이 억양 문제를 거론하며 인도의 콜센터 업무를 텍사스로 옮기는 등 인도 콜센터 직원의 영어에 대한 불만이 조금씩 제기되고 있다.
더구나 해외 아웃소싱으로 본국의 일자리가 줄어든다는 비난 여론이 비등하면서 인도 콜센터에 대한 시선은 더욱 곱지 않은 상황이다.
인도 콜센터 업계는 이에 대응, 특정 지역의 억양을 따로 훈련시키기 보다는 표준·중립적인 억양을 가르치는 쪽으로 방침을 전환하고 있다.
어차피 똑같은 억양으로 말할 수 없을 바에는 공식적인 태도로 말을 하는 것이 상담하는 문제에 보다 집중할 수 있게 해 준다는 것이 인도 업체들의 설명이다. 또 상담원이 말을 하는 것보단 고객의 말을 듣는 것에 더 집중하도록 훈련하고 있다.
<한세희기자 hahn@etnews.co.kr>